Nu vă fie teamă de recenziile proaste ale clienților
Am discutat deja în detaliu în articolul nostru despre subiectul recomandărilor de marketing că recenziile pozitive consolidează încrederea clienților într-o companie și au o influență pozitivă asupra deciziei de cumpărare.
Evaluările negative ale clienților, pe de altă parte, sunt enervante. Și sunt temute, deoarece pot reduce încrederea clienților în compania dvs. Un studiu realizat de Händlerbund pe tema evaluărilor neloiale ale clienților în comerțul cu amănuntul online arată că 76% dintre comercianții cu amănuntul online chestionați consideră că pierderea imaginii rezultată din recenziile slabe este cea mai mare problemă. 50% dintre participanții la studiu au declarat, de asemenea, că au pierdut vizibilitatea pe internet din cauza ratingurilor slabe, deoarece ratingul mediu mai slab a avut un impact negativ asupra clasamentului.
Evaluările negative ale clienților pot fi, de asemenea, benefice
Cu toate acestea, dacă vă spunem că evaluările negative ale clienților pot beneficia și compania dvs., probabil că nu o veți face imediat pentru noi.
Dar chiar este așa: recenziile proaste fac ca o companie să pară „reală” și autentică și, prin urmare, poate duce la vânzări și contracte.
Un rating de 5 stele, pe de altă parte, stârnește rapid suspiciuni în rândul potențialilor clienți și, prin urmare, nu este neapărat de dorit. Acest lucru este confirmat și de un studiu realizat de Centrul de Cercetare Spiegel de la Universitatea Northwestern din Illinois. Conform acestui fapt, utilizatorii au tendința de a cumpăra de la o companie cu evaluări medii de 4,2 la 4,5. Cu un rating de 5 stele lin, totuși, dorința de a cumpăra scade. Fidel devizei „prea bine pentru a fi adevărat”, recenziile peste medie sunt adesea clasificate ca suspecte. Mulți utilizatori cred că recenziile sunt false. Potrivit PowerReviews, 82% dintre utilizatori chiar caută în mod special recenzii proaste înainte de a lua o decizie de cumpărare.
Desigur, acest lucru nu înseamnă că clasamentul de 5 stele este, în general, rău. Dar merită să luați în serios criticile negative și să acordați o atenție sporită recenziilor proaste. În niciun caz nu trebuie să solicitați ștergerea fiecărei recenzii proaste. Acest lucru ar putea face mai mult rău decât bine afacerii dvs. Mai degrabă, abordați profesional recenziile negative. Pentru că clienții nu numai că se așteaptă ca o companie să ofere produse și servicii extraordinare, ci și să fie autentici. Clienții vor să îi asculți și să le rezolvi problemele. În mod ideal, gestionând în mod adecvat o evaluare negativă, veți reuși să o relativizați sau să o transformați în una pozitivă.
Cum faceți față recenziilor negative?
Am creat câteva sfaturi pentru dvs., astfel încât să puteți face față situației „ratingului negativ” mai ușor de acum înainte.
1. În primul rând, presupuneți întotdeauna că clientul dvs. nu vrea să vă facă rău, ci descrie mai degrabă percepția lor reală. Prin urmare, ar trebui să luați în serios criticile sale și să verificați ce așteptări ale clienților nu au fost îndeplinite și ce a dus la nemulțumirea acestora.
2. În orice caz, contactați clientul cât mai curând posibil și încercați să găsiți o soluție la conflict. De obicei, recomandăm mai întâi să trimiteți clientului un mesaj privat. Procedând astfel, nu faceți public conflictul.
Cu toate acestea, poate fi benefic să comentați public o recenzie. În acest fel, vă asigurați că potențialii clienți noi recunosc că sunteți interesat de preocupările clienților dvs. Cu toate acestea, dacă lăsați comentariile critice fără comentarii, poate fi un factor de descurajare.
3. Mulțumim clientului pentru evaluare. Și chiar dacă uneori este dificil: rămâi prietenos - și mai presus de toate factual! Este recomandabil să reacționați cu calm chiar și la critici nejustificate sau evaluări neloiale, astfel încât situația să nu se intensifice. Accesați conținutul recenziei și încercați să înțelegeți punctul de vedere al clientului. O recenzie proastă poate fi enervantă, dar vă oferă și șansa de a vă îmbunătăți și de a vă bucura clientul.
Al 4-lea. Dacă critica clientului dvs. este justificată, compania ar trebui să-și ceară scuze. Nu trebuie să oferiți clientului nicio compensație. Dar îi puteți cere să vă ofere posibilitatea de a face îmbunătățiri sau de a livra un produs impecabil. Acesta este un semnal pentru evaluator că faceți un efort de îmbunătățire. În anumite circumstanțe, clientul își ajustează ratingul nepotrivit ulterior sau chiar îl ia înapoi.
5. În cazul unor recenzii anonime sau lipsă a comenzilor sau a datelor despre clienți, vă rugăm să cereți recenzorului să vă trimită informații suplimentare, astfel încât să puteți avea grijă de preocupările sale în consecință.
Al 6-lea. De asemenea, acordați atenție lungimii răspunsului dvs. Dacă explicațiile dvs. sunt prea lungi, există riscul ca vizitatorii să nu vă citească răspunsul până la final.
Al 7-lea. Rămâi autentic! Ar trebui să răspundeți la fiecare recenzie critică a clienților în mod individual - și acest lucru ar trebui să se reflecte și în abordarea clientului. Cu aceleași formulări și fraze generale, este posibil ca clientul dvs. să nu se simtă luat în serios, iar fronturile s-ar putea întări.
Folosiți recenzii proaste pentru îmbunătățirea internă
Vei vedea că, dacă cauți un dialog deschis cu clienții tăi nemulțumiți, acest lucru îți deschide noi oportunități pentru retrospectivă. Ar trebui să utilizați evaluările critice pentru a vă optimiza procesele interne. Analizează punctele critice și verifică dacă este nevoie de îmbunătățiri și ce poți schimba în procesele tale. Dacă semnalizați în mod clar clienților dvs. că sunteți interesat de feedback-ul acestora și luați în serios criticile, acest lucru are și un efect pozitiv asupra imaginii companiei dvs. și puteți câștiga clienți noi sau păstra clienții existenți pe termen lung.