Instruire telefonică - cum să utilizați telefonul corect Exerciții, exemple, sfaturi

corect

Ce înseamnă un apel profesional? Cum vorbesc corect cu clienții la telefon?

Aici veți găsi sfaturi speciale pe această temă
Vânzări telefonice - achiziție telefonică

Apeluri telefonice corecte: exerciții pentru a formula pozitiv din practica formatorilor noștri de telefonie

În barele verzi veți găsi formulări care par destul de nemiloase, neprietenoase și incompetente într-o conversație telefonică. Vă rugăm să reformulați aceste afirmații astfel încât să pună pozitivul în prim plan - adică să pară mai prietenos și mai activ. Puteți găsi soluțiile făcând clic pe barele verzi. Am deschis deja primul pentru tine.

Nu am documentele la îndemână.

Nu avem articolul în stoc.

Nu sunt responsabil pentru asta./Te înșeli complet cu mine.

Domnul . nu este acolo.

Asta nu va face.

Nu pot decide dacă veți obține această reducere.

Nici astăzi - nici săptămâna aceasta.

Nu se poate.

Nu m-ai înțeles corect.

Chiar nu funcționează așa cum crezi că este.

Nu, nu este corect!

Trebuie să .

Mai întâi trebuie să întreb.

vina

scump

necostisitoare

Mai întâi am nevoie de numărul dvs. de client.

La instruirea noastră telefonică
La sfaturile noastre speciale vânzări telefonice - achiziție telefonică

Efectuarea unui apel telefonic potrivit: sfaturi și exemple

Când întrebi persoana cu care vorbești despre o serie de date .

. asigurați-vă că utilizați cuvintele magice Vă rugăm să vă mulțumim din nou și din nou și că nu vă încadrați într-un stil de telegramă:
- abordare?
- Data de nastere?
- starea civilă?
- Numar de telefon?
- .

Sfat: presărați întregi propoziții întregi, de ex. B.: Dacă aveți întrebări, vă rog să-mi dați numărul de telefon?

BUNA este permisă ca salut?

În cazul apelanților necunoscuți, un BUNĂ pare prea neobișnuit. Aici ar trebui să utilizați o felicitare standard, de ex. B.
- O zi buna
- Buna dimineata
- Frumoasă zi bună

Este diferit, desigur, dacă îl cunoașteți bine pe apelant și aveți tendința de a menține un ton relaxat cu el, atunci o BUNĂ sprijină chiar această relație. Un salut standard ar suna atunci prea formal.

Practic, este întotdeauna o idee bună să preluăm salutul apelantului. Asta înseamnă că, dacă sunteți întâmpinat cu un BUN, salutați-vă înapoi cu un BUN (chiar dacă sunteți un străin).

Ce trebuie să faceți dacă apelantul nu răspunde după numele lor sau dacă nu le-ați înțeles numele?

Expresiile posibile sunt:
- Vrei să-mi dai numele tău, te rog?
- Scuze, nu prea am primit numele tău.
- Să vă cer din nou numele?
- Vrei să scrii numele tău, te rog?

Nu:
- Cum a fost numele ei?
- Cu cine vorbesc?
- Și tu ești femeia . ?

Folosiți cuvinte de completare pozitive, cum ar fi .

Ascultați activ, .

. dacă persoana cu care vorbești descrie o problemă lungă.

ASCULTARE ACTIVĂ înseamnă că le semnalizați că ascultați cu atenție intercalând în mod repetat (încet) cuvinte scurte de confirmare precum:
- da
- a intelege
- hm (este destul de permis aici)
- Aha
- Îl voi nota imediat
- .

Dacă persoana cu care vorbești întreabă brusc „Ești încă acolo?”, Acesta este un semn clar că nu ai ascultat suficient de activ. (Poate că ai dat din cap de mai multe ori, dar persoana cu care vorbeai nu a putut vedea asta la telefon.)

Când anunțați o acțiune la telefon, de ex. B. un apel invers, .

. este important să nu folosiți conjunctivul.
Deci nu: „Te-aș suna mai târziu”.
Mai bine: „Vă sun înapoi în următoarele 2 ore.”
În acest fel, pari încrezător și creezi încredere în declarațiile tale.

Vă rugăm să rețineți:
Dacă lipsești informațiile necesare pentru apelul de apel promis în următoarele 2 ore, ar trebui să suni în continuare persoana cu care vorbești în perioada promisă și să-i dai semnalul că ești încă în proces.

Evitați cuvântul ADEVĂRAT.

Adresați-vă întotdeauna persoanei cu care vorbiți pe nume.

Acest lucru declanșează un reflex de ascultare și, de asemenea, subconștient face ca persoana pe care o vorbești să se simtă luată în serios și apreciată de tine.

Oportunitățile bune de a încorpora numele sunt de ex. B.:
- la începutul apelului
- când faci sugestii sau oferte
- cand iti ceri scuze (pentru o greseala)
- când întrebi sau întrebi ceva persoanei cu care vorbești
- la adoptare

Sfat: dacă doriți să întrerupeți șirurile de conversație în fluxul de vorbire, faceți acest lucru începând întreruperea cu numele șirului de conversație.

