Puteți calma oamenii furioși cu aceste trucuri ›

Cum te descurci cel mai bine cu clienții furioși sau cu colegii care țipă? Formatorii de comunicare și un psiholog dau sfaturi.

Calmarea oamenilor furioși nu este întotdeauna ușoară. O propoziție greșită este adesea suficientă pentru a escalada o situație. Ca într-un exemplu pe care îl descrie instructorul de comunicare Claudia Berghaus: unul dintre clienții ei lucrează în departamentul de reclamații al unui echipament de călătorie. Într-o zi, un bărbat cu cap roșu a intrat în magazin. Stătea în fața tejghelei și țâșnea o paletă ruptă în mână. Îl cumpărase acolo cu un set de vâsle cu câteva zile mai devreme. Când a fost folosit pentru prima dată pe apă, s-a rupt - s-a răsturnat.

Așa că acum s-a plâns de calitatea slabă și a dorit imediat un înlocuitor. Cu toate acestea, angajatul știa că nu poate trimite decât o singură pereche de palete. Clientul lăsase paleta nevătămată acasă. „Vă rog să luați a doua paletă, ca să pot trimite setul”, a spus angajatul. Asta l-a făcut pe bărbatul iritabil și mai supărat. A început să țipe și a vrut să vorbească cu șeful.

Dacă angajatul plângerii ar fi reacționat diferit, ar fi putut evita o escaladare.

Cum Wutyoga îți îmbunătățește viața

„O posibilitate ar fi fost de a sparge schema stimul-răspuns - de exemplu, făcând ceva la care cealaltă persoană nu se așteaptă”, spune Berghaus. „Oferta de a vă așeza mai întâi și de a bea o cafea în timp ce angajatul scoate toate opririle pentru a îndeplini cerințele clientului ar fi iritat schema de stimulare-răspuns.” Ca un incendiu care are nevoie de lemn pentru pentru a continua să aprindă, mânia are nevoie și de hrană pentru a rămâne în viață. Angajatul i-a transmis bărbatului acest lucru cu reacția sa că o singură paletă nu ar fi suficientă pentru o reclamație.

Deși era clar pentru angajat că nu putea reglementa nimic fără a doua paletă, oferta de a face clientului o cafea i-ar fi economisit timp. Mai târziu ar fi putut explica condițiile pentru o întoarcere la el într-o poziție mai relaxată.

Cunoaște-te mai bine pe tine însuți

Cu toate acestea, pentru a putea reacționa cu încredere, trebuie mai întâi să știți mai bine filtrele de percepție, spune Berghaus. „Clientul a fost complet fixat de produs. Nu a fost capabil să înțeleagă situația generală atât de repede și s-a uitat doar orbește la singura paletă pe care nu a putut să o trimită singur. ”El a perceput doar bărbatul blestemat de lângă produs. Comunicativ, nu era la înălțimea situației și nu ascultase în mod activ.

„Când practici astfel de situații, vei cunoaște mai bine filtrele tale perceptive și poți reacționa mai bine data viitoare când te afli într-o situație ca aceasta”, spune ea.

Faptul că, fără practică, nu reacționăm cu încredere atunci când ne confruntăm cu o persoană supărată, are legătură și cu creierul nostru, așa cum explică antrenorul de comunicare Susanne Lorenz. „Încă avem un creier reptilian care trece la luptă sau fugă în astfel de momente.” Problema este că alte sisteme din corp sunt apoi închise. Aceasta include capacitatea de a gândi logic, spune Lorenz.

Prin urmare, un alt sfat este: În primul rând, nu faceți nimic pentru o clipă. Acest moment ajută la conștientizarea situației și la câștigarea timpului. Apoi, puteți reacționa mai calm - de exemplu cu o întrebare. „Asta e întotdeauna bine. Puneți o întrebare detaliată, cum ar fi: „Ce s-a întâmplat mai exact?” ”, Spune Berghaus. Acest „exact” este important deoarece cineva care este foarte emoțional îi place să generalizeze, spune antrenorul de comunicare Jessica Wahl. „Cererea pentru exactitate accelerează situația. Dacă vrei să descrii problema exact, trebuie să te gândești și să te calmezi ”, spune ea.

