Influența recenziilor asupra deciziei de cumpărare pentru laptele de presă
Amazon, Check24 sau Expedia: înainte de a efectua o achiziție online, clienții află aproape întotdeauna mai multe despre produse și servicii pe portalurile relevante.
Un studiu actual arată acum influența recenziilor asupra deciziei de cumpărare, modul în care furnizorii pot utiliza recenziile în scopuri de marketing și ce oportunități de vânzare sunt asociate cu acestea: În decembrie 2018, institutul de cercetare a pieței Splendid Research a examinat starea portalurilor de revizuire online. 1.503 cetățeni germani cu vârste cuprinse între 18 și 69 de ani și-au dat părerea online. Studiul reprezentativ oferă informații relevante cu privire la influența evaluărilor clienților și a sigiliilor pe internet asupra comportamentului de cumpărare al utilizatorilor. Institutul a examinat, de asemenea, 49 de portaluri de rating online și cinci sigilii de internet în ceea ce privește conștientizarea, încrederea clienților și relevanța acestora.
Satisfacția necesită motivația evaluării
Emoționant: clienții sunt mai predispuși să evalueze atunci când sunt mulțumiți decât atunci când nu le place produsul sau serviciul. Aproape nouă din zece utilizatori declară că consultă un portal înainte de a cumpăra un produs și se lasă influențați de recenzii. „Furnizorii ar trebui să profite de acest lucru”, conchide liderul studiului Nastassia Khankevich. În prezent, doar o treime din furnizori reacționează la recenziile negative. Faptul este însă: fiecare al patrulea client își schimbă ratingul negativ în pozitiv dacă furnizorul reacționează. Khankevich: „Și tocmai aici ar putea și ar trebui să înceapă furnizorii”.
Influența recenziilor clienților asupra deciziei de cumpărare
Pentru trei din cinci cetățeni germani, evaluările clienților sunt fundamental relevante atunci când vine vorba de decizia de cumpărare. Mai ales în faza în care un client compară produsul cu concurența, el folosește informații din portalurile de evaluare. „Mai ales în acest context, studiul arată clar că furnizorii ar trebui să răspundă la recenziile negative”, spune Khankevich. În acest fel se poate construi o imagine pozitivă. Numerele vorbesc de la sine: peste 70% dintre utilizatori sunt convinși de achiziție prin recenzii pozitive. Pe de altă parte, aproape patru din cinci germani nu au apăsat butonul de cumpărare din cauza ratingurilor slabe.
Top 3 portaluri de rating și sigilii de internet
Amazon.de ocupă locul neînvins pe primul loc printre portalurile de rating online. Un mândru 97% dintre cetățenii germani cunosc portalul pe nume. Nouă din zece consumatori încă numesc Check24.de, iar pe locul trei cu 84% este Ebay.de. Aproape șapte din zece utilizatori și-au pus încrederea în acești trei. "Este de remarcat faptul că portalurile de cumpărături și de comparație care sunt echipate cu o funcție de evaluare au cel mai înalt nivel de conștientizare", a spus Khankevich.
Nimeni nu este mai cunoscut: Trusted Shops este sigiliul pe internet care este numărul unu în ceea ce privește gradul de conștientizare (95%). Acesta este urmat de TÜV-Süd-s @ fer-shopping-Siegel cu 91%, pe locul trei TÜV-Saarland-Service-Tested-Siegel, pe care cel puțin 80% îl cunosc. „Cu toate acestea, sigiliile TÜV beneficiază și de conștientizarea mărcii de către autoritățile lor de atribuire”, suspectează directorul studiului. Magazinele de încredere și ambele mărci de certificare TÜV se bucură de cea mai mare încredere în rândul utilizatorilor.
Portalurile ca sursă importantă de informații
Ce află germanii pe portalurile de rating online? Hotelurile și călătoriile ocupă primul loc. Informațiile despre aceste probleme sunt importante pentru 70% dintre consumatori. Urmează aparatele electrocasnice și electronice cu 67% și restaurantele (62%). Mai mult decât fiecare al doilea cetățean german se bazează pe recenziile clienților de pe Internet atunci când își alege furnizorul de energie. Aproape 40% dintre utilizatori încheie, de asemenea, contractul online. Una peste alta, recenziile clienților sunt de o importanță crucială pentru cumpărătorii de pe Internet: „Astăzi, portalurile de recenzii sunt foarte importante atunci când vine vorba de deciziile de cumpărare”, rezumă directorul studiului. "Furnizorii ar trebui să fie conștienți de acest lucru și să nu subestimeze importanța acestuia ca instrument de marketing."