Nu asociați scuze cu DAR, .

Releu eficient

Când conectați apelul telefonic la un alt apelant din compania dvs., ar trebui
- adresați-vă din nou apelantului după nume,
- spune-i cu cine îl conectezi,
- numiți și funcția sau departamentul persoanei respective
- cereți răbdare pentru o clipă (dar fără a folosi cuvântul RĂBDARE)

Expresii posibile:
- Căci cererea dvs. este dl. din departament. responsabil. Doar o clipă, te rog, femeie. Ma conectez.
- Un moment vă rog, domnule. Vă voi transmite managerului nostru, dl. .

Furnizați următoarele detalii persoanei la care conectați apelantul:
- Numele apelantului
- Compania apelantului
- motivul apelului

Expresii posibile:
- Femeie. de către companie. te-ar dori în această privință. vorbi. Pot să rezolv?
- Domnul . directorul general al companiei. Domnul . vreau să vorbesc cu tine. Este despre . Ma conectez.

Decolează la sfârșitul apelului .

Nu presupuneți nimic persoanei cu care vorbiți .

La instruirea noastră telefonică
La sfaturile noastre speciale vânzări telefonice - achiziție telefonică

Efectuați apeluri de succes: sfaturi pentru vocea dvs.

zâmbet

Când zâmbești când vorbești la telefon, vocea ta sună proaspătă și te întâlnești ca simpatic. În plus, zâmbetul îți înveselește propria dispoziție.

Aveți însă grijă când transmiteți știri negative sau când acceptați reclamații și reclamații: interlocutorul dvs. nu trebuie să aibă impresia că îi zâmbiți sau că nu îi luați în serios preocupările.

gest

Arătați gesturi în timp ce efectuați un apel - la fel ca și când ați avea persoana cu care vorbiți chiar în fața dvs. Pentru că mișcarea din brațe aduce mișcare și în vocea ta. Acest lucru îl face să pară plin de viață și dinamic.

Mai ales dacă aveți tendința de a vorbi monoton, acesta este un sfat foarte ușor de implementat, iar vocea dvs. sună în continuare natural și neafectat.

Ridica-te

Respirația abdominală

Când lucrurile devin agitate sau ne simțim stresați, avem tendința de a respira rapid și superficial. Acest lucru ne face vocea mai înaltă și capătă o tonă neplăcută (în funcție de tip, înaltă, fluturantă sau apăsată).

Prin urmare, este important: Asigurați-vă că respirați profund și calm în stomac. Pentru a verifica dacă puteți face acest lucru, puneți o mână pe abdomenul inferior și simțiți dacă acesta crește și cade în timp ce respirați.

Respirația în abdomen te va readuce într-o stare mai liniștită și vocea ta va suna încrezătoare.

Gândește-te singur și crede în ceea ce spui.

Persoana cu care vorbiți observă exact dacă derulați doar un text învățat - așa cum fac din nefericire atât de mulți vânzători de telefoane proaste - sau dacă vă identificați efectiv cu produsele/serviciile/ofertele dvs.

Fiecare actor bun învață că a spune o linie nu este suficient pentru a ocupa un rol. Pentru a aduce la viață ceea ce s-a spus, este important să empatizezi cu propriile tale cuvinte, să te gândești împreună cu el și să fii convins de cele spuse. Acest lucru te va face să pari credibil și prezent spiritual.

La instruirea noastră telefonică
La sfaturile noastre speciale vânzări telefonice - achiziție telefonică

Apeluri telefonice corecte: liste de verificare - PDF

Pe această pagină veți găsi exerciții, exemple și sfaturi de la formatorii noștri de telefonie pentru a utiliza telefonul corect și cu succes.
Simțiți-vă liber să utilizați una sau cealaltă listă de verificare ca fișier PDF pentru a vă facilita apelul clienților.

Dacă aveți nevoie de un număr mare de liste de verificare „Efectuați apeluri corecte (testați-vă comportamentul telefonic)”, trebuie doar să ne dați un scurt apel.

Sunteți interesat de formarea profesională prin telefon?
Iată o prezentare generală a diferitelor Instruire telefonică, care vă fac pe dvs. și angajații să vă potriviți.

  • Tabloul central
  • Faceți apeluri profesionale
  • Conversații dificile la telefon
  • Gestionarea abilităților cu plângeri
  • Instruire telefonică pentru stagiari
  • .

Instruire telefonică- Evenimente viitoare:

Instruire telefonică Conversații dificile:
02.-03.03.2021 instruire telefonică live online (instruire de grup prin zoom)

Instruire telefonică Efectuați apeluri profesionale:
24/02/2021 instruire telefonică live online (instruire de grup prin Zoom)

Instruire telefonică pentru stagiari:
05/04/2021 instruire telefonică live online (instruire de grup prin Zoom)