Gestionarea corectă a evaluărilor clienților Social Media Academy
Evaluările clienților au devenit din ce în ce mai importante în ultimii ani și, prin urmare, ar trebui tratate cu mare atenție. Deoarece atât ratingurile pozitive, cât și cele negative pot oferi companiei multe avantaje, cu condiția ca un manager de magazin online să poată reacționa corect la acestea și să integreze în mod optim ratingurile și evaluările în procesele operaționale. Dar tocmai aici multe companii au încă unele probleme de recuperare. Dacă doriți să încorporați corect recenziile clienților dvs., trebuie să țineți cont de câteva puncte.
Cum să răspundeți corect la toate tipurile de recenzii?
Oferirea clienților unei singure platforme pentru recenzii nu este nici pe departe suficientă. Din păcate, prea puține companii folosesc oportunitățile oferite de feedback-ul clienților. Deoarece numai printr-o reacție la ratingurile clienților, acestea dobândesc relevanță strategică pentru companie. Dacă doriți să utilizați recenziile în mod eficient, ar trebui să dezvoltați un anumit model de comportament pentru a putea lucra cu aceste recenzii.
Fiecare evaluare primită trebuie mai întâi analizată din punct de vedere al conținutului și împărțită în pozitiv sau negativ. Dacă recenziile sunt pozitive, ar trebui să îi mulțumiți recenzorului și apoi să îl aprobați direct. Recenzii pozitive pot fi transmise și echipei pentru a motiva angajații și a îmbunătăți astfel atmosfera de lucru. Cu toate acestea, devine mai interesant cu recenziile negative.
Aici trebuie mai întâi să clasificați dacă ratingul este neutru sau dacă este un rating fals sau troll. Ar trebui să le ștergeți direct, deoarece nu se poate realiza nicio îmbunătățire aici. Acum ar trebui să analizați cu atenție evaluările critice. Pentru că există o diferență deloc neglijabilă dacă critica este justificată sau nefondată. În caz de critici nefondate, ar trebui să clarificați problema și să contactați criticul. Este important să acționați neutru și să încercați să vedeți recenziile cât mai neutre posibil. Dacă critica este justificată, pe de altă parte, în calitate de companie, ar trebui să vă cereți scuze și să vă asigurați o îmbunătățire sau o reluare. Cu toate acestea, ar trebui să utilizați toate evaluările critice ale clienților - indiferent dacă sunt sau nu justificate - pentru îmbunătățirile procesului intern. Analizați punctele critice împreună cu echipa dvs. și vedeți dacă vă puteți îmbunătăți produsul sau serviciile pe baza punctelor criticate. O astfel de reacție arată un nivel ridicat de interes pentru feedback-ul clienților și este privită extrem de pozitiv de mulți clienți.
Cum pot fi utilizate evaluările pentru îmbunătățiri interne?
Atât recenziile pozitive, cât și cele negative trebuie folosite de dvs. pentru a vă motiva angajații și pentru a vă îmbunătăți procesele și procedurile interne. Există multe puncte de critică, care pot fi adesea corectate cu ușurință și, astfel, permit o schimbare rapidă. De multe ori puteți reacționa foarte repede la criticile legate de condițiile de livrare sau de ambalarea produselor. În cazul criticilor funcționale ale produselor dvs., o îmbunătățire poate dura cu siguranță și poate fi luată în considerare numai atunci când produsul este reeditat. Este important să comunicați întotdeauna clar că criticile vor fi luate mai întâi și că vă străduiți să vă îmbunătățiți în consecință. Dacă acest lucru este comunicat în mod clar și distinct, acest lucru poate avea un impact semnificativ asupra imaginii externe pozitive a companiei dvs. și, astfel, vă poate consolida semnificativ mesajul de marcă.
Cum poate fi utilizat feedback-ul clienților ca instrument de marketing?
Recenziile pozitive ale clienților dvs. devin din ce în ce mai importante pentru cifrele de vânzări și vânzări. La urma urmei, puteți utiliza aceste recenzii pentru a face publicitate și pentru a aduce în prim plan avantajele produselor dvs. De exemplu, puteți încorpora numărul de recenzii pozitive în campaniile dvs. de marketing. Un exemplu: „Peste 400 de clienți mulțumiți au fost mai mult decât entuziasmați de produsul X”. Dacă vă place să lucrați într-un mod mai diferențiat și doriți, de asemenea, să vă consolidați propriul brand, vă puteți concentra, desigur, și asupra reacțiilor dvs. la recenziile clienților. Baza aici trebuie, desigur, să fie o modificare bazată pe recenziile primite, care poate fi folosită ca bază de marketing. Evaluările pot vorbi și de la sine. De exemplu, dacă ați dezvoltat un flux de lucru bun pentru gestionarea recenziilor, ar trebui să includeți recenziile într-un loc proeminent pe site-ul dvs. web și magazin online, dacă este posibil. Un link extern către recenzii - de exemplu prin intermediul Facebook - poate fi, de asemenea, un bun instrument de marketing și poate convinge clienții noi de serviciile ofertei dvs.
Cum pot fi integrate recenziile?
Recenziile pot fi incluse în mai multe moduri. Mai întâi ar trebui să diferențiați dacă feedbackul clienților se referă la un anumit produs sau la oferta dvs. în ansamblu. Puteți include evaluări de top pe pagina dvs. de destinație, de exemplu, pentru a convinge clienții direct cu critici pozitive și, astfel, pentru a prelungi durata de ședere pe site-ul dvs. Puteți încorpora evaluările pentru produsele individuale pentru a crea argumente de cumpărare suplimentare pentru vizitatorii dvs. Puteți, desigur, să integrați recenziile în marketingul dvs. și să integrați recenzii individuale sau un link către recenziile dvs. în campaniile dvs. de marketing. După cum puteți vedea: posibilitățile de a lucra cu recenziile dvs. sunt aproape nelimitate și vă oferă posibilitatea de a convinge clienții companiei dvs. și ale produselor dvs. la mai multe niveluri diferite.
Despre autor
Nora Horn a studiat managementul PR și mass-media și lucrează ca manager de marketing la Social Media Academy. De asemenea, se ocupă de canalele de socializare, de site-ul web și de blogul companiei.