Clientul evaluează unul dintre cele mai bune instrumente pentru a vă convinge următorii clienți!
Am plăcerea de a-l întâmpina pe Julien Hervy, Consultant Customer Experience, care explică cum opiniile clienților dvs. actuali sunt unul dintre cele mai bune instrumente pentru a vă convinge potențialii, precum și analiza sa a evoluțiilor viitoare în domeniul Experienței clienților.
Rezumatul articolului
1 - Te-ai putea prezenta ?
Sunt expert în experiența clienților (CX) și în gestionarea feedback-ului, Susțin organizații de toate dimensiunile în definirea strategiei CX, în configurarea feedback-ului clienților/programe de reputație electronică și, desigur, în formare.
Iubitorii de litere, Scriu și pentru clienții mei: articole, cărți albe și cazuri de afaceri (franceză și engleză).
În vârstă de 29 de ani, absolvită ESCP Europe, activitatea mea îmi permite să cunosc oameni fascinanți, să scriu, să mă antrenez și să mă sfătuiesc. Ce bucurie !
2 - De ce toate companiile ar trebui să aibă grijă de recenziile online ?
Am atins un nivel de transparență datorită internetului, astfel încât astăzi nu mai este posibil să ignorăm vocea clientului.
Un studiu opinionway & pagesjaunes a indicat că 7 din 10 francezi consultă opinii pe internet înainte de a alege o companie, profesionist sau de afaceri.
Faptul de a posta recenzii ale clienților a devenit ceva obișnuit, mai mult de jumătate dintre francezi postând recenzii, chiar și la profesioniști:
Și pentru puțin peste jumătate dintre ei, opinia altor clienți are o influență asupra achiziției:
Puteți citi sondajul complet de recenzie online în acest document:
Recenziile clienților, acest feedback valoros, au un impact asupra companiei pe mai multe niveluri:
- Reputația electronică a companiei și, prin urmare, cifra de afaceri online și offline.
- Recenziile online devin parte a percepției mărcii și, prin urmare, a imaginii sale.
- Oferta și relația cu clienții care trebuie să evolueze peste feedback pentru a satisface mai bine așteptările
- Recenziile ajută la crearea unui cerc virtuos de îmbunătățire.
- Implicarea clienților.
- Colectarea opiniilor înseamnă recuperarea textuală, a notelor și informațiilor despre acești clienți și potențiali clienți pentru a le cunoaște mai bine, pentru a îmbogăți CRM.
- Continuarea logică? Adresați-le într-un mod mai personalizat, ținând cont de preferințele lor de interacțiune pentru a participa mai bine la conversații.
- Feedbackul clienților, intern, atunci când este colectat de organizație, sau extern atunci când este postat spontan pe platforme terțe, ajuta la consolidarea culturii corporative.
- Faimoasa buclă de feedback permite angajaților să cunoască impactul sarcinilor și nivelurilor de performanță asupra experienței clienților.
- Acest lucru dă sens profesiei lor, le întărește motivația și, în același timp, imaginea și coeziunea în cadrul organizației.
- Luați exemplul Zappos (veziacest articol despre cultura lor corporativă), faimoasa „afacere a fericirii” care oferă o experiență extraordinară a clienților.
- Distribuirea textuală a clienților face posibilă materializarea clientului tuturor angajaților companiei și, astfel, participarea la stabilirea unei culturi a clienților.
ROI al programelor de feedback ale clienților nu mai este dovedit, fie este vorba gestionarea reputației sale electronice sau pur Feedback Management.
Din păcate încă prea multe organizații nu investesc în programele potrivite, sau deloc interesat de recenziile clienților.
Misiunea mea este de a-i îndruma către cele mai potrivite soluții și parteneri și de a-i sprijini în echipele de coaching pentru o viziune axată pe CX.
3 - Care sunt tipurile de recenzii (recenzii pozitive, negative și ... false) și care sunt impacturile ?
Recenziile, pozitive sau negative, au o valoare adăugată reală.
- Opinia pozitivă întărește imaginea companiei, și odată postate pe site-urile web ale organizațiilor și pe paginile lor de socializare, acestea ajută la îmbunătățirea ratei de conversie și a cifrei de afaceri a mărcilor.