Recenzii online negative Cum mă pot apăra împotriva recenziilor proaste pe impulsul Internetului
- serie
Recenziile online negative sunt enervante - și nu întotdeauna justificate. Ce evaluări nu trebuie să accepte antreprenorii și cum poți lua măsuri legale împotriva minciunilor și a răutății.
„Mâncarea era necomestibilă, aș sfătui pe oricine să nu viziteze acest restaurant” - ai! Recenzii proaste ca aceasta au durut și i-au dezamăgit pe clienți. Dacă sunt justificate, antreprenorii trebuie să le accepte. Dar dacă o evaluare este complet greșită și nejustificată?
Evaluarea proastă a unui client care nu poate fi deloc amintită sau declarații jignitoare despre dvs. sau despre angajați - mulți antreprenori ar trebui să fie familiarizați cu acest lucru. S-ar dori să ștergeți direct aceste evaluări. Dar portalurile de evaluare precum Yelp, Google sau Facebook nu permit acest lucru. Ce opțiuni juridice au antreprenorii pentru a șterge recenziile disprețuitoare? Și ce evaluări trebuie acceptate, care sunt ilegale?
Ce evaluări sunt permise?
O critică precum „Nu-mi place designul produsului” sau „Camera de hotel era mică și incomodă, mâncarea nu avea gust bun, nu pot recomanda magazinul” trebuie să accepte antreprenori. Conform articolului 5 din legea fundamentală, acestea intră sub incidența libertății de exprimare. Poate că ar trebui să răspundeți într-un mod prietenos, vă mulțumesc pentru feedback și vă cereți scuze.
Antreprenorii trebuie, de asemenea, să accepte declarații de fapt adevărate, de exemplu: „Chelnerul ne-a servit mâncarea greșită. Am comandat un șnițel, dar am primit pește ".
Afirmațiile de fapt pot fi verificate, spune David Geßner, un avocat specializat în dreptul mass-media care este specializat în ștergerea recenziilor reputaționale. În mod corespunzător, se aplică și următoarele: „Antreprenorii nu trebuie să tolereze niciodată declarații de fapt false”, spune Geßner.
Care evaluări nu sunt permise?
"Limita a ceea ce este permis este atinsă atunci când evaluatorul diseminează fapte neadevărate despre companie sau declarația are un conținut pur abuziv și defăimător care servește la degradarea companiei și la deteriorarea reputației acesteia", a spus Geßner. Astfel de recenzii încalcă drepturile unei companii.
Critica jignitoare ar fi, de exemplu, un rating de genul „Proprietarul acestui magazin murdar este un idiot complet și o fraudă. Complet antisocial ”. Antreprenorii nu trebuie să accepte acest lucru, spune Geßner.
Ce se poate face cu privire la recenziile inadmisibile?
"Companiile ar trebui să aibă un rating negativ, care dăunează reputației, șters cât mai repede posibil în afara instanței", spune avocatul media. Dacă nu vor să implice direct un avocat, antreprenorii pot contacta mai întâi persoana care a scris recenziile. Ar trebui să-i cereți să șteargă recenziile, să îi acordați un termen și să promiteți că altfel va trebui să chemați un avocat, spune Geßner. „De regulă, evaluatorii se feresc de riscul de cost al procesului și șterg evaluarea.”
Alternativ, puteți contacta direct operatorul site-ului web pe care este scris ratingul - dacă autorul ratingului este anonim sau nu răspunde la mesajele personale, nu există altă cale.
Ce trebuie să ia în considerare antreprenorii atunci când contactează operatorul?
Oricine apelează la operatori de portaluri, cum ar fi Jameda sau Holidaycheck sau furnizori precum Google și Facebook, ar trebui să descrie în detaliu ce drepturi a încălcat recenzorul, spune Geßner. A răspândit minciuni despre companie? Nu a fost niciodată client, dar a evaluat în continuare performanța companiei? A insultat masiv seful sau angajatul?
„Plângerea trebuie să fie atât de specifică încât o încălcare a legii devine imediat evidentă. Furnizorul este apoi obligat să obțină o opinie de la evaluator și să verifice situația juridică ”, spune Geßner. Antreprenorii ar trebui să furnizeze, de asemenea, linkul sub care recenzia poate fi găsită online.
Portalul de evaluare pentru medicii Jameda blochează evaluarea în timp ce o verifică, așa că Geßner. Google, pe de altă parte, nu - așa că ratingul rău rămâne online pentru moment.
Când ar trebui antreprenorii să apeleze la un avocat?
Dacă solicitați autorului unei recenzii sau operatorului site-ului să șteargă o recenzie, aceasta poate dura săptămâni - revizuirea se face între timp pe internet și nu poate fi ștearsă niciodată. Pentru a nu pierde din timp, Geßner recomandă apelarea unui avocat cât mai curând posibil. Pentru că atunci când primesc o scrisoare de avocat, mulți recenzori își șterg postarea.
