Google Review Cum să răspundeți la pozitiv; recenzii negative

Recenzii pe google sunt o arenă a emoțiilor: bucuria, lauda și clienții complet satisfăcuți se amestecă cu critici, ridiculizări și furie cu privire la produse, servicii sau companii. Arta gestionării recenziilor este, pe de o parte, să vă mulțumesc pentru recenzii pozitive și, pe de altă parte, să luați în serios feedbackul negativ.

Ca tine pe Răspunde la recenziile Google și gestionați actul de echilibrare dintre laudă și critică, puteți afla aici.

De fapt, toți comercianții își doresc un singur lucru: Clienți fericiți care își cumpără în continuare produsele și le recomandă altora. Recenziile sunt un instrument important în procesul de cumpărare care poate sigila decizia de cumpărare. Prin urmare, gestionarea corectă a recenziilor este cu atât mai importantă.

Multe companii reacționează în primul rând la comentariile critice de teamă să nu le afecteze imaginea. Pe de altă parte, laudele clienților sunt adesea neglijate. În mod ideal, totuși, veți răspunde atât la recenziile pozitive, cât și la cele negative. Acesta este modul în care le arătați recenzorilor exact ceea ce se așteaptă de la compania dvs.: aprecierea opiniilor lor ca clienți.

Cheia? Reacţiona! Nu contează dacă un client te laudă, sugerează îmbunătățiri sau exprimă critici dure. Primul pas: vizualizați comentariile și citiți-le cu atenție.

Cum să vizualizați și să răspundeți la recenziile Google

Trebuie să aveți un cont Compania mea pe Google pentru a vedea și a răspunde la recenzii. După ce vă înregistrați și vă verificați identitatea, puteți răspunde la recenzii.

Atât clienții, cât și dvs. veți fi informați cu privire la comentariile noi de la Google. Dacă răspundeți, se întâmplă întotdeauna sub eticheta „proprietar”.

Răspundeți la recenzii Google pozitive: spuneți „Mulțumesc” - cu valoare adăugată

Iată cum răspund la recenziile Google pozitive:

Mulțumesc expres cu un salut individual
La produse și servicii lăudate introduce
Generați valoare adăugată cu referiri la evenimente, programe de fidelizare, reduceri
Apreciază feedback-ul clienților
Voi înșivă individual spunând la revedere

Practic, clienții dvs. acordă evaluări pentru că vor să fie auziți. Este exact ceea ce ar trebui să arătați cu răspunsul dvs. și să căutați în mod activ contactul.

Începe cu salutarea. Adresați-vă examinatorilor după numele pe care le-au pus pe ale lor Recenzii Google au specificat. Dacă spuneți șapte sau două, depinde de grupul dvs. țintă și de compania dvs. Dar ar trebui să rămâi la o singură salutare. Urmați ghidul nostru pentru a formula pas cu pas răspunsuri convingătoare pentru clienții dvs.

Salut individual și rămas bun

Răspundeți întotdeauna individual la laudă și produsului sau serviciului respectiv pe care îl adresează un client. Variați alegerea cuvintelor.

Aceasta include, de exemplu, să nu începeți fiecare răspuns cu aceeași formulare (de exemplu: „Vă mulțumim pentru feedback”), ci mai degrabă să arătați clienților că fiecare contact al unui client este important pentru dvs. și că acesta este adresat individual. Chiar dacă vă luați rămas bun, este mai bine să vă folosiți propriul nume în loc de „Echipa xy” pentru a da mesajului dvs. o notă mai personală.

Un exemplu: Aveți o cafenea și un oaspete laudă bunul cappuccino:

"Spumă de lapte perfectă și un raport de amestecare ideal: la fel de bun ca în Italia".

Pentru a răspunde la acest lucru în mod individual, puteți, de exemplu, să vă adresați pasiunii pentru cafea și să menționați produsele bune pe care le utilizați:

mulțumesc pentru marea laudă față de cappuccino! Ne bucurăm că ți-a plăcut. Folosim boabe espresso italiene originale pentru specialitățile noastre de cafea și testăm în mod repetat raportul dintre lapte și cafea până când este perfect. Pentru a vă simți ca în Italia de fiecare dată când vizitați. Ciao și ne vedem data viitoare - Peter-ul tău de la Café x. "

Creați valoare adăugată și consolidați loialitatea clienților

raspunde la Recenzii Google oferiți o oportunitate minunată de a consolida loialitatea clienților - de exemplu, cu referințe la programe sau evenimente de fidelizare.

În exemplul nostru ar putea arăta astfel:

„(.) Pentru iubitorii de cafea ca dvs., avem noul nostru card bonus cu care primiți cel de-al 10-lea cappuccino gratuit. Data viitoare întrebați-l direct pe barista dvs. "

Nu exagera

În bucuria laudelor din partea clienților, nu fiți prea zeloși cu răspunsul dvs. Ține-le scurte și amestecă-le Recenzii Google nu cu o reclamă.

