Magazinele cu lanțuri Kundenmonitor Deutschland 2016 exploatează punctele forte ale serviciilor personale -
Satisfacția clienților în retail crește. Îmbunătățiri vizibile în comerțul cu amănuntul al produselor alimentare. Opticienii creează entuziasmul clienților - uneori frustrarea clienților față de companiile aeriene.
În ediția 2016 a Customer Monitor Germania, după succesele de anul trecut ale furnizorilor de servicii online, lanțurile de magazine strălucesc în special cu o creștere a calității serviciilor percepute. În special, nivelurile mai ridicate de satisfacție pentru prietenie și consiliere profesională în sucursale conduc la noi valori de top în comerțul alimentar, precum și în băncile sucursale și oficiile poștale. Pe de altă parte, companiile aeriene și furnizorii de telefonie mobilă își pierd favoarea clienților, ca urmare a unui nivel măsurabil mai scăzut de loialitate față de marca utilizată.
Pentru monitorul clienților din 2016, un total de 19 industrii au fost testate anual. În studiu, peste 33.000 de consumatori au evaluat calitatea serviciilor percepute, gama de servicii, publicitatea și raportul preț-performanță. Companiile de tranzacționare și servicii examinate pot obține măsuri pentru a-și consolida relațiile cu clienții și alte domenii pentru a-și îmbunătăți performanța percepută pe piață.
Conform rezultatelor de anul trecut, digitalizarea în creștere a proceselor clienților a contribuit la o îmbunătățire uneori semnificativă a beneficiilor clienților. Furnizorii online sau procesele online la furnizorii clasici de sucursale creează noi soluții pentru consumatori, dar creează și provocări în coordonarea contactului personal cu clienții. Analizele din 2016 arată că multe companii au acceptat în mod evident aceste provocări și primesc în prezent calificări mai mari de satisfacție de la clienți, în special pentru servicii personale în sucursale.
Îmbunătățiri vizibile pentru consumatorii din comerțul cu amănuntul alimentar
Valoarea industriei pentru satisfacția globală în comerțul cu alimente de 2,20 (plus cinci puncte de bază comparativ cu anul precedent) este, pe de o parte, cea mai bună valoare din 1993. Pe de altă parte, acest nivel de satisfacție se reflectă în evoluțiile pozitive ale raportului preț-performanță evaluat și în intenția de a recomanda (plus cinci puncte de bază comparativ cu anul precedent). Intenția semnificativ mai mare de a alege din nou (plus două puncte de bază) arată că noul entuziasm al clienților are un impact financiar asupra magazinelor alimentare locale.
Analiza arată îmbunătățiri puternice atât pe suprafața extinsă la hipermarketurile Globus (plus 19 puncte de bază în satisfacția generală), cât și pe centrele electronice (plus 12 puncte de bază), precum și la reducătorii cu Lidl ca nou campion (plus 18 puncte de bază). Această îmbunătățire a valorii industriei este susținută nu numai de informațiile tehnice din ramură, ci și de evaluări semnificativ mai mari ale selecției și varietății de oferte, designul magazinului și disponibilitatea bunurilor dorite.
În plus, tendința continuă să cumpere din ce în ce mai mult în supermarket. Se observă că a existat o trecere de la reducere la vânzătorul cu amănuntul cu gamă largă în cazul grupurilor cu venituri mici. Nivelul de satisfacție al supermarketurilor Edeka este acum aproape de cel al principalului discounter.
Instituțiile financiare și oficiile poștale obțin puncte pentru consultanță profesională
La băncile sucursalei, Targobank, Commerzbank și băncile de economii obțin câștiguri în satisfacția clienților. Aceste instituții financiare reușesc să crească media generală corespunzătoare prin îmbunătățirile lor semnificative atât în ceea ce privește prietenia, cât și sfaturile profesionale de la angajații filialei. Efectele durabile pot fi văzute mai presus de toate printr-o mai mare disponibilitate a clienților de a servi ca ambasadori pentru aceste institute recomandându-le și să încheie alte afaceri acolo.
