Când o industrie își pierde zâmbetul, ÖGZ
Când gastronomia își deschide din nou porțile, oaspeții nu sunt întâmpinați de un zâmbet prietenos din cauza cerinței de mască. Ce pot face restauratorii și angajații pentru a compensa acest lucru? Șefii mobili espresso Reinhold Lindmoser și Moriz Fleissinger și expertul în limbaj corporal Stefan Verra au câteva idei.
Când gastronomia din Austria începe din nou la jumătatea lunii mai, chelnerițele și chelnerițele vor putea servi numai cu măști. O măsură care nu este deloc surprinzătoare pentru experții în gastro, așa cum spun Reinhold Lindmoser și Moriz Fleissinger de la compania vieneză Espressomobil: „Ne-a fost clar de la bun început că acesta ar fi primul pas logic”.
Cele 50 de aparate de cafea rulante, pe care 30 de baristi le foloseau pentru a furniza vienezilor espresso, melange și cappuccini până la oprire, se află în garaj din 10 martie, așteptând doar să iasă din nou.
Zâmbetul din spatele măștii
Ceea ce dă antreprenorilor o durere de cap este faptul că măștile înseamnă că o mare parte din comunicarea obișnuită cu oaspeții este pierdută. Lindmoser: „Mai ales în Austria ne mândrim cu ospitalitatea noastră. Pentru fiecare nou angajat, tema „zâmbetului” este centrală. Dar acest lucru nu este posibil cu masca. ”În plus, compania sa activează în special în diferite locații, cu condiții în continuă schimbare. Cu aparatele sale de cafea, Espressomobil este reprezentată în toată Austria la aproximativ 1000 de evenimente pe an. Fleissinger adaugă: „Mai ales când primele evenimente încep din nou și se mențin distanțele necesare între invitați, comunicarea la distanță cu măștile va fi și mai dificilă. În plus, experiența a arătat că nivelurile de zgomot la evenimente sunt întotdeauna destul de ridicate. ”Din acest motiv, Espressomobil informează în prezent angajații despre cum să comunice corect cu o mască.
Asta spune expertul în limbajul corpului
Dar ce contează cu adevărat în ceea ce privește comunicarea atunci când o mare parte a expresiilor faciale este ascunsă în spatele măștii? Potrivit expertului în limbaj corporal Stefan Verra, trebuie mai întâi să înțelegeți sfera completă a restricției înainte de a lua măsuri concrete de contracarare: „Dacă vă priviți ascultând, veți descoperi că nu numai faimosul contact vizual este relevant în comunicare, avem mereu în vedere buzele omologului nostru. Nu ascultăm doar cu urechile, ci citim și anumite părți ale unei conversații de pe buzele celeilalte persoane. ”Acest lucru se întâmplă complet inconștient, dar ne ajută să-l înțelegem mai bine pe celălalt. Dacă adăugați efectul de absorbție a sunetului măștilor de față și presupuneți că se cântă muzică în restaurant, un lucru este clar: simpla comandare sau o discuție fermecătoare între chelnerițe și oaspeți va fi dificilă.
Mai ales că primul spărgător de gheață - zâmbetul - este invizibil și, prin urmare, se pierde din cauza protecției gurii și nasului. Verra dă un exemplu viu: „Când un chelner ne privește din spatele aparatului său de cafea, îi vedem doar aspectul. Deoarece zâmbetul său încurajator și recunoscător este ascuns în spatele măștii, pare ca și cum ar fi privit la noi. Acest lucru, la rândul său, declanșează un sentiment inconfortabil în noi și poate duce la faptul că suntem mai puțin dispuși să comandăm ceva de la el ".
Zâmbetul vinde
Și acum spirala se întoarce logic mai jos, așa cum descrie Lindmoser: „Oaspetele este deja nesigur. Comunicarea la comandă este dificilă. Și consumul mulțimii, care este cu siguranță gestionabil la începutul relaxării, este, de asemenea, mai mic. ”Deoarece zâmbetul câștigător s-a dovedit a fi relevant pentru vânzări, Stefan Verra confirmă și temerile șefului Espressomobil și ale colegilor săi gastro. Verra: „Într-un studiu, actrițele și actorii de chelnerițe au primit misiunea de a servi oaspeții într-un mod supărat, puțin prietenos sau foarte prietenos. Rezultatul: oaspeții foarte prietenoși nu numai că au consumat mai mult, dar au dat și mai multe sfaturi! "
Nu face glumețul
Cu toate acestea, întrucât purtarea măștilor în comerțul cu catering este în mod clar exclusă, este important să oferim soluții specifice. Ștefan Verra are cu siguranță sfaturi în magazin: „Dacă zâmbești cu adevărat, îți vine în ochi. De aici vin liniile de râs ”, explică el. „Așadar, dacă zâmbești intens, îl poți vedea deasupra măștii.” Apropo: poți păstra râsul acela puternic imediat după ora măștii, conform sfaturilor profesionistului. Cu toate acestea, ar trebui să vă adaptați cu siguranță zâmbetul la situație, fie cu sau fără mască. „În caz contrar, râsul pare deplasat și iritant”, avertizează Verra cu privire la un fel de efect de glumă, pe care ar trebui cel puțin să îl prevenim. „De aceea, zâmbetele pictate pe măști par amuzante doar la început. Pe termen lung par contraproductive, uneori chiar deranjante! "
Setați semnale suplimentare
În afară de aceasta, specialistul recomandă utilizarea altor semnale - cum ar fi gesturile, ochii și vocea în sine - într-o măsură mai mare. În schimb, chelnerițele ar trebui să arate multă înțelegere pentru oaspeți și să le articuleze cu voce tare și clar. Verra: „Noi, oamenii, avem tendința să spunem„ Nu! ”Dacă nu am înțeles cu siguranță ceva corect. „Acesta este un alt aspect relevant pentru vânzări”, spune Stefan Verra. De aceea, el recomandă păstrarea muzicii de fundal în pub destul de scăzută pentru a nu crea bariere de comunicare suplimentare.
Scuturile sunt o opțiune?
Pentru a putea păstra zâmbetul cel puțin parțial, Lindmoser caută în prezent măști transparente pentru angajații săi Espressomobil. O idee care este binevenită și de expertul în limbajul corpului: „Scuturile precum cele utilizate deja în medicină sau în unele supermarketuri sunt ideale.” Ministerul Sănătății investighează în prezent dacă acestea sunt potrivite și pentru căpușe în restaurante.
Dar asta ar contribui cu siguranță la evocarea cel puțin a unui zâmbet pe fețele ascunse ale restauratorilor. Și astfel și în cele ale oaspeților.