De ce devenim agresivi - și cum o putem controla?

Al treilea pas important: arată compasiune. De exemplu, cine spune: „Ți s-a întâmplat asta în mijlocul râului? Acest lucru trebuie să fi fost teribil pentru tine ”, îi semnalează celeilalte persoane că își ia în serios nevoia, spune Wahl.

De asemenea, ajută adesea dacă persoana furioasă poate elibera abur. „Marea artă este să păstrezi calmul”, spune Susanne Lorenz. „Expirarea de trei ori sau strângerea pumnului vă poate ajuta. Dar totul este o chestiune de practică. Dacă nu am interiorizat acest mecanism, o să am greu. Ai nevoie de un semn de oprire interior ”, spune ea.

Cum reacționez la oamenii entuziasmați?

Toate aceste sfaturi ar fi putut ajuta la liniștea clientului - și abia apoi să rezolve problema cu cea de-a doua paletă. „Înainte ca furia să dispară, discuțiile de fapt sunt fără speranță. Pentru că dacă ești furios, nu prea asculți ”, scrie Albert J. Bernstein în cartea sa Cum să te ocupi de oameni explozivi din punct de vedere emoțional. Americanul este psiholog clinic și autor. El oferă sfaturi despre cum să te descurci cel mai bine cu oamenii furioși. Ele coincid parțial cu cele ale formatorilor de comunicare. Iată câteva altele:

1. Nu face nimic pentru moment

Oricine se confruntă cu o persoană supărată acționează instinctiv și fără să se gândească. Dar pentru a reacționa inteligent, trebuie să fii capabil să gândești. Deci, poate fi util să faceți o pauză pentru o clipă, să respirați adânc și să spuneți, de exemplu: „Dă-mi un moment să mă gândesc la asta.” Potrivit lui Bernstein, un efect pozitiv: persoana furioasă are și un moment pentru a se gândi la situație.

2. Acordă persoanei dreptul de a fi furios

Potrivit lui Bernstein, una dintre cele mai grave greșeli este următoarea propoziție: „Nu există absolut niciun motiv să fii atât de furios.” În schimb, ar trebui să-i acordi persoanei dreptul de a fi furios - dar dacă este posibil fără a folosi cuvântul în sine, pentru că așa își doresc oamenii furiosi Oamenii pur și simplu nu aud. În schimb, spuneți ceva de genul: „Pot să înțeleg că sunteți supărat.” Acest lucru nu înseamnă că sunteți de acord cu opinia persoanei furioase. Iar cei care manifestă compasiune iau hrana din furie.

3. Nu încercați să explicați situația

Chiar dacă este dificil, ar trebui să suprimați dorința de a vă explica. De ce? De cele mai multe ori, persoana furioasă țipă. Și oricine țipă nu poate gândi în același timp - și, prin urmare, nu poate absorbi nicio informație logică. Potrivit lui Bernstein, o propoziție explicativă face de obicei doar unul dintre următoarele două lucruri:

El demonstrează dominanță: Am toate faptele pregătite și îți arată că te înșeli și am dreptate.
Încercare de evadare: Nu a fost vina mea, ar trebui să te plângi altcuiva.

Ambele reacții vor face persoana furioasă și mai furioasă. Cu ea, o explicație spune așa ceva: „Dacă nu ești cu adevărat complet prost, vei vedea că nu ai niciun motiv să fii supărat pentru că tu ești cel care greșește”.

4. Întrebând: "Ce ai vrea să fac?"

Întrebarea „Ce ți-ai dori să fac?” Poate face minuni, potrivit lui Bernstein, deoarece întrerupe furia celuilalt și îi obligă să se gândească la ceea ce își doresc de fapt. În majoritatea cazurilor, oamenii furioși nu știu exact ce vor. Deci, trebuie să vă gândiți - și asta va duce la o soluție comună la problema reală.

Manuel Bogner

Un Schwob este spulberat la 40 de ani, pentru alții pentru totdeauna.