Cumpărături pe Internet Evaluările clienților sunt absurde
Stare: 18.08.2019 10:18 a.m.
Cine nu se uită la recenzii atunci când face cumpărături pe Internet? Mulți consumatori au încredere în ea. Dar susținătorii consumatorilor avertizează: „Nu lăsați stelele să vă orbească”.
De Nea Matzen, tagesschau.de
Sfatul este clar: „Puneți în spate evaluările și comentariile atunci când luați decizii de cumpărare”, spune Georg Tryba de la centrul de consumatori NRW într-un interviu acordat tagesschau.de. O privire asupra recenziilor nu poate fi evitată, aproape toată lumea face asta. „Dar nu lăsa stelele să te orbească”, sfătuiește Tryba.
Există un motiv întemeiat pentru avertisment: două treimi din toți clienții se informează despre recenziile produselor pe Internet înainte de a lua o decizie obligatorie de cumpărare. Acesta este rezultatul unui sondaj reprezentativ la nivel național realizat de Society for Consumer Research.
- 66,4 la sută dintre cei chestionați - 500 de bărbați și femei cu vârsta de peste 14 ani - nu mai iau o decizie de cumpărare fără a analiza mai întâi recenziile și rapoartele de experiență.
- 31,9% dintre cei chestionați au spus că pot fi influențați semnificativ de acest lucru.
Problema cu acest lucru nu este doar recenziile false, ci și calitatea recenziilor reale.
Mai bine să citiți recenzii independente
Există un motiv simplu pentru efectul puternic al evaluărilor clienților: acestea apar direct pe portalurile de vânzări. Oricine dorește să afle mai independent trebuie să caute activ. O metodă este de a căuta teste independente, mai întâi la Stiftung Warentest, spune Tryba. Rapoartele lor detaliate sunt de obicei contra cost.
Dacă nu există un portal de testare independent, la fel ca în cazul hotelurilor și ofertelor de vacanță, fiecare consumator trebuie să fie conștient de faptul că rezervarea va rămâne o aventură: în ciuda evaluărilor de 5 stele, un șantier sau o baie murdară ar putea aștepta la destinația de vacanță. Pentru o decizie conștientă de cumpărare, avocatul consumatorului recomandă un pas în trei pași: „percepe recenziile, fă un pas înapoi, prioritizează propriile criterii”.
„Portalurile de recenzii sunt aproape la fel de importante ca Google”
Evaluările clienților se bazează pe sentimente
„Recenziile clienților sunt absurde în sine”, rezumă Tryba. Nu erau potrivite pentru o decizie conștientă de cumpărare. Deoarece testerii și clienții ajung adesea la evaluări foarte diferite.
Comentariile clienților sunt foarte emoționante. Pentru un test obiectiv al produsului, de exemplu o cameră digitală, există de obicei o lipsă de competență și echipament. Instituțiile de testare precum Stiftung Warentest sau Ökotest funcționează pe baza unor criterii de calitate inteligibile, iar echipamentele profesionale și laboratoarele sunt disponibile pentru a testa proprietățile produsului.
Stiftung Warentest oferă exemple: „De exemplu, în laborator, dezmembrăm căștile și le examinăm pentru a detecta poluanții. Fisurile noastre IT decodifică fluxul de date de pe camerele web pentru copii și încercăm dacă străinii pot pescui videoclipurile. Inginerii se ocupă de siguranța electrică în numele nostru de uscătoare de păr la microscop. "
Găsiți bine ceea ce mulți găsesc bine
Cu toate acestea, mulți consumatori pun mai multă încredere în alți clienți. „Recenziile pozitive de la oameni ca tine și mine sunt extrem de importante”, spune Georg Felsner, expert în psihologia pieței și a consumatorilor la Universitatea de Științe Aplicate din Harz. Acest lucru pare credibil deoarece mulți presupun că aceste recenzii nu sunt postate cu intenția de a influența părțile interesate.
De aceea, potrivit Felsner, mulți utilizatori de internet consideră că este o bază mai bună pentru decizia lor de cumpărare decât evaluarea experților sau chiar a companiilor în sine. Avocatul consumatorilor Tryba descrie fenomenul ca un fel de instinct de turmă: „Mulți cred: Ce mulți votează cinci stele trebuie să fie bune. "
În plus: cumpărătorii de internet se exprimă adesea atunci când sunt deosebit de enervați sau fericiți de un produs - cel puțin cu comentariile reale. „Oricine depune efortul de a scrie o recenzie este de obicei extrem de fericit sau enervat de un produs”, explică Stiftung Warentest despre acest fenomen. "Testerii noștri nu sunt supărați, deoarece noua achiziție scumpă nu le îndeplinește așteptările."
Avertizare de falsuri și comentarii plătite
Succesul portalurilor de teste serioase atrage în mod firesc și falsificatorii: De aceea, Tryba avertizează împotriva portalurilor de testare false. De îndată ce cineva caută un produs pe Internet, sunt afișate presupuse platforme de testare cu recenzii, dar și linkuri directe către portalurile de vânzări. Criteriile lor de calitate sunt la fel de dificil de verificat ca și cele ale evaluărilor clienților.
Potrivit avocatului consumatorului Tryba, recenziile achiziționate, adică false, sunt frecvente în toate industriile. În afaceri online, așa-numitul marketing de recomandare face parte din strategia de vânzări: un sistem de comisioane pe internet. Companiile plătesc comision operatorilor de site-uri web care „trimit” clienții direct la magazinul lor cu un link.
Dacă clientul atrăgător cumpără, de exemplu, retailerul online Amazon plătește comision de zece la sută, explică avocatul consumatorilor. Alți „evaluatori” selectați primesc chiar cadou produse direct de la producător.