Investigația câinelui de supraveghere a pieței relevă probleme cu achiziționarea de software online la centrul de consiliere pentru consumatori

Echipa de supraveghere a pieței de la centrul de consumatori din Renania-Palatinat a evaluat reclamațiile consumatorilor cu privire la achizițiile de software pe internet și a investigat mai detaliat achizițiile de software de la magazinele terțe. Rezultatul:

Unii furnizori nu aveau informații relevante despre software
Serviciu clienți nesigur
Oferte dubioase pe net

Indiferent dacă este o nouă versiune Office sau cel mai recent software fiscal: Mulți consumatori caută oferte software ieftine pe Internet. După cum arată reclamațiile consumatorilor în rețeaua de avertizare timpurie a centrelor de consiliere pentru consumatori, apar adesea probleme la cumpărarea de software pe internet. Echipa de supraveghere a pieței din centrul de consumatori din Renania-Palatinat a evaluat aceste reclamații și le-a folosit ca o oportunitate de a investiga achizițiile de software din magazinele terțe de pe Internet. Rezultatul: în multe dintre ofertele examinate, lipsesc informații relevante, de exemplu cu privire la originea licenței sau dacă un produs este utilizat software. În plus față de serviciile pentru clienți nesigure, ofertele dubioase sunt, de asemenea, o problemă.

Consumatorii s-au plâns la centrele de consiliere a consumatorilor cu privire la diverse probleme legate de achiziționarea de software ieftin pe internet: De exemplu, s-au plâns că furnizorii de oferte de software de pe internet nu i-au informat că a fost folosit software. Potrivit plângerilor, alte magazine nu au explicat dreptul de retragere sau au făcut acest lucru în mod incorect. Unii consumatori nu au primit o cheie de licență în ciuda plății, iar un consumator a fost trimis în judecată câțiva ani mai târziu pentru achiziționarea neintenționată a unei copii piratate. De asemenea, consumatorii s-au plâns de serviciile slabe pentru clienți din magazinele online.

Ofertele dubioase sau ilegale sunt dificil de identificat pentru consumatori

Pe baza acestor reclamații, experții câinelui de supraveghere de pe piață au verificat un total de 37 de magazine online de software și au efectuat achiziții de testare în șase magazine. Consumatorii trebuie să se uite foarte atent de unde cumpără produse software de pe internet ”, avertizează Manfred Schwarzenberg, liderul echipei de monitorizare a pieței mondiale digitale la centrul de consumatori din Renania-Palatinat.

Studiul arată că ofertele software serioase și dubioase nu pot fi întotdeauna distincte în mod clar unele de altele. În trei dintre cele șase magazine testate, experții câinelui de supraveghere de pe piață nu au primit o cheie de licență pentru a activa software-ul după plasarea comenzii. „Chiar și în spatele unor site-uri web de încredere, furnizorii dubioși se pot ascunde. Nici prețul, nici prezentarea nu sunt un indicator sigur dacă este sau nu implicată o ofertă serioasă ”, spune Schwarzenberg. Ca parte a achizițiilor de testare, cheile de licență au fost chiar achiziționate cu succes, cu 95% mai ieftine decât prețul de vânzare cu amănuntul recomandat de producător.

Terminologie complicată în loc de informații transparente

După cum arată revizuirea celor 37 de magazine de software, descrierile produselor nu au adesea informații relevante pentru consumatori. Doar opt magazine de software au declarat clar că software-ul a fost utilizat. 14 din cele 37 de magazine au dat impresia că vând bunuri noi, dar cel puțin jumătate din aceste magazine au prețuri excepțional de mici pentru bunuri presupuse noi. Doar două dintre aceste 14 magazine au declarat când au fost întrebați că vând software-ul uzat. Termenii tehnici și abrevierile complicate, cum ar fi „OEM”, „RETAIL-Keys”, „MAR” sau „Recovery Version”, sunt adesea folosiți în legătură cu ofertele de software în loc să se afirme clar că software-ul este utilizat.

Alte domenii problematice: servicii pentru clienți și anulare

Ca parte a anchetei, serviciul pentru clienți al tuturor furnizorilor a fost întrebat prin e-mail despre un anumit produs, indiferent dacă acesta a fost un software nou sau folosit. 14 din cei 37 de furnizori contactați nu au răspuns la cerere. Evaluarea răspunsurilor primite arată că unii folosesc termenul „nou” în legătură cu software-ul folosit. În două cazuri, furnizorii au răspuns în mod evaziv că sunt „bunuri originale”, ceea ce nu spune nimic despre faptul că sunt noi sau un produs second-hand.

În plus, instrucțiunile de anulare incorecte sau lipsă au fost identificate ca o problemă în timpul anchetei. În 16 magazine de software, instrucțiunile nu au fost date deloc sau au fost date într-un loc greșit cu privire la dreptul de retragere. În unele cazuri, au existat chiar clauze ineficiente care exclud dreptul de retragere.
Documentul de bază complet privind achiziționarea de software pe Internet poate fi găsit aici.

Caracteristicile metodei
* Metodă: În prima parte a anchetei, șase magazine de software au fost testate aleatoriu despre care consumatorii s-au plâns anterior în cadrul rețelei de avertizare timpurie a centrelor pentru consumatori. În acest scop, au fost efectuate achiziții de testare, iar magazinele au verificat dacă respectă reglementările privind protecția consumatorilor. În a doua parte, a fost creată o listă cu 37 de magazine de software pe baza unei căutări de cuvinte cheie în motoarele de căutare și a rapoartelor din rețeaua de avertizare timpurie care oferă software la prețuri (în special) mici și îl vând utilizatorilor finali. Toate magazinele au fost examinate pentru informații relevante pentru consumatori și etichetarea software-ului folosit. Furnizorii au fost, de asemenea, contactați prin e-mail cu întrebarea dacă un anumit produs este software nou sau folosit.

Informatii suplimentare:

Apel: consumatorii pot raporta experiențe

Pentru a continua problema în continuare, experții pieței de supraveghere au nevoie de ajutorul consumatorilor. Consumatorii pot raporta informații și reclamații cu privire la software printr-un apel către consumatori (începând cu 22 noiembrie 2018).