Blog de concepție; Pagina 18 din 47; Conceptul de comunicare

Când vin la companie și lucrez la un nou concept de comunicare împreună cu angajații, ne împiedicăm în mod constant de același prag enervant: Cei implicați nu reușesc să-și scoată propriile ochelari interni și să-și pună ochelarii grupului țintă de clienți externi. Deoarece atitudinea, comportamentul și motivația clienților sunt măsura tuturor comunicărilor și nu a buricului propriei companii.

Vânzătorii preferă să arate cu ochelari de vânzare, inginerii cu ochelari tehnici și oamenii de cercetare și dezvoltare cu ochelari de cercetare. La începutul atelierului, vă îndemn să vă schimbați propriile ochelari cu cei ai clienților, dar este atât de ușor de spus ....

Pentru a ancora direcția corectă de vedere în concept, am venit cu un mic truc. La începutul lucrării conceptuale, am pus pălăria imaginară a clientului pe un voluntar din grupul de participanți. Se strecoară în rolul extern toată ziua, gândește ca un client tipic, se simte ca un client tipic și se amestecă puternic în conversație de îndată ce se opune vederilor și intereselor sale.

Inversarea rolurilor nu numai că mărește factorul de distracție al atelierului, ci are și un efect de învățare surprinzător. După mai multe interjecții de la clientul imaginar, începe „condiționarea”. Participanții devin din ce în ce mai nedumeri singuri, se întrerup și se corectează singuri când argumentele sunt din nou prea plate din punct de vedere intern.

Distribuie aceasta postare!

Marketing direct

Unul dintre clienții mei ar dori să îmbunătățească dialogul cu clienții săi și să creeze o linie de servicii și consiliere în acest scop. O idee bună, mai ales că nu intenționează să lucreze cu un call center, ci mai degrabă să folosească oameni buni pentru apelurile de consultare.

Cu toate acestea, el joacă cu un număr național gratuit 0800. Trebuie să fie așa? Nu sunt entuziast și mă împotrivesc:

Argumentul apelului gratuit nu mai este corect în zilele noastre, deoarece majoritatea oamenilor din Germania au acum tarife fixe convenabile pentru rețelele fixe și mobile.
Cu numerele 0800, te găsești prea des într-o buclă enervantă de așteptare, ești întâmpinat de o voce de computer amabilă artificial care te obligă să apeși 1, 2 sau 3 pe tastatură și, în cele din urmă, ajungi într-un centru de apeluri mai puternic agenți stresați care se agață de lista lor de întrebări frecvente. Aproape toată lumea a avut experiențe proaste cu un număr 0800. Nimeni nu se va încălzi vreodată la astfel de contacte anonime, impersonale. Vocile și cozile de computer nu se potrivesc îngrijirii personale a clienților.
Numerele 0800 nu pot fi atribuite geografic. Originea locală și atribuirea sunt importante pentru oameni - în special în lumea noastră frumoasă și globală. Orientarea locală este practic în genele sale și creează intuitiv încredere. Un număr de serviciu cu 0800 duce către oriunde și nicăieri. Vechiul cod de zonă vechi este mult mai aproape.

Distribuie aceasta postare!

Primele semne de încetinire?

La sfârșitul anilor 1980, aveam în medie aproximativ două luni între primul briefing și conceptul terminat. Apoi ritmul a crescut. Clienții se grăbeau întotdeauna, nu se putea merge destul de repede. Fără răgaz, cine a făcut afaceri, lucrurile merg înainte. Am făcut calculele, în 2010 intervalul mediu de timp pentru conceptele mele s-a micșorat la 2-3 săptămâni. Ritmul agitat constant nu a beneficiat neapărat de calitate. Un concept are nevoie pur și simplu de o anumită perioadă de timp pentru a se maturiza.

Poate doar îmi imaginez, dar anul acesta ritmul pare să încetinească un pic și mi se acordă mai mult timp pentru slujbele individuale. În plus, nu mi-am putut crede urechilor când doi clienți s-au plâns în ultimele săptămâni că fac prea repede. Ar trebui să-mi acord mai mult timp pentru concepție. Eureka! Văd o lumină la sfârșitul tunelului timpului ...

Distribuie aceasta postare!

