Eticheta telefonică în viața profesională
Telefonarea nu este o artă. Adevărat? Un număr surprinzător de oameni se simte încă incomod atunci când trebuie să apeleze într-un context profesional. Aici puteți afla ce reguli de conduită se aplică atunci când efectuați apeluri și cum pot fi evitate neînțelegerile. De asemenea, vă oferim 10 sfaturi pentru a lucra într-un call center.
Raportarea la telefon.
În multe țări este obișnuit să răspundeți cu un simplu „Da?” Sau „Bună?”. Arată diferit în Germania. Este adevărat că raportarea anonimă la telefon devine din ce în ce mai frecventă, dar este recomandabil să menționați numele dvs., de preferință cu numele și prenumele. În acest fel, apelantul știe imediat cu cine are de-a face și dacă are la telefon persoana de contact potrivită.
Pe de altă parte, este tabu să te prezinți cu „Ms” sau „Mr” în fața numelui tău sau cu un titlu, de exemplu „Acesta este profesorul Dr. Dr. Müller ". O excepție de la aceasta este apelul la un spital în care apelantul ar dori să știe dacă doamna Müller este medicul curant. În toate celelalte cazuri: menționați numele și prenumele dvs. și, la locul de muncă, și numele companiei.
Apelul telefonic în sine.
Nu numai persoana apelată ar trebui să se prezinte cu numele său complet, ci, bineînțeles, și apelantul. În plus, problema apelului trebuie prezentată în mod clar și de fapt, astfel încât persoana apelată să știe imediat despre ce este vorba și cu cine are de-a face. Formule politicoase precum „Vă rog” și „Vă mulțumesc”, precum și un salut prietenos și la revedere ar trebui să fie la fel de naturale atunci când faceți un apel telefonic ca într-o conversație personală.
Dacă nu este vorba de o conversație telefonică convenită - cum ar fi un interviu telefonic - este recomandabil să întrebați politicos dacă apelul este în timp util pentru persoana apelată. Ancheta îi indică faptul că apelantul este îngrijorat de bunăstarea celeilalte părți. Dacă apelantul observă că persoana cu care vorbiți este în mișcare sau este distrasă, ar trebui să-și ceară scurt scuze și să ceară un timp mai convenabil.
O regulă importantă a etichetei telefonice este aceea că ambele părți își lasă interlocutorii să termine de vorbit, dar, de asemenea, nu țin ei înșiși monologuri nesfârșite, pentru a-i permite celuilalt să-și facă și scuze. Vocea trebuie să pară întotdeauna alertă și prietenoasă, iar ascultătorul ar trebui să anunțe vorbitorul, de exemplu prin scurte comentarii interimare, cum ar fi „Da” sau „Înțeleg”, că poate urma afirmațiile celuilalt.
Faceți și nu faceți atunci când efectuați apeluri.
În special, într-un context profesional, există lucruri care te catapultează rapid din telefon - enervant dacă lucrezi, de exemplu, în vânzări, ca consultant, în dezvoltarea afacerii sau ca manager de proiect - locuri de muncă în care trebuie să faci o mulțime de apeluri telefonice - și, prin urmare, clienți importanți înstrăinat. Este cu atât mai important să rețineți următoarele puncte.
Timpul.
La ce oră este nepoliticos să suni pe cineva? În timp ce în anii 1950 s-a considerat că nu este bine să suni la știri la ora 20, această regulă este, desigur, învechită în zilele noastre. Cu toate acestea, există încă un interval de timp rezonabil mai mult sau mai puțin fix pentru apeluri în birou. Cu toate acestea, persoanele private nu ar trebui să fie chemate după ora 21:30 sau înainte de ora 9:30 în zilele lucrătoare, iar duminica chiar și după ora 10:30 a.m. La urma urmei, duminica este singura zi în care pot dormi mulți.
Când utilizați telefonul profesional, ar trebui să luați în considerare ora prânzului. Mulți angajați sunt absenți de la serviciu o oră între prânz și 14:00 pentru că sunt în pauza de masă.
Când sunați în străinătate, trebuie respectată ora locală pentru a nu trezi clienții și partenerii de afaceri din somn.
Sunete.
Mulți subestimează zgomotul ambiental transmis de telefon. Apelantul observă imediat când cealaltă persoană tastează tastatura sau ia masa de prânz. Prin urmare, este important să acordați o atenție deplină persoanei cu care vorbiți și să încetați activitățile din afara pe durata apelului. Cu toate acestea, există și excepții, de exemplu dacă apelantul beneficiază de această activitate secundară, de exemplu, cerând informații speciale pe care persoana apelată trebuie să le caute mai întâi. Cu toate acestea, acest lucru ar trebui să fie însoțit de un anunț politicos, la „Un moment vă rog, voi arunca o privire rapidă asupra fișierelor mele”. Observați: respectăm deja multe dintre regulile aplicabile în mod intuitiv.
În general: Mâncarea și băutul, fumatul sau foșnetul de hârtie sunt la fel de nepotrivite ca un hohot puternic sau o șoaptă moale în receptor.
Dacă funcția Mâini libere sau funcția difuzor este activată, de exemplu pentru a avea mâinile libere, acest lucru trebuie comunicat colegului dumneavoastră. Acest lucru este chiar obligatoriu pentru apelurile telefonice de afaceri din motive de protecție a datelor, deoarece terții ar putea asculta.
Apeluri primite.
Majoritatea telefoanelor au acum așa-numita funcție de apel în așteptare, care permite persoanei apelate să înregistreze un apel primit în timp ce un apel este în desfășurare. Această funcție permite, de asemenea, întreruperea apelului în curs. Cu toate acestea, acest lucru apare de obicei ca nepoliticos, deoarece transmite celeilalte părți că apelul său nu este deosebit de important. Acordați atenție regulii etichetei telefonice: Prezentul nu trebuie neglijat în favoarea celor care nu sunt prezenți.
Robotul telefonic.
Răspunsurile sunt o invenție utilă, dar adesea nu sunt utilizate în mod eficient. Conform etichetei, este deja nepoliticos să nu configurați un robot telefonic sau o cutie poștală. În caz contrar, apelurile și informațiile importante ar putea fi pierdute. Anunțul de pe robotul telefonic ar trebui, desigur, să fie serios pentru serviciu.
În schimb, apelantul ar trebui să fie întotdeauna pregătit să aibă un robot telefonic pe linie. Prin urmare, mesajul trebuie luat în considerare în prealabil și livrat încet și clar. Este important să indicați numele dvs. complet, motivul apelului și numărul de apel invers. Numărul de telefon poate fi, de asemenea, repetat, astfel încât persoana apelată să aibă posibilitatea să ridice rapid pix și hârtie.
Dacă persoana apelată nu răspunde la telefon și niciun robot telefonic sau cutie poștală nu pornește, nu ar trebui să-l lăsați să sune la nesfârșit, dar, așa cum recomandă Knigge, de cel puțin cinci sau șase ori.
Reamintirea.
Dacă promiteți un apel înapoi în cazul unui apel inadecvat sau la anunțul robotului telefonic, ar trebui să respectați urgent acest lucru. Se consideră foarte nepoliticos să renunți la apelant și apoi să nu răspunzi.
Dacă un apel telefonic este întrerupt de vreo eroare, cum ar fi o pană de curent, se aplică regula ca apelantul să apeleze din nou, nu persoana apelată.