Nu lăsați experiența clientului unui singurist strălucit, de Manuel Diaz Viuz
Viuz este partener al primei săptămâni de experiență a clienților organizată de Adobe în perioada 8-11 martie, la Paris.
Săptămâna aceasta se referă la departamentele IT, marketing și creativitate, mărci, comerț electronic sau distribuție și nu numai, toți profesioniștii implicați în relația cu clientul în era digitală.
Cu această ocazie, patru influențatori majori se exprimă în coloanele noastre. Astăzi acordăm cuvântul lui Manuel Diaz, președintele Agence Ex Machina
de Manuel Diaz, președintele Emakina
Semnul este ceea ce rămâne atunci când experimentul eșuează. Cu alte cuvinte: atunci când nu dai clientului nimic cu care să trăiască, încerci să te impui asupra lor într-un mod nepotrivit. În 2016, marca dvs. vă permite să supraviețuiți, dar nu este potrivită pentru mastodonii experienței.
Un brand care nu este o experiență va deveni, prin urmare, o comoditate, o oprire, care nu poate reține un client.
Dar noțiunea de experiență este prea mult folosită. Pentru mulți, experiența este un efect „Wow”, un „one shot” pentru a crea buzz. Cel mai adesea pe web, deoarece costă mai puțin să scântei acolo decât în lumea fizică. Comunicarea nu este un substitut pentru produs și nu este vaselina care vă permite să transmiteți un produs eșuat sau un serviciu deplorabil.
Experiența nu este un mare foc de artificii, ci un concert de scântei care vor puncta călătoria clientului, la fiecare punct de contact. Noțiunea de punct de contact este esențială: pentru client, călătoria este unică, indivizibilă. În schimb, fiecare punct de contact are proprietarul său, în funcție de etapa călătoriei, iar cunoștințele clienților care fac posibilă personalizarea experienței sunt fragmentate în aceste silozuri.