Responsabilitatea socială a întreprinderilor

Până de curând, companiile au transferat o sumă substanțială către un proiect caritabil, au primit o mențiune prietenoasă pe site-ul web și o siglă pe afiș și au rezervat fapta bună la „Sponsorizare”. Astăzi, aceeași campanie primește eticheta „Responsabilitate socială corporativă” sau „CSR” pe scurt. Termenul CSR este utilizat în prezent într-un mod inflaționist și adesea pompos.

Încerc să clarific următoarele. Responsabilitatea socială corporativă este o imagine de sine care nu vede companiile ca niște mașini care maximizează profitul, dar le ia în responsabilitate socială. De ani de zile, CSR-ul nu a fost de fapt altceva decât un fundal la modă, care arăta grozav în discursuri și rapoarte de afaceri. Între timp, totuși, tot mai multe companii încep să își ia responsabilitățile mai în serios. Dacă nu mă înșel, suntem în mijlocul unei schimbări fundamentale. Morala a devenit brusc o problemă.

Responsabilitatea socială a întreprinderilor merge mult. Vede companiile în responsabilitate economică (guvernanță corporativă), în responsabilitate pentru resurse și mediu (sustenabilitate corporativă), în responsabilitate socială (cetățenie corporativă) și, cel mai recent, în responsabilitate față de proprii angajați (resurse umane corporative).

În domeniul cetățeniei corporative, companiile recunosc că fac parte din societatea noastră. Se comportă ca „cetățeni buni” și sunt implicați activ. Domeniile de activitate ale CC includ donații, fundații, apartenențe, voluntariat corporativ (muncă voluntară în serviciul comunității), marketing cauzat (marketing în serviciul comunității) și sponsorizarea menționată mai sus. Creditul de cetățenie corporativă necesită ca dvs., ca partener, să vă angajați în mod constant și consecvent pentru o cauză bună. Doar transferați 5.000 de euro, asta nu mai este suficient astăzi.

Deci, dacă doriți să dați sponsorului vechi bun un nume mai inteligent, atunci cetățenia corporativă ar fi permisă. Ecuația cu responsabilitatea socială corporativă, pe de altă parte, limitează impostura.

Distribuie aceasta postare!

Nouă carte în vedere

La intervale neregulate, prezint cărți de specialitate despre meșteșugul conceptual care sunt încă disponibile în blogul de concepție. Cartea lui Nicole Zeiter a fost publicată în a doua ediție extinsă în 2007 de un editor elvețian și de atunci a înflorit în întuneric. Chiar și mulți profesioniști în PR nu au auzit de lucrare și sunt surprinși când îi întreb despre asta. La Amazon doar cei care îl caută îl vor găsi. Dar este încă disponibil, tocmai l-am verificat din nou.

„Noile concepte pentru o muncă de PR de succes: Ghidul practic” este titlul complet. De fapt, cartea se adresează în mod special persoanelor de relații publice care caută stimul conceptual pentru activitatea lor de presă și relații publice. Alte domenii ale comunicării sunt atinse doar la limită, dacă sunteți interesat de gestionarea holistică a comunicării, veți citi greșit aici.

Abordarea conceptuală corectă a relațiilor publice este explicată simplu și concludent. Nici o gamă strategică excelentă și nici o mecanică teoretică complexă de precizie! Nu se fumează capul în timp ce citești! Cartea rămâne la pământ și servește drept un ghid solid pentru mai multe concepții în PR clasic de zi cu zi.

Ceea ce îmi place în special este ediția atrăgătoare. Acest lucru depășește cu mult media cărților de specialitate convenționale. Țin o carte solidă, cu un aspect clar și modern. Cititul este mai distractiv.

O singură dată mă oprește distracția pe cele 152 de pagini. La un moment dat, se spune că oamenii de PR nu trebuie să fie creativi. Nu este adevărat, dragă Nicole Zeiter, trebuie să fiu dezacord vehement.

Noi concepte pentru o muncă de PR de succes

Ghidul pentru practică

A doua ediție extinsă 2007

Editura Huber Zurich

152 pagini, 31,90 euro

Distribuie aceasta postare!

Recepție sub presiune pentru a economisi

În seminariile mele de concepție, raportez ocazional despre o companie care subliniază în declarația sa de misiune cât de multă prietenie față de clienți și parteneri de afaceri este importantă pentru ei. Doar de fiecare dată când trec pentru o întâlnire la sediul central, există un adevărat „Cerberus” care stă jos la recepție, oferind fiecărui vizitator un umăr rece și un aspect rău.

Din păcate, acest exemplu nu este un caz izolat. De câțiva ani acum am putut observa un declin al culturii primitoare în companiile și instituțiile germane. Pentru a economisi costuri, recepția este din ce în ce mai des „externalizată” - lăsând prima impresie la voia întâmplării. De cele mai multe ori, există unii angajați descurajați care stau în spatele recepției, care sunt ușor de recunoscut ca mercenari de la furnizorii externi de servicii datorită uniformelor lor albastru închis. Nu mă pot abține, dar aproape întotdeauna mi se par insuficient plătiți și slab motivați. Nu simți că aparții și cu greu îți știi drumul, primești informații puține și rareori un zâmbet. Nu, pentru a nu lăsa să apară o neînțelegere, nu dau vina pe oamenii din spatele tejghelei, ci mai degrabă pe companiile care și-au sacrificat comunicarea binevenită nevoii generale de a economisi. Să vă fie rușine!

Distribuie aceasta postare!

Declarație de misiune, misiune și viziune

Noi, Klaus Schmidbauer și Ulrike Führmann, lucrăm de ani de zile pe frontul comunicării. În activitatea noastră în companii și instituții, întâlnim în mod constant modele care au costat mulți bani, dar nu au adus niciun beneficiu. Ideea modelului, care este bună în sine, a degenerat adesea în croitorie de genți. Suntem foarte supărați în legătură cu acest lucru. Cu șapte teze, evacăm această furie și solicităm schimbarea cursului:

1. De jos și de sus

Principiile directoare nu sunt îndreptate de sus. Ele se dezvoltă dintr-un proces comun de cunoaștere între angajați și sunt scrise cu pasiune. Suita executivă are un cuvânt de spus egal.

2. Mult mai puțin este mai mult

Modelele bune nu sunt create în chestionare la scară largă sau în întâlniri nesfârșite ale comitetului de conducere, ci în ateliere compacte cu angajați dedicați. Cu o pregătire bună, 1-2 zile lucrătoare sunt de obicei suficiente pentru a atinge obiectivul.

3. Mai aproape și mai individual

Modelele bune dezvoltă un profil independent și nu respectă normele metodice ale dezvoltării modelelor clasice. Ei se văd ca inspirație nu ca instrucțiune.

4. Corpul plin de corp apare pe jumătate

„Ne asumăm responsabilitatea!” - „Integritatea ne modelează acțiunile!” Tâmpenii! Modelele bune renunță la fraze goale, puncte generale și apeluri. În esență, se bazează pe o idee puternică în identificare și care se reduce la o formulă scurtă, câștigătoare.

5. În mijlocul vieții

Declarațiile de misiune bune nu sunt pe hârtie, ci în mijlocul vieții organizației. Sunteți provocat și încurajați din nou în fiecare zi prin comunicarea internă vitală.

6. Declarația de misiune trăiește de la concepție

Comunicarea internă poate stabili declarația misiunii numai dacă urmează o linie conceptuală clară. Comunicarea de zi cu zi se îndepărtează de rutină și acționism spre o planificare pe termen lung, bine gândită.

7. Întotdeauna în mișcare.

Modelele bune nu sunt scheme de sens înghețate. Acestea se schimbă, curg cu curentul de schimbare și astfel rămân la curent.

Distribuie aceasta postare!

Mesajul are nevoie de poziționare

O elevă mi-a explicat că a formulat deja mesaje umbrelă adecvate conceptului dumneavoastră. Mesajele ar spune de fapt totul, nu mai au nevoie de poziționare.

Fără supărare, dar asta este o greșeală. Nu funcționează fără poziționare, deoarece conferă mesajului caracter și direcție.

Vreau să ilustrez acest fapt cu o experiență care a fost cu mult timp în urmă, dar de care îmi amintesc încă bine. În anii nouăzeci, am avut privilegiul de a participa la un casting pentru un film ca spectator. Toți actorii potențiali principali au primit în avans același mic text, pe care ar trebui să-l învețe și să-l prezinte. Cu toate acestea, directorul a atribuit un rol diferit fiecărui aspirant care a intrat în cameră. Mai întâi a spus: „Imaginați-vă că sunteți un tânăr furios care tocmai și-a pierdut iubita față de altcineva.” Al doilea a spus pe drum: „Ești un bancher englez de succes care vorbește complet despre sine este convins. ”El îl instruiește pe a treia persoană:„ Jucați un profesor bătrân și înțelept care nu se lasă deranjat. ”- Așa cum am spus, fiecare aspirant a vorbit literalmente același text (= mesaje), dar toți din alt rol (= Poziționare) afară. A fost cu adevărat uimitor, dar de fiecare dată textul nu numai că a primit o tonalitate diferită, ci un sens complet diferit. Roluri diferite au dus la semnificații diferite în ceea ce privește conținutul.