În ciuda acestor câștiguri în rândul concurenților, campioana anterioară Sparda-Banken rămâne în fruntea băncilor sucursale cu un rating general de satisfacție de 1,94. ING-DiBa a obținut un rating de satisfacție de 1,45 în rândul băncilor directe, care este cea mai bună valoare dintre toate companiile listate în Kundenmonitor Deutschland, cu un minim de 100 de rating de respondenți. ING-DiBa a reușit să se îmbunătățească din nou, în special printr-o creștere semnificativă a raportului preț-performanță comparativ cu anul precedent (plus 20 de puncte de bază).
Și pentru oficiile poștale ale Deutsche Post, saltul satisfacției generale cu opt puncte de bază comparativ cu anul precedent se poate explica prin creșterea semnificativă a prieteniei percepute și a calității sfaturilor. Ca urmare a integrării consecvente a ghișeelor poștale în diferite magazine de vânzare cu amănuntul (sucursale partenere) care a fost efectuată în ultimii ani, o mare parte a performanței retailerului este, de asemenea, evaluată pozitiv de către clienți.
Investiția în servicii se plătește
În timp ce lanțurile de magazine pot implementa factori de valoare emoțională cu angajații la fața locului, furnizorii de energie electrică strălucesc cu alți factori de succes. După creșterile puternice ale satisfacției din anii precedenți, acestea se pot îmbunătăți din nou (plus 20 de puncte de bază din 2013). În acest an, acest lucru se datorează în special creșterii calității serviciilor, percepută de clienți, în sfatul telefonic, în răspunsul la întrebările prin e-mail (plus 13 puncte de bază fiecare) și în soluționarea defecțiunilor (plus opt puncte de bază). Această performanță a serviciului merge mână în mână cu intenția clientului de a încheia alte tranzacții cu furnizorul respectiv de energie electrică (plus douăsprezece puncte de bază). Campionii Lichtblick (medie 1,73) și Stadtwerke München (medie 1,98) se pot baza, de asemenea, pe clienții lor de energie electrică având intenția de a anula semnificativ mai mică decât media.
Aceste relații reprezintă o poveste de succes exemplară pentru cercetătorii de satisfacție. Așa interpretează managerul de proiect Frank Dornach: „Furnizorii de energie electrică și multe alte industrii oferă dovezi clare că imaginea mult tensionată a deșertului de servicii din Germania este în mare parte un lucru din trecut. Determinăm valorile comparative corespunzătoare pentru orientarea către clienți de 25 de ani și am constatat că nivelul serviciilor din industriile examinate s-a îmbunătățit cu o medie de jumătate de clasă. Clienții chestionați confirmă că companiile sunt acum mult mai aproape de clienții lor. Pentru companiile cu orientare consecventă către clienți, investițiile în servicii se plătesc prin loialitatea clienților. "
Companiile aeriene și transportatorii pierd
Pe lângă campioni și factorii de succes, Kundenmonitor Deutschland prezintă în detaliu puncte slabe pentru sectoare individuale. Companiile aeriene sunt un exemplu actual, care au fost obiective de referință pe termen lung pentru calitatea serviciilor.
Cu cea mai mare pierdere în scorul mediu de satisfacție a clienților de 2,28 (minus opt puncte de bază), companiile aeriene aterizează doar în sectorul inferior și lasă o medie de 8,3 la sută din ultimii călători dezamăgiți. Una dintre companiile aeriene examinate dezamăgește chiar și fiecare al treilea pasager (oaspeți mai puțin mulțumiți sau nemulțumiți).
Comparativ cu măsurarea din anul precedent, standardele de siguranță ale companiilor aeriene (media 2.04) sau amabilitatea însoțitorilor de zbor (2.01) au fost mai puțin criticate. Mai degrabă, aspectele privind cantitatea de mese oferite (minus opt puncte de bază până la valoarea medie 2,83) și prezentarea revistei de la bord (minus șapte puncte de bază până la 2,50) sunt evaluate semnificativ mai mici. Același lucru se aplică raportului preț-performanță (minus nouă puncte de bază la 2,27), pe care clienții îl declară în mod clar cu 63% ca fiind cel mai important motiv pentru alegerea unei companii aeriene.
Pentru a oferi companiilor aeriene un avantaj competitiv în rezervările ulterioare, pasagerii vor să vadă și factorii emoționali îndepliniți. Și acest lucru relevă diferențe extreme în evaluările clienților între Champion Emirates, cu 92% entuziasm al clienților și zburătorii europeni de vacanță care s-au lăsat anul acesta.
