Ce să faci cu recenzii proaste pe Internet

Marketing online PromoMasters

Persoanele satisfăcute, clienții și oaspeții nu văd adesea niciun motiv pentru a evalua pozitiv compania dvs. Cineva care are ceva de reproșat în ceea ce privește serviciul sau produsul este complet diferit: fiecare motiv al nemulțumirii este prezentat în detaliu pe platformele de rating.

Adevărat sau nu, fiecare rating negativ dăunează. Înainte de a cumpăra un produs, de a rezerva un hotel și de a plasa o comandă, cei mai mulți clienți potențiali fac cercetări pe internet - și aproape nici o companie nu este evaluată negativ aici și acolo. Prin urmare, citiți în acest articol ce să faceți împotriva recenziilor proaste și cum să vă ocupați profesional de recenziile negative.

Unde, când și de ce Ce să faci cu recenzii proaste pe Internet?

Primul pas pentru a deveni profesionist atunci când vine vorba de a face față recenziilor negative este să aflați despre ele. În plus față de Holidaycheck, Facebook și Google My Business (Hărți/Locații), există numeroase alte opțiuni pentru trimiterea recenziilor online. Acestea pot fi și foști angajați pe kununu. Pe termen lung, aceste evaluări au, de asemenea, un impact asupra optimizării și clasării motorului de căutare. În SUA, deviza agențiilor SEO este „Nu lucrați pentru clienții care nu își tratează bine clienții”.

Gândiți-vă la ce platforme sunt relevante pentru compania dvs. și pentru produsele dvs. și înregistrați-vă acolo, dacă este posibil. Primiți o notificare automată prin e-mail a fiecărei recenzii, astfel încât să nu ratați nicio critică - cel puțin în ceea ce privește cele mai importante portaluri.

Cu toate acestea, nu vă limitați la anumite platforme, verificați din când în când pentru a vedea ce rezultate afișează Google pentru „evaluările numelui companiei dvs.”. Pentru a afla imediat când sunteți evaluat online, vă recomandăm cu insistență o Alertă Google pentru numele companiei dvs. și pentru cele mai importante produse (în special numele proprii). În acest fel, puteți reacționa prompt la recenziile negative, precum și pozitive.

Ceea ce trebuie luat în considerare este prezentat mai jos folosind exemplul recenziilor hoteliere. Desigur, acești pași se aplică tuturor companiilor din toate industriile.

Reacționează cu încredere - pas cu pas

Simpla ignorare a comentariilor negative este o abordare greșită. Multe portaluri de recenzii oferă acum opțiunea de a comenta recenzii individuale. Ar trebui să utilizați această opțiune - dar nu fără a citi mai întâi acest articol. Cu următoarele sfaturi nu veți mai rămâne niciodată fără cuvinte atunci când foștii clienți și clienți renunță la frustrarea lor online.

Important atunci când răspundeți la comentarii în portalurile de recenzii: luați-vă timp și verificați în prealabil acuzațiile. Întrebați-vă echipa pe plan intern cum a apărut reclamația și dacă clientul și-a raportat deja îngrijorarea pe site.

Cu un răspuns gata făcut, care nu abordează în mod explicit reclamația clientului, se obține adesea opusul și întărește doar respingerea. Dacă vă structurați răspunsul în conformitate cu următoarea schemă și utilizați exemplele de răspunsuri ca ghid, veți arăta potențialilor clienți că vă ocupați de critici profesional.

Multumesc pentru feedback

Chiar dacă dezamăgirea cu privire la ratingul negativ depășește problema, vedeți criticile clientului ca pe o oportunitate. Poate că există într-adevăr puncte în compania dvs. sau în produsul dvs. care pot fi în continuare îmbunătățite.

Exemplul 1: Stimate doamnă/dl XY,
În primul rând, vă mulțumesc foarte mult pentru că ați făcut timp pentru a ne evalua hotelul. Așteptăm cu nerăbdare fiecare feedback - acesta este singurul mod în care putem afla ce își doresc oaspeții noștri și putem reacționa la ele.

Exemplul 2: Stimate doamnă/dl XY,
Multumim pentru feedback-ul dvs. Dorim întotdeauna să îndeplinim dorințele oaspeților noștri, motiv pentru care este util atunci când ne atrag atenția asupra oportunităților de îmbunătățire și a problemelor.

Dă dovadă de înțelegere pentru nemulțumirea clienților

Chiar și atunci când clienții discută online, arată întotdeauna înțelegere. Lipsa de apreciere are un efect foarte descurajant asupra potențialilor clienți, astfel încât cuvântul magic pentru întregul răspuns este empatia.

Exemplul 1: Înțelegem nemulțumirea și criticile dvs. Deoarece satisfacția clienților este foarte importantă pentru noi, încercăm să punem în aplicare sugestiile dvs. cât mai repede posibil.

Exemplul 2: Înțeles, având în vedere punctele criticilor, nu ați fost mulțumit de șederea dvs. la noi.

Explicați pe scurt punctele critice individuale (aplicabile)

Fiți specific cu privire la fiecare punct de critică, dar nu faceți greșeala de a vă apăra. Acest punct poate fi, de asemenea, legat foarte bine cu următorul (a se vedea exemplul următor):

Afișați pașii

Pentru fiecare problemă (aplicabilă), există cu siguranță deja pași în compania dvs. care sunt luați pentru a o contracara. Doar explicați pe scurt cum se îmbunătățește situația sau cum ar trebui îmbunătățită în viitorul apropiat. În acest fel, semnalezi că critica a sosit și că are și efect.