„Google, de exemplu, nu este interesat de procesele pe scară largă”, spune Geßner. Dacă încercați să contactați singur Google, există riscul să apelați la persoana greșită sau să lăsați informații importante în mesajul dvs. Așadar sunt șanse mici ca Google să verifice și să șteargă evaluarea.
Ce măsuri legale pot întreprinde antreprenorii?
Dacă antreprenorii apelează la un avocat, el ar trebui să avertizeze mai întâi evaluatorul și să solicite omiterea și îndepărtarea, spune Geßner. Dacă, pe de altă parte, te plângi direct pentru omisiune, poți rămâne cu costurile procedurii - dacă evaluatorul recunoaște direct cererea.
Antreprenorii pot solicita autorului unei revizuiri ilegale să se abțină de la încălcarea drepturilor personale ale companiei (§ 823 I și § 1004 I BGB) și să șteargă recenzia.
Cum poți afla cine a scris recenzia?
Dacă cineva a scris o recenzie inadmisibilă în mod anonim sau sub un nume fals, este logic să doriți să știți cine se află în spatele recenziei. A fost un concurent direct? Sau pe cineva pe care concurența l-a pus pe companie? Sau un presupus client?
Nu este ușor de aflat. Operatorii de portal nu au voie să furnizeze informații despre cine se află în spatele unei evaluări. Acest lucru a fost decis de Curtea Federală de Justiție în 2014 (Az. VI ZR 345/13).
„Până în prezent, un antreprenor poate determina identitatea unui evaluator doar prin proceduri penale”, spune Geßner. Pentru a face acest lucru, trebuie să depuneți o plângere penală pentru insultă, defăimare sau defăimare.
Legea privind punerea în aplicare a rețelei își propune să ușureze lucrurile - legea este în vigoare din ianuarie 2018. Conform legii, în cazul recenziilor anonime, ilegale, ar trebui să fie mai ușor pentru oameni să afle cine se află în spatele revizuirii, spune Geßner. În plus, operatorii rețelelor de socializare sunt obligați să șteargă în mod evident conținutul penal pe care un utilizator îl indică în termen de 24 de ore pe săptămână.
Cum mergeți împotriva recenziilor de masă?
Dacă recenziile disprețuitoare și neadevărate se acumulează într-un timp scurt, antreprenorii trebuie să reacționeze rapid - altfel există riscul asasinării personajelor. Ar trebui să procedați în același mod ca și în cazul recenziilor negative individuale. Asta înseamnă: „Trebuie să luați măsuri împotriva fiecărui evaluator individual, indiferent dacă face parte dintr-un grup mai mare”, spune Geßner. Evaluările sunt declarații individuale și, prin urmare, trebuie verificate individual.
Potrivit lui Geßner, în cazul ratingurilor de masă, s-ar putea argumenta că grupul încearcă să scadă ratingul general al unei companii pe Google, Facebook sau alte portaluri de rating.
Din experiența lui Gessner, scriitorii ratingurilor de masă susțin adesea fapte pe care trebuie să le demonstreze. Chiar ai mâncat la restaurantul pe care îl denigrezi? Aveți o factură pentru presupusa vizită? „În multe cazuri, evaluatorii se feresc de o dispută juridică”, spune Geßner. „După un avertisment din partea unui avocat, multe ratinguri reputaționale sunt șterse - fără un proces”.
Ce trebuie să faceți dacă competiția dorește să vă afecteze reputația?
Pentru a face concurența directă să arate rău, se poate întâmpla ca companiile să evalueze rău concurenții. „Nu este neobișnuit ca concurenții să țintească o companie cu oameni pentru a-i afecta reputația”, spune Geßner.
A fost o acțiune nedreaptă, a spus Gessner. Conform dreptului concurenței, persoana în cauză are dreptul la omiterea și eliminarea evaluării și, eventual, la despăgubiri.
Când au dreptul companiile la despăgubiri?
Dacă un rating negativ încalcă drepturile unui antreprenor și apare daune financiare, acesta are dreptul la despăgubiri. Dar: „Mulți antreprenori au problema de a demonstra legătura dintre evaluare și daune în instanță”, spune Geßner. "O scădere a vânzărilor poate avea întotdeauna alte motive."
O conexiune poate fi dovedită mai ușor dacă un grup a transmis calificări în masă, potrivit avocatului media. Dacă, de exemplu, numărul de vizitatori la pagina principală a companiei sau la magazinul online scade brusc după o inundație de recenzii proaste, există o conexiune evidentă. Antreprenorii pot solicita apoi profitul pierdut ca despăgubire (secțiunea 823 (1), secțiunea 823 (2) BGB coroborată cu secțiunile 185 și următoarele StGB). Instanța decide cât de mare va fi despăgubirea.
Cine suportă costurile unei proceduri?
În primul rând, antreprenorii trebuie să plătească ei înșiși pentru un avocat. „Dacă evaluatorul poate fi determinat, costurile pot fi solicitate de la cealaltă parte în cazul încălcării evaluărilor”, spune Geßner.
În plus, potrivit Geßner, asigurarea pentru cheltuieli juridice suportă adesea costurile.