Distribuie aceasta postare!

Grupuri țintă noi

Omule, am un gât mare. De îndată ce ultima mea postare de blog despre telecomunicații și telefoane mobile a fost terminată, o cutie poștală de la Telekom a fost în mail. Și ce! Cumva, trebuie să fi realizat că și eu aparțin de ceva timp grupului țintă 50 plus. După cum se știe, acesta este noul super grup țintă care devine din ce în ce mai mare și are mai mulți bani de cheltuit decât oricine altcineva. Fiecare stagiar din primul lor an de pregătire ca funcționar de marketing și publicitate știe asta.

.„Exclusiv pentru tine, Klaus Schmidbauer!” - Când încerc să-mi bat nervii, această poștă magenta îmi intră cu adevărat în nervi. Pe mai multe pagini observ o mulțime de oameni în vârstă îngrășați, tăiați în mod deliberat pentru a fi dinamici și de bună dispoziție. Textul prin poștă îmi arată clar că este în sfârșit momentul să mă alătur grupului și să cumpăr un telefon mobil. Și din moment ce știați că, ca începător, aș prefera un telefon mobil fără bibelouri, un model cu butoane foarte mari și fonturi ușor de citit a fost oferit special pentru mine. În plus, o funcție practică de apel de urgență în cazul în care ar trebui să am un atac de cord în timp ce citesc e-mailul din furie. Dar asta nu este tot, sunt, de asemenea, invitat la un curs gratuit de telefonie mobilă, astfel încât să înțeleg în sfârșit cum funcționează un telefon mobil. Oferta este susținută de o rețea pentru oferte de comunicare prietenoase cu persoanele în vârstă. Imi cer scuze? Esti nebun?

Viitorul aparține abordării diferențiate a grupurilor țintă și acest lucru este valabil mai ales pentru grupul 50 plus. Pentru mine este clar că agenții de publicitate din domeniul telecomunicațiilor au încercat să se adreseze direct și precis acestui grup țintă. Recomandarea mea către strategii publicitari responsabili este lipsită de orice răutate și vine din inimă: Practică, practică, practică!

Distribuie aceasta postare!

Amintiri ale unui designer de concept

Expoziția internațională de radio tocmai s-a încheiat și din nou nu am mers acolo. Îmi vine în minte că exact acum 20 de ani am fost la IFA 1991 aproape în fiecare zi a târgului, deoarece am fost implicat în proiectarea conceptuală a prezentării Deutsche Telekom la acea vreme.

Retrospectiv, prezentarea Telekom a fost singura dată când unul dintre conceptele mele a dezvoltat ceva de genul puterii vizionare. Dar se știe că vizionarului îi este greu.

Scrisesem un concept pentru prezentarea comunicațiilor mobile D1. Una dintre primele apariții publice ale lui D1 a fost la IFA. În acea perioadă, D-Netz nu funcționa încă și puteai efectua doar apeluri telefonice prin intermediul păcătosului scump C-Netz. Pagerele au fost considerate ultramoderne și Telekom a planificat să echipeze cabinele telefonice cu emițătoare mici sub numele de marca „birdie”, astfel încât să poată efectua apeluri nu numai în celula, ci și în fața celulei, cu un telefon adecvat.

În a doua zi a târgului, însă, a existat o surpriză urâtă. Ziarul de vârf al opiniei orașului a vizat producția mea de telefoane mobile și a tras-o. Că aceste apeluri telefonice imaginare și vorbărețe erau o pacoste pentru toți publicii IFA și complet alături de realitate. Deci, nicio persoană sensibilă nu ar folosi vreodată comunicațiile mobile. În realitate, Telekom încearcă să se împingă în prim plan cu această campanie.

Nu eram acolo, dar mi s-a spus că cei responsabili de la Telekom s-au întâlnit în aceeași dimineață pentru o întâlnire de criză și au decis să pună capăt brusc telefoniei mele. Studenții au fost trimiși acasă și astfel sufletul drag a avut pace ...