Exemplu: În ceea ce privește criticile dvs.: Prietenia insuficientă a personalului: Ne cerem scuze sub toate formele pentru faptul că nu ați simțit că personalul hotelului nostru v-a tratat cu amabilitate în timpul sejurului. În ultima întâlnire a angajaților, acest subiect a fost abordat mai intens și am formulat, de asemenea, o regulă internă despre cum să tratăm oaspeții politicos.

Vă mulțumesc pentru critici constructive

La sfârșitul răspunsului dvs., este logic să vă mulțumesc din nou, combinat cu dorința de a convinge clientul de îmbunătățiri. Acest lucru arată că sunteți politicos și apreciat - în ciuda criticilor.

Exemplul 1: Sugestiile dvs. sunt foarte utile pentru dezvoltarea hotelului nostru, așa că vă mulțumim pentru descrierea detaliată a zonelor cu probleme. Am fi încântați dacă v-ați convinge personal de îmbunătățiri. Ca oaspete, sunteți întotdeauna binevenit din nou la Hotel XY.

Exemplul 2: După cum puteți vedea, comentariul dvs. vă va fi de mare ajutor în dezvoltarea și îmbunătățirea ulterioară a hotelului nostru. Am dori să profităm de această ocazie pentru a vă mulțumi din nou că ați făcut timp pentru ao face. Ne-ar face plăcere să vă primim din nou în calitate de oaspete în curând, astfel încât să vă puteți convinge personal de progresul nostru.

Caz special: rating slab fără conținut clar

În cel mai rău caz, însă, nu există puncte specifice de critică pe care să le puteți aborda în răspunsul dvs. Dar și aici, mulțumiri pentru critică și înțelegere pentru nemulțumirea oaspeților sunt potrivite. În plus:

Solicitați o descriere detaliată a problemelor

Există două opțiuni aici: Fie clientul nemulțumit se exprimă din nou - sau nu. În orice caz, cititorii interesați (adică clienții potențiali) vor vedea că luați în serios criticile și doriți întotdeauna să vă îmbunătățiți afacerea.

Exemplul 1: Păcat că ești dezamăgit de șederea alături de noi. Dacă ne spuneți ce v-a deranjat în detaliu, vom rezolva problema cât mai curând posibil și vom găsi o soluție. Satisfacția clienților este importantă pentru noi, așa că ne pare rău că nu ați fost mulțumit la Hotel XY. Cu toate acestea, pentru a ne îmbunătăți hotelul, depindem de feedback specific - acesta este singurul mod în care știm pentru ce probleme trebuie găsite soluții.

Exemplul 2: Ne pare foarte rău că nu ți-a plăcut atât de mult șederea în casa noastră. Poate ați dori să descrieți mai în detaliu ce v-a deranjat? Atunci vom putea rezolva problemele și ne vom îmbunătăți hotelul.

Pentru ca recenzorul să poată răspunde rapid, puteți ...

Oferiți opțiuni de contact

Acest lucru arată clar că oferta dvs. este menită serios și că ați dori să faceți schimb de idei cu clientul nemulțumit.

Exemplu: Ne-am bucura dacă ne-ați putea trimite recenzia dvs. cu un pic mai detaliat. Prin telefon sau e-mail (în mod ideal introduceți direct linkul corespunzător).

Bacsis:

Mai presus de toate, încurajează-ți clienții și oaspeții mulțumiți să-și exprime laudele nu numai personal, ci și online. Oricum, nemulțumiții fac asta. Platformele de recenzii sunt, de exemplu, Google Maps, Tripadvisor, Zoover și Holidaycheck. De altfel, vă evaluați angajații pe kununu sau Glassdoor, iar clienții dvs. pot vedea și asta.

Menținerea reputației dvs. pe internet: știind cum!

Doriți să aflați mai multe despre cum să vă mențineți reputația pe internet? Apoi vă recomandăm următoarele seminarii și ateliere:

Brandul angajatorilor: evaluați și angajații dvs.! Aflați unde, de ce și cum puteți optimiza marketingul personalului extern pe internet.

Seminar de marketing mobil în Salzburg: căutarea locală este în avans - asigurați-vă o prezență SEO locală excelentă pe Google My Business, Facebook Places, Apple Maps, Bing Maps, Qype și multe alte portaluri pe care trebuie să le luați în considerare atunci când optimizați motoarele de căutare. În cursul nostru Writing for Web & SocialMedia, vă puteți îmbunătăți și know-how-ul pentru evaluări SEO.

Și vă rugăm să evaluați, să distribuiți și să comentați ȘI VOI această postare ce trebuie să faceți împotriva recenziilor proaste. Iată linkurile către platformele noastre de recenzii. Partajarea cauzei este grijulie. Mulțumiri! Și de ce nu întrebi?

Recenzii offline

De ce nu vă gândiți la feedback rapid și ușor pe site fără internet. Fie că sunt oaspeți, clienți, pacienți, clienți sau angajați.

PromoMasters Aplicație de evaluare pentru tablete Android este soluția ideală pentru acest lucru. Cu diferite modele de întrebări puteți obține feedback-ul pe site, pe care îl veți găsi întârziat pe Internet.

PromoMasters SEO Salzburg
Gewerbestrasse 20
5082 Salzburg Grödig
Austria

PromoMasters SEO Viena
Eckertgasse 16
1100 Viena
Austria

PromoMasters SEO Zell am See
293. Porscheallee
5700 Zell am See
Austria

PromoMasters SEO Viena
Eckertgasse 16
1100 Viena
Austria

PromoMasters SEO Zell am See
293. Porscheallee
5700 Zell am See
Austria