12 sfaturi pentru apelurile dvs. de afaceri
Când vorbești la telefon, prima frază contează - dacă nu este așezat, potențialul client ar putea fi pierdut. De asemenea, puteți convinge într-o conversație dacă urmați aceste 12 sfaturi.
Cum răspunzi la telefon? Numai asta poate fi decisiv pentru cursul conversației. Salutările de la sfârșitul unui apel telefonic determină, de asemenea, modul în care va continua relația cu clienții. „Este important să fii convingător și autentic”, spune Claudia Fischer, antrenor telefonic din Ottobrunn lângă München. Sfaturile dvs. pentru apeluri telefonice de afaceri de succes:
1. Adopția este crucială
Mai întâi, specificați numele companiei - astfel încât apelantul să știe că sunt conectate corect. Apoi spuneți-vă numele. Este mai profesionist și sună mai simpatic dacă îți dai numele și prenumele. În plus, nu poate exista confuzie în cazul unei eventuale duplicări de nume în companie.
Nu în ultimul rând, adăugați un salut. „Bună ziua” este adecvat pentru salut, „Bună ziua” poate părea prea strălucitor - mai ales dacă nu cunoașteți încă clienții.
Începeți cu salutul „Bună ziua” și vorbiți cu numele persoanei de la celălalt capăt al liniei. Este mai personal. Apoi indicați numele complet și compania.
Primele cuvinte ale unui apel telefonic sunt cruciale pentru a atrage atenția deplină a ascultătorului. Indicați clar că sunteți înțeles.
2. Adresați-vă partenerului de conversație în mod specific
Menționează numele persoanei cu care vorbești de mai multe ori în timpul conversației. Acesta este de obicei cazul la începutul și la sfârșitul conversației, dar puteți menționa și numele din nou între ele. Atunci cealaltă persoană se simte adresată personal.
Dacă persoana pe care o sunați are un titlu, cum ar fi un doctorat, includeți-l.
„Sieze” corect. Acest lucru se aplică atât interlocutorului respectiv, cât și utilizării pluralului. Exemplu: „Doamnă Müller, ce culoare doriți pentru baie?” Acest lucru este absolut neprofesionist, chiar dacă „tu” este mai frecvent în comerț decât în alte industrii.
3. Tonul vocii și structura propoziției
Se percep multe prin voce. Practic: convingeți-vă cu vocea și limba dvs. și apăreați în mod autentic. Nu încercați să vă prefaceți, persoana cu care vorbiți o va observa rapid.
Folosiți propoziții scurte pentru a facilita urmărirea oamenilor. Până la 13 cuvinte într-o propoziție sunt cel mai ușor de înțeles, atât în corespondența scrisă, cât și în conversație. Tot ceea ce depășește acest lucru devine mai puțin de înțeles și, în cazul unor propoziții foarte lungi, chiar de neînțeles. Și: De asemenea, este mai ușor să vorbești fără a lua mult aer între ele. Dacă propozițiile dvs. sunt prea lungi, vorbiți fără puncte și virgule; Ascultătorul dvs. se va opri la un moment dat.
4. Reglați rata de vorbire
Adaptați-vă rata de vorbire la persoana cu care vorbiți. Dacă el sau ea vorbește încet, fii pregătit pentru asta. Dacă cealaltă persoană vorbește repede, puteți vorbi și mai repede. Este important să vă adaptați la celălalt și astfel să creați o „lungime de undă”. Atunci va fi, de asemenea, mai ușor pentru persoana cu care vorbiți să vă vorbească. Adaptându-vă la celălalt, creați simpatie, securitate și solidaritate - baze importante pentru un apel telefonic de succes.
În general, a vorbi prea repede creează stres pentru ascultătorul tău. Dacă nu puteți fi urmărit, ascultătorul devine tensionat. Consecință: conversația nu atinge scopul dorit. Și: dacă ești prea rapid, nu vei fi înțeles. Oamenii nu întreabă întotdeauna imediat dacă nu înțeleg ceva. Din nou, riscați să pierdeți clienți potențiali.
5. Reglați volumul
Similar vitezei, volumul poate fi reglat. Dacă cineva vorbește foarte încet, ar trebui să reduceți și volumul vocii. Dacă cealaltă persoană vorbește tare, vorbește și mai tare.
Singura excepție: dacă sunt implicate emoții și cineva țipă la tine pentru că este supărat, nu țipa înapoi! Atunci se aplică opusul: rămâi calm și relaxat și recunoaște emoțiile persoanei cu care vorbești.
6. Zâmbește în telefon!
Zâmbești la telefon? Da, este posibil și asta. Depinde ce setare aveți pentru efectuarea apelurilor. Persoana din față poate auzi imediat dacă ești supărat. O atitudine pozitivă din partea dvs. are un efect imediat asupra vocii dvs. și veți fi mai ușor de utilizat atunci când efectuați apeluri.
Deci, lucrează la atitudinea ta dacă apelurile telefonice - în orice scop - te enervează!
