Psihologia vânzărilor Cele 6 cele mai bune impulsuri de vânzare

Psihologul Robert Cialdini este o legendă a marketingului. El a adunat trucuri psihologice pe care oamenii de vânzări buni le folosesc pentru a-și determina clienții să cumpere. În era internetului, funcționează mai bine ca niciodată.

1. Principiul dovezii sociale

Stai în fața a două gelaterii. Există un șir lung în fața unuia. Ar trebui să aștepți zece minute. Nimeni nu stă în fața celuilalt. Pe care o alegi?

Presupunem că înghețata de la pensiune completă trebuie să fie mai bună - și putem accepta chiar și timp de așteptare pentru aceasta. De îndată ce vedem o mulțime de oameni, devenim curioși: trebuie să existe ceva de dorit.

Omul este din fire un imitator. Când alții bat din palme, și noi batem din palme. Când alții privesc într-o direcție, noi ne uităm automat în spate.

La fel e și cu cumpărarea. Vânzătorii instruiți folosesc acest principiu.

Ei încurajează clienții să posteze recenzii pe Internet, de exemplu pe Facebook.
Se referă la produsul pe care doresc să îl vândă ca best seller.
Vorbește despre satisfacția sau poveștile de succes ale altor clienți.
Faceți publicitate activă cu mărturii.

2. Principiul reciprocității

Dacă cineva ne face ceva bun, ne simțim obligați să răspundem. Principiul funcționează - acest lucru a fost demonstrat de studii psihologice - în toate culturile. Nevoia de a crea echilibru este adânc înrădăcinată în noi. Strategiile de vânzare care profită de aceasta sunt, prin urmare, extrem de eficiente. Prin urmare, vânzătorii deștepți distribuie cadouri: acesta poate fi un sfat bun, o probă gratuită, o cafea sau un balon pentru copii. Descărcările gratuite sunt deseori oferite pe Internet.

Presiunea interioară de a da ceva înapoi îi determină pe clienți chiar să cumpere lucruri pe care nici măcar nu le doresc. În restaurant, „schnapps pe casă” - care nu vine cu factura întâmplător - duce la bacșișuri mai mari. (Roberto Cialdini explică în videoclipul de mai jos modul în care chelnerii pot crește sfaturile cu până la 23%.)

De altfel, un sentiment similar de presiune este declanșat la clienți atunci când resping o ofertă. Prin urmare, unii vânzători își fac clienții o ofertă mult prea scumpă sau garantată pentru a nu satisface așteptările. Clientul refuză. Cel puțin la oamenii empatici apare senzația că vânzătorul datorează ceva pentru că a fost respins. Atunci vânzătorul își face adevărata ofertă.

3. Principiul simpatiei

Ne este greu să refuzăm oamenii care ne plac. Vânzătorii instruiți folosesc acest lucru în mod conștient. Există diferite moduri de a genera simpatie:

Atractivitate: Desigur, acest șurub poate fi rotit doar într-o măsură limitată, de exemplu cu îmbrăcăminte bună și un aspect îngrijit. Oamenilor atrăgători li se atribuie automat o serie de calități pozitive, cum ar fi onestitatea, abilitatea și inteligența.
Similitudine: Ne plac oamenii care sunt asemănători cu noi. Avem încredere în ei. Vânzătorii instruiți folosesc această tactică pentru a fi conștienți. De exemplu, se adaptează la îmbrăcămintea grupului țintă și subliniază asemănările. „A, vii și tu din Hamburg?” Sau: „Ai văzut și jocul de fotbal ieri?” Sau: „Am avut și eu aceeași problemă.” În discuția de vânzări, clientul își bea cafeaua neagră? Apoi, vânzătorul face acest lucru și îl arată din nou.
Complimente: Oamenilor le plac complimentele. Și de aceea le plac oamenii care îi complimentează. Vânzătorii buni fac acest lucru foarte ușor. Ceva de genul acesta: „Îmi place să lucrez cu tine.” „Îți mulțumesc pentru conversația constructivă.” „Cu tine poți spune imediat: ești un specialist.” Și, de asemenea: „Ceas grozav, care este marca?”

4. Principiul deficitului

O rețetă absolută pentru succes pentru vânzări de succes este principiul de panică de închidere. Cei care transmit cu credibilitate clienților lor că, dacă nu iau o decizie rapidă, vor pleca cu mâinile goale, aproape că au câștigat. Deoarece oamenii tind să fie atât de entuziasmați încât nu se mai gândesc la beneficiile unui produs atunci când mai rămâne unul. Acest principiu de vânzare este extrem de important, mai ales în perioadele de tranzacționare online. Furnizorii l-au pus pe cumpărător sub presiune: „Alți trei utilizatori se uită la această cameră de hotel în același timp”. Sau: „Doar două rochii în stoc”.

Gândul de a pierde o oportunitate sau de a întârzia este atât de incomod încât este extrem de puternic.

Agenții de vânzări pot intensifica această reacție din partea clientului,

prin sublinierea faptului că produsul sau serviciul este doar de curând insuficient. Dacă ceva este întotdeauna rar, efectul este mai puțin puternic.
prin crearea unei situații competitive între clienții lor (cuvânt cheie: tabel de rădăcină). Pentru că ce e mai rău decât să nu primești ceva? Corect: să vezi că altcineva a primit-o.
prin crearea de presiune în timp. „Vă voi face o ofertă specială, dar asta se aplică doar astăzi!” Acest principiu este epuizat în special în teleshopping și are, de asemenea, un mare succes în comerțul electronic. Fie faza de vânzare pentru un produs este limitată în timp, fie un bonus sau reducere se acordă numai pentru o anumită perioadă de timp. Exemplu: „Doar cei care fac rezervări astăzi vor primi un ghid de călătorie gratuit”.

Principiul deficitului a fost bine studiat și confirmat psihologic. Lucrul drăguț despre asta: creează în continuare o bună dispoziție pentru client chiar și după achiziție: ca sentiment de superioritate, deoarece a primit ceva pe care alții nu îl vor putea folosi.

Cum funcționează exact trucurile psihologiei vânzărilor și la ce trebuie să acorde atenție vânzătorii este explicat de Robert Cialdini într-un videoclip care merită să fie văzut (în engleză).

5. Principiul autorității

Clienții cred experți. Prin urmare, în calitate de vânzător, este important să aveți o anumită autoritate pentru a obține statutul de expert. Primul punct de plecare: apariția vânzătorului. Potrivit lui Cialdini, două tipuri de îmbrăcăminte în special au un efect grandios: uniforma, de exemplu pentru medici, stewardese sau meșteri. Și „uniforma de afaceri”, adică costumul întunecat. Cine ar cumpăra asigurări de la un vânzător cu aspect neglijent?

Pe lângă îmbrăcăminte, comportamentul poate emana și autoritate: o voce profundă și calmă, gesturi consumatoare de spațiu și un mers relaxat arată încredere în sine.

Mai dificil de realizat, dar extrem de eficient în vânzare, este expertiza reală. Oricine, în calitate de vânzător, poate convinge prin abilități și un avantaj al cunoștințelor, va reuși să obțină prețuri mai mari.

Dar să știi multe nu este suficient (atunci mulți profesori ar fi milionari). De asemenea, trebuie să vă prezentați cunoștințele dacă doriți să obțineți autoritate. Vânzătorii de modă care fac bloguri despre modă pot câștiga recunoaștere în grupul lor țintă, vânzătorii de electronice pot testa produsele și astfel își pot prezenta online cunoștințele de specialitate. Într-un magazin, este util să indicați pregătirea dvs. profesională pe eticheta de nume.

6. Principiul consistenței

Potrivit lui Cialdini, avem o nevoie profundă de a ne comporta consecvent: cei care au luat o decizie tind să se țină de decizie și să o apere. Oamenilor nu le place să se comporte astfel o dată și diferit la următoarea oportunitate. Le place o identitate unică.

Vânzătorii buni încearcă, prin urmare, să smulgă „un mic da” de la clienții lor cât mai devreme posibil. Un client care a spus da unui test drive în mașină sau unui pahar de test cu vin scump a luat deja o mică decizie. Vânzătorul primește apoi al doilea da de la client mult mai ușor. Furnizorii de produse scumpe în special încearcă, prin urmare, o tactică a salamului: mai întâi oferă sub-proiecte mici înainte de a aborda clienții cu produsul lor principal cu marjă ridicată.