Din aceste 5 motive, Net Promoter Score NPS este adesea subestimat

Opiniile sunt împărțite cu privire la Scorul Net Promoter: Mulți oameni sunt absolut încântați, în timp ce alții chiar urăsc NPS. Un program NPS poate fi un instrument puternic. Am abordat întrebarea de ce NPS este adesea subestimat.

Cea mai frecventă și cea mai gravă greșeală cu NPS

Ti se pare familiar? Multe companii aud despre NPS, se înregistrează la un furnizor de servicii de sondaj, încarcă o cantitate mare de date despre clienți și încep un sondaj NPS. Când apar primele rezultate, calculează un scor NPS. Nimeni nu știe cu adevărat ce să facă cu el și, după câteva luni, problema NPS a murit. A fost fără program sau plan făcut ce se întâmplă cu rezultatele. Este ca atunci când vrei să slăbești, dar nu ai un plan de fitness și nutriție: vei vedea rezultate și vei pierde cu adevărat kilogramele dificil și probabil frustrant fi.

Programele NPS fără plan înseamnă oportunități ratate

Companiile care încep un sondaj NPS fără un plan specific se confruntă cu oportunități ratate. Deoarece NPS este adesea subestimat, aceste companii ratează numeroase avantaje, de exemplu:

O mai bună înțelegere a clienților lor și atunci când utilizează corect un program NPS, Vânzările cresc
O mai mare loialitate - asta înseamnă că mai puțini clienți pleacă
Declarații privind dezvoltarea financiară viitoare a companiei dumneavoastră
Standarde globale și cele mai bune practici, pentru a face experiența clientului măsurabilă
Un instrument care extins pentru a include întrebări importante în orice moment poate fi și cu teste întotdeauna rafinat și pot fi adaptate companiei

1) NPS permite o mai bună înțelegere a clienților și creșteri ale vânzărilor - dacă este complet implementat

Într-un program NPS complet, unul Întrebarea finală pentru recomandare completată de întrebările corecte. Aceasta include întrebări deschise și întrebări despre satisfacție. Răspunsurile permit o înțelegere mult mai profundă a clienților decât în sondajele convenționale: clienții oferă în mod deschis informații despre ceea ce le-a plăcut, ce vor și ce apreciază în mod special. Atunci când companiile folosesc acest feedback pentru a implementa îmbunătățiri, implementează o buclă închisă și comunică îmbunătățirile, clienții observă acest lucru. Au impresia că sunt importante pentru companie și sunt mai predispuși să recomande produse și servicii altora. Si tu cumpărați din ce în ce mai des, astfel încât compania să crească pe termen lung (citiți la creștere sustenabilă de asemenea, articolul nostru de pe blog despre „Profituri proaste - Profituri bune” la NPS). Urmați acești pași pentru a obține valoare reală din programul dvs. NPS.

2) Loialitate mai mare și o rată de churn mai mică - nu fără o buclă închisă

Cu un program NPS care depășește Net Net Promoter Score (valoare în sine), creați o bază de clienți fideli. Instrumentul pentru aceasta este așa-numita buclă închisă. Când clienții dvs. raportează probleme, întrebați direct ce a greșit - și remediați problema sau raportați cum o veți rezolva pe termen lung. Acest lucru le arată clienților că faceți mai mult decât ceilalți și că fiecare client este important pentru dvs.

3) Prezicerea evoluțiilor financiare viitoare - începeți cu datele corecte

NPS are o legătură dovedită cu indicatorii financiari și, atunci când este utilizată corect, poate fi considerată un lider Indicator pentru dezvoltarea viitorului succes în afaceri fi folosit. Avem de ex. a demonstrat la o companie de inginerie mecanică că vânzările promotorilor sunt de aproximativ 3 ori mai mari decât cele ale detractorilor. Apoi am calculat cu câte euro cifra de afaceri crește atunci când detractorii sunt transformați în promotori. Acest argument a convins conducerea și investitorii. A ajutat la ancorarea NPS în întreaga organizație și la extinderea programului NPS. Cu toate acestea, acest lucru este necesar, planificați integrarea datelor financiare de la început. Asta înseamnă: în ce format sunt disponibile datele? Cum legați datele financiare de datele sondajului? Ce segmente de clienți trebuie să țineți cont în instrumentul de sondaj? Nu vă mulțumiți cu declarații generale despre disponibilitatea datelor - diavolul este adesea în detalii. Eliminând aceste întrebări înainte de începerea proiectului și implementând corelația financiară, veți obține valoare reală din programul NPS.

4) Nu se utilizează standardele globale NPS și cele mai bune practici pentru măsurarea experienței clienților

Net Promoter Score (NPS) este standardul global pentru măsurarea și gestionarea loialității și satisfacției clienților. Multe dintre cele mai de succes companii din lume se bazează pe NPS, de ex. Apple și Lego: Apple este unul dintre pionierii NPS la nivel mondial și se asigură că procesul de buclă închisă este finalizat în câteva ore. Lego folosește metodologia NPS și a devenit unul dintre cei mai mari producători de jucării din lume. De la invenția sa în 2003, alte mii de companii din întreaga lume folosesc programe NPS pentru a înțelege mai bine clienții și pentru a avea mai mult succes. Pentru numeroasele detalii, care trebuie considerate au cele mai bune practici dovedite dezvoltat: de ex. pentru comunicarea internă și externă a programului, pentru chestionare sau pentru frecvența cu care sunt trimise invitațiile la sondaj. ea garantează succesul a programului NPS. Companiile pot utiliza aceste tehnici atunci când își implementează programul NPS, economisind timp și bani. Folosiți aceste bune practici pentru a evita capcanele în implementarea NPS și pentru a vă asigura că obiectivele programului sunt îndeplinite.

Accesul la cele mai bune practici este disponibil de ex. prin intermediul bazelor de date de cunoștințe, cum ar fi Satmetrix Academy sau în software-ul Satmetrix NPS.

5) Utilizați NPS ca un instrument cu flexibilitate maximă a programului

NPS oferă un Mișcare open source și astfel permite flexibilitate maximă pentru a implementa cerințele individuale ale unei companii. Asta înseamnă că poți Adaptați chestionarul la nevoile dumneavoastră sau jucați cu sondaje tranzacționale și relaționale (Important: nu supravegheați - NPS vă ajută să aflați în ce puncte puteți face fără sondaje. Timpul clienților dvs. este valoros.) Prin urmare, nu vă aflați la întrebarea finală (întrebarea NPS ) limitat. De asemenea Înregistrarea, de exemplu, a driverelor de valoare sau a altor indicatori de performanță relevanți cum ar fi satisfacția sau Scorul de efort al clienților (CES) relevant pentru serviciul pentru clienți pot fi integrate. De asemenea, puteți ajusta chestionarul din nou și din nou. Testarea A/B este, de asemenea, posibilă pentru a afla cum se atinge cea mai mare rată de răspuns (cerință importantă: eșantioanele dvs. trebuie să fie suficient de mari).

Sunteți interesat de un program NPS sau planificați un sondaj pentru clienți? Susținem companiile în realizarea cu succes a sondajului lor utilizând metoda NPS. Doar contactați-ne - așteptăm cu nerăbdare să auzim de la dvs.!