Douăsprezece sfaturi pentru a gestiona mai bine e-mailurile primite
Aproape toate site-urile de afaceri oferă acum un punct de contact prin e-mail. Acesta este și cazul broșurilor comerciale, chiar și a ambalajelor ... Prin urmare, s-ar crede că e-mailul a devenit un mijloc eficient și controlat de interacțiune cu clienții. Are avantaje reale pentru companie: mai puțin costisitor de procesat decât un apel telefonic, o scrisoare sau un fax, permite procesarea amânată la rece, este, de asemenea, mai ușor de stocat, distribuit și prelucrat decât „poștă”.
În cele din urmă, asigură trasabilitatea deplină a schimburilor cu clienții. Dar observația este adesea aceeași: e-mailurile nu primesc deloc un răspuns sau alte răspunsuri care sunt întârziate, dar nu omogene și inadecvate în raport cu cazul tratat. !
Dacă nu există un răspuns prin e-mail, consecința este imediată: clienții ajung să sune la centrul de apeluri și să-și pună întrebarea unui consilier care, desigur, nu are un istoric al e-mailurilor trimise de client. În ceea ce privește site-urile care nu au un punct de contact prin e-mail, ne putem imagina frustrarea pe care o generează.
Nu există nicio îndoială că administrarea cu succes a unui canal de e-mail pentru serviciul clienți este dificilă. Respectând cele 12 sfaturi de mai jos, companiile vor putea depăși principalele capcane ale gestionării e-mailurilor primite.
1- Evaluează așteptările clienților
Decalajul dintre așteptările clienților și nivelul de servicii oferite de companie este adesea rezultatul a 2 concepții greșite. Companiile consideră adesea în mod greșit prelucrarea e-mailului fie ca o extensie a mesajelor individuale care nu este concepută pentru a gestiona procesele complete de răspuns, fie ca o extensie a sistemului de distribuție a apelurilor telefonice fără a lua în considerare specificul e-mailului. Poștă.
Gestionarea corectă a e-mailurilor primite înseamnă analizarea așteptărilor clienților în conformitate cu 2 criterii: timpul de răspuns și relevanța răspunsului. Timpii de răspuns prea lungi sunt într-adevăr foarte rapide, deoarece descurajează clienții să facă noi cereri sau să facă noi achiziții online.
În ceea ce privește relevanța răspunsului, dacă este un criteriu mai subiectiv, acesta nu este mai puțin esențial; printre altele, evită trimiterea de noi mesaje de nemulțumire sau pentru informații suplimentare. În cele din urmă, este important să traversăm nivelul de așteptare al clientului cu segmentul de clienți de care aparține pentru a ajusta timpul petrecut la valoarea pe care acest client o reprezintă pentru companie ...
2- Definiți strategia punctului de contact și utilizați formularele
Pentru a răspunde eficient la solicitarea unui client, este necesar să direcționați e-mailul către consilierul potrivit din departamentul de servicii pentru clienți potrivit. Formularele plasate pe site-uri web care furnizează o anumită cantitate de informații (identitate client, cerere, tip de proiecte etc.), facilitează direcționarea e-mailurilor și fac posibilă formularea răspunsurilor adecvate. Rețineți, de asemenea, că formularele sunt utile pentru a opri spamul sau atacurile prin saturarea e-mailurilor: prin necesitatea introducerii informațiilor și prin mascare a adresei de e-mail, acestea împiedică trimiterea masivă de fișiere și împiedică ca adresa de e-mail să nu ajungă în fișierele de spam.
Prin urmare, provocarea este de a defini în mod clar ce adresă de e-mail trebuie indicată pentru ce utilizare, deoarece fiecare adresă de e-mail comunicată lumii exterioare este o ușă deschisă pe care clientul o va folosi. Și în cazul formularelor, pentru a cântări în mod corespunzător cantitatea de informații - dincolo de aproximativ zece câmpuri, cu intrările și verificările obligatorii, rezultatul care ar putea fi dorit este să testați bunăvoința clientului ... Nu ați fost vreodată forțat să selectați aleatoriu un stat american între „Finlanda” și „Antilele Franceze” sau ați susținut că ați avut un proiect pentru mai puțin de 100 de euro în următorii 10 ani ?
3- Exersați pre-procesarea e-mailurilor ... pentru a asigura o rutare inteligentă
Software-ul de gestionare a e-mailurilor primite are funcții puternice de prelucrare și rutare care permit analiza în amonte a informațiilor conținute în e-mail (adresele destinatarului și expeditorului, subiectul e-mailului, corpul textului etc.).
Scopul răspunsului automat este de a elibera timpul agenților și de a le permite să proceseze mai rapid solicitări complexe, mai antrenante și mai puțin de rutină. Cu toate acestea, nu se aplică tuturor e-mailurilor, dar este adecvat în principal pentru întrebări standard și recurente (cerere de reactivare a parolei, solicitare de sold cont sau documentație, solicitări de explicație a unei defecțiuni sau defect al produsului ...). În cele din urmă, răspunsul automat este, de asemenea, un atu pentru răspunsul la e-mailurile care conțin limbaj ...
Totuși, companiile cu cele mai bune rate de relevanță ale răspunsului automat utilizează un număr mare de reguli, până la o sută, fiecare pentru a identifica un anumit subiect. Cu cât există mai multe reguli și cu cât sunt mai specifice, cu atât mai precis va fi definit subiectul.
4- Puneți la dispoziția agenților informații despre clienți
Agenții trebuie să poată accesa informațiile clienților printr-o interfață simplă și ergonomică. Informațiile despre clienți utilizate de agent depind de context: identificarea și profilul clientului, produsele și contractele deținute, istoricul interacțiunilor și solicitărilor în curs de procesare, detalii despre cele mai recente facturi, comenzile în curs etc.