Un alt sector cu satisfacție generală în scădere îl constituie furnizorii de telefoane mobile din monitorul clienților 2016 (minus patru puncte de bază până la valoarea medie 2,24). Deși furnizorii individuali precum Aldi Talk și 1 & 1 reușesc să se îmbunătățească ușor, ceilalți șase furnizori enumerați pierd, în unele cazuri, o aprobare considerabilă a clienților. Motivele pentru clienții de telefoane mobile chestionați sunt avantajele din ce în ce mai lipsite ale mărcii lor față de concurență. Două treimi dintre clienți nu percep niciun avantaj al furnizorului lor, în special în ceea ce privește gama de produse și servicii. În plus, fiecare al patrulea client de telefonie mobilă nu se simte în medie apreciat de furnizorul său. Drept urmare, doar 59% sunt în prezent cel puțin susceptibile de a recomanda furnizorului lor de servicii wireless altora (minus trei puncte procentuale) și, prin urmare, va trebui să se asigure cheltuieli de marketing mai mari pentru noile afaceri.
Opticienii oferă surprize pozitive
Opticienii pot fi folosiți în continuare ca reper pentru viitorul calității serviciilor. La 1,82, au obținut cea mai bună valoare din industrie în comparația din 2016 a satisfacției clienților. Companiile individuale administrate de proprietari și lanțul de magazine Fielmann reușesc în special să transmită un nivel ridicat de apreciere și să genereze entuziasmul clienților. 84 la sută din toți clienții au fost, de asemenea, surprinși pozitiv de opticianul lor.
Manager de proiect Dornach: "Pe lângă asigurarea calității contactelor în toate locațiile și prin noi modalități către client, surpriza pozitivă este cheia realizării unei performanțe de top amintite de clienți și dezvoltării inovatoare a calității serviciului."
Conținutul prezentat, precum și informații despre servicii pentru sectoare individuale sunt documentate în continuare în lumea rezultatelor www.kundenmonitor.de și sunt disponibile pentru descărcare.
ServiceBarometer AG - Abordare de cercetare
Sarcina principală a Kundenmonitor Deutschland este de a cerceta condițiile de piață ale anumitor industrii pe baza metodelor fundamentate științific. Echipa de cercetare independentă de la ServiceBarometer AG oferă date detaliate pentru evaluarea consumatorilor a serviciilor individuale ale companiei, în special satisfacția clienților și loialitatea acestora.
Baza de date comparativă a Kundenmonitor Deutschland cu serii temporale privind orientarea către clienți a companiilor din peste 100 de industrii a fost o sursă fiabilă pentru analize științifice și specifice companiei, precum și pentru observarea continuă a tendințelor sociale din 1992. Numeroase companii folosesc rezultatele studiilor individuale din industrie pentru a compara cu concurenții, pentru a identifica deficitele de performanță și pericolele pieței și ca elemente de intrare pentru propriul sistem de cifre cheie.
Pentru Customer Monitor Germania 2016, un total de 33.556 de consumatori au fost întrebați despre satisfacția lor față de companiile din 19 industrii din august 2015 până în august 2016 (caracteristici globale pentru relațiile cu clienții și aspecte individuale ale zonelor de servicii).
Cei 22.654 de respondenți (cu vârsta de 16 ani și peste) contactați telefonic au fost selectați strict la întâmplare pe baza sistemului recunoscut de eșantionare telefonică ADM. Cei 10.902 de respondenți (cu vârsta cuprinsă între 16 și 69 de ani) pentru sectoarele evaluate online au fost cotați în conformitate cu criterii socio-demografice și furnizați de panouri de acces independente. Evaluarea generală de satisfacție rezultă din întrebarea „Cât de mulțumit sunteți de furnizorul pe care l-ați folosit (în principal)?” Se măsoară folosind o scală de la „complet satisfăcut” (= 1) la „nesatisfăcut” (= 5) pe baza unei metodologii care a fost comparabilă de-a lungul anilor și țărilor. Clasamentul arată valoarea medie și modificarea acesteia comparativ cu anul precedent în puncte de bază.