În funcție de stilul de scriere al recenziei, aici este indicată mai multă sau mai puțină libertate de exprimare - dacă un recenzor menționează că cafeaua dvs. are gust ca în Italia, puteți face această fotografie.

Cu toate acestea, ar trebui să stați departe de promisiunile pline de corp în locul greșit: Dacă un recenzent comentează destul de sobru, nu ar trebui să răspundeți cu exuberanță emoțională. În orice caz, o abordare sigură este să vă arătați aprecierea cerând comentarii suplimentare la sfârșitul mesajului și spunând din nou mulțumiri:

"(.) Apreciem opinia dvs. și așteptăm cu nerăbdare feedbackul dvs. în viitor - vă mulțumim pentru asta!"

Nu vă temeți de recenziile negative Google: Cum să comentați recenziile negative

Răspundeți corect la recenziile negative:

Exprimați regretul cu o salutare individuală
Scuze și admite greșeli
Luați criticile în serios
Accentuați prelucrarea
Propuneți soluții
Oferiți contact

În primul rând, șocul este mare: un client și-a scos furia despre compania ta din suflet. Ai citit rău Evaluarea Google și nu știu cum să reacționez.

Dacă recenzia negativă este jignitoare, aceasta poate încălca regulile Google și poate fi ștearsă. Pentru a face acest lucru, trebuie să raportați recenzia și să explicați de ce credeți că este inadecvată.

Dacă comentariul rămâne după verificarea Google, înseamnă: Rămâneți calm, prietenos și concret. Apropo, Google însăși oferă sfaturi despre cum să reacționeze la recenzii.

Exprimarea regretului și admiterea greșelilor

Chiar dacă ți se pare dificil, deoarece evaluarea este nedreaptă, exprimă-ți regretul cu privire la experiența proastă. Scuză-te, dar fără a te strecura într-o justificare. Ca și în cazul comentariilor pozitive, adresați-vă examinatorilor după nume.

În exemplul nostru de cafenea, un comentariu critic ar putea arăta cam așa:

„Barista a fost foarte nepoliticos și pur și simplu mi-a ignorat dorințele. În loc de lapte de soia, am obținut lapte normal și nici cafeaua latte nu era suficient de fierbinte. Nu pot să o recomand ".

Un răspuns adecvat arată astfel:

Ne pare rău că vizita dvs. la cafeneaua noastră nu a îndeplinit așteptările dumneavoastră. Am dori să vă despăgubim - vă rugăm să contactați ghișeul sau să ne sunați. "

Luați în serios criticile și îmbunătățiți-le

Dacă un client se plânge de personalul neprietenos sau de un produs nesatisfăcător, subliniați că îi înțelegeți și că încercați să vă îmbunătățiți.

În cafenea poate așa:

„Le-am cerut baristilor noștri să întrebe întotdeauna despre extras la comandă. Feedback-ul dvs. este foarte important pentru noi. Dacă băutura dvs. nu este perfectă, puteți oricând să indicați acest lucru baristului și să solicitați o nouă creație. Vrem să fiți complet mulțumiți ".

Oferiți soluții și căutați contact

Oferiți din nou contact consumatorilor nemulțumiți. Dacă vi se potrivește, puteți oferi și compensații sub formă de bonuri sau procente. Spuneți adio personal cu datele de contact respective.

În cazul exemplului în acest fel:

„Am vorbit cu baristii noștri și nu vrem să se întâmple asta din nou. Am dori să vă oferim o reparație pentru Café Latte eșuat. Vă rugăm să contactați următoarea adresă de e-mail: [email protected]. Aștept cu nerăbdare mesajul tău - Peter-ul tău de la Café X. "

Fie laudă, fie critică: Oricine Evaluarea Google este un indicator valoros pentru compania dumneavoastră. Și pentru fiecare răspuns, abordarea individuală sugerează o formulare standard interschimbabilă.

Amintiți-vă, admiterea sinceră a greșelilor face ca marca dvs. să fie umană. Voința de a vedea clienții fericiți la rândul său întărește încrederea în compania dvs. Recenziile bune sporesc gradul de conștientizare a mărcii și oferă informații despre modul în care clienții percep marca. Companiile pot folosi feedback-ul pentru a rafina punctele de contact cu clienții și pentru a transforma clienții mulțumiți în clienți obișnuiți.

Comentariile negative constructive, pe de altă parte, mențin companiile conștiente de punctele lor slabe și oferă baza pentru schimbări și ajustări strategice. Începe cu răspunsul corect prin Google.

Antet: Rawpixel/iStock/Getty Images Plus

Publicat inițial pe 14 noiembrie 2019, actualizat pe 12 octombrie 2020