Sfat: Acesta este modul în care înveți să zâmbești la telefon
Dacă vă întrebați cum ar trebui să funcționeze acest lucru - expertul Claudia Fischer are un exercițiu pentru dvs.: Ridicați-vă în fața unei oglinzi și zâmbiți-vă 60 de secunde. Dacă este prima dată când practici, nu o face în prezența altora.
Cele 60 de secunde îți vor părea și te vei simți ciudat. Dar după aceea te vei simți mai bine și poți răspunde la telefon cu un zâmbet data viitoare când sună.
Alternativ, puneți pe birou lucruri care să vă amintească de ceva pozitiv. Fie că este o fotografie din ultima ta vacanță, o imagine a familiei tale sau o altă amintire. Ai grijă când starea ta de spirit este proastă. Veți avea o dispoziție mai bună după aceea.
7. Cum să argumentezi corect
Puteți argumenta bine numai dacă sunteți bine pregătiți pentru un apel pe care îl veți efectua. Nu puteți avea vânzări convingătoare de pe manșetă. Apoi, puteți face promisiuni goale și puteți folosi fraze goale. Asta nu merge bine.
Arătați clienților pe telefon avantajele pe care le pot obține din serviciul dvs. Explicați exact cum doriți să procedați și ce va obține clientul dvs. - transparența este importantă! Fiți receptiv la clienți și trimiteți-le mesaje. Atunci cealaltă persoană ascultă cu mai mult interes decât dacă ai continua să vorbești despre tine.
8. Rezumă conversația
Când apelul telefonic se încheie, rezumați ceea ce ați discutat. Repetați oferta, termenul limită și subiectul. În acest fel, oferiți partenerului de conversație o imagine de ansamblu a celor spuse. De asemenea, are șansa să întrebe din nou dacă ceva nu este clar.
Dacă nu cere de la sine, întreabă dacă are comentarii sau adăugiri. Acesta este serviciul dvs. către client. Și se blochează când a închis telefonul.
De asemenea, întrebați ce altceva puteți face pentru cealaltă persoană. Poate că-i trece prin cap că are o altă misiune pentru tine. Aceasta este o întrebare deschisă și, din partea ta, o invitație la repetiții de afaceri. Cu siguranță nu ar trebui să-l ratezi.
9. Folosiți reclamațiile ca o oportunitate
Dacă un client este supărat la telefon pentru că vrea să se plângă de serviciile sau produsele dvs., lăsați-l să termine. Dacă sunt implicate emoții, aveți nevoie de un nivel ridicat de empatie. Faceți notițe în timp ce interlocutorul dvs. prezintă reclamațiile. Între timp, dați „semnale de ascultare” precum „da” sau „înțeleg” - cu aceasta vă semnalizați atenția.
Dacă este „terminat” sau dacă este mai liniștit, ai cuvântul tău. În primul rând, mulțumește-l pentru că a sunat - fără el nu ai fi aflat despre reclamație. Apelul vă oferă șansa de a vă corecta greșelile și de a satisface clientul.
Apoi găsiți o soluție la problemă. Ori îi veți găsi imediat sau vă vor spune să vă întoarceți. Apoi, faceți o întâlnire exactă când puteți apela clientul din nou sau puteți fi acolo.
10. Fii de încredere
În special în cazul plângerilor, este important să vă respectați promisiunile. Dacă doriți să luați legătura la câteva ore după apel, faceți-o și pe aceasta. La urma urmei, clientul v-a dat șansa de a face acest lucru apelând. Dacă nu respectați promisiunile, riscați să înstrăinați clienții.
11. Găsiți un la revedere obligatoriu
După rezumatul apelului telefonic vine rămas bun. Adaptați formalitatea la conversația anterioară. Spune „Pa” dacă se potrivește cu persoana cu care vorbești. Dacă nu sunteți sigur, rămâneți la revedere sau la revedere. O zi frumoasă sau un weekend frumos, dacă se potrivește cu ziua săptămânii.
Includeți dialectul atunci când clientul vă vorbește. Apoi, puteți răspunde și în dialect. Dacă cealaltă persoană nu vorbește un dialect, respectați limba germană standard, altfel s-ar putea să vorbiți unul peste altul.
12. Asta aparține robotului telefonic
Dacă nu puteți fi contactat, discutați robotul telefonic sau căsuța poștală. În așa fel încât clientul să simtă că este pe mâini bune, chiar dacă nu ți-a vorbit.
Nu utilizați anunțuri automate. De asemenea, nu este recomandat un amestec de anunțuri personale și automate. Discutați singur despre casetă. Salutați apelantul cu cuvintele „Bună ziua, sunteți conectat la firma de pictură Müller din Köln”. Apoi știe imediat că a format numărul dorit.
Atunci vă mulțumim pentru apel și faceți o promisiune că vă sun înapoi. De asemenea, precizați până când se poate aștepta apelantul. Dacă cineva sună în afara orelor de program, ar trebui să existe și o bandă care să arate programul de lucru al companiei dvs. Sloganul ar trebui actualizat și în zilele de sărbătoare legală.
Sfat: doriți să aflați mai multe despre marketing și publicitate? Cu buletinul informativ handwerk.com vă oferim informații interesante. Înregistrați-vă aici acum!
Mai multe articole pe această temă: