Plângeri către optician; cum ar trebui să te descurci cu el ›eyebizz
Episodul 1: Plângeri
Fiecare optician știe că nu există aproape niciun ochelar pe care purtătorul de ochelari să-l fi deteriorat. Deseori stătea pe noptieră noaptea - și a doua zi era rupt, în mod natural, fără nicio influență exterioară. Știm de la Harry Potter că acest lucru este posibil.
De ce avem probleme atât de mari cu reclamațiile din optica oftalmică? Nimeni nu trece prin cap să se plângă de un pantof după un an și să ceară o înlocuire gratuită, deoarece tocurile au expirat. Dar dacă culoarea ochelarilor începe să se desprindă sau lentilele au primele zgârieturi, ar trebui să livrăm exact acest înlocuitor gratuit după un an sau mai mult. Să nu ne prostim: ochelarii sunt o marfă care este adesea utilizată 15 sau mai multe ore pe zi. Mai mult decât orice pantof, cămașă, haină sau mașină de spălat. Cu toate acestea, nu ne plângem de cămăși sau pantofi. Și dacă o mașină de spălat este calcificată și trebuie să vină serviciul pentru clienți, plătim în mod natural costurile de călătorie și reparații.
Dar dacă un pahar de pahare de foraj se sparge după șase luni, discutăm cu clienții noștri despre prețuri speciale și dacă ar trebui să se întâmple asta deloc - „cu pahare atât de scumpe”.
Vă rog să vă imaginați exact ce sunt ochelarii
Opticienii care nu se ocupă în mod responsabil de reclamații nu fac altceva decât să ofere ochelari - clienților care altfel ar cumpăra ochelari noi.
Faptul este că, în cazul în care o pereche de ochelari ar trebui să aibă efectiv o îmbinare de lipit la rece, se vor sparge la geam, la montare sau după o perioadă scurtă de timp cel târziu. Pe de altă parte, ochelarii care se rup după un an nu sunt o plângere: au fost purtați de peste 5.000 de ore, au fost curățați de câteva sute de ori, îmbrăcați și scoși de nenumărate ori și adesea depozitați sau transportați necorespunzător. Daunele sunt pur și simplu uzură, dar nu un motiv de plângere. Chiar și cel mai scump schi are zgârieturi vizibile și alte semne de uzură după o săptămână de schi - și nimeni nu s-ar gândi serios să îl poată schimba gratuit.
Deci, mai întâi trebuie să ne clarificăm că ochelarii se uzează și ei.
Faceți calculul: 15 ore de 365 de zile pe zi are ca rezultat aproape 5.500 de "ore de utilizare" într-un an. Având în vedere aceste cifre, cum poți înlocui pur și simplu astfel de ochelari gratuit? Gândiți economic! Evitați cel mai rău scenariu economic cu o politică de plângere pripită! S-ar putea să faceți un client fericit cu o înlocuire gratuită; mai ales dacă transmiteți ulterior acest risc furnizorului (care apoi trebuie să-l adauge la prețurile sale). Mai presus de toate, transmiteți clienților dvs. că ochelarii nu trebuie uzați chiar și după mai mult de 5.000 de ore de utilizare. Și aceasta este o idee absolut nerealistă. De asemenea, puteți prezenta clientului un eșantion de calcul: o pereche de ochelari pe care îi cumpără cu 300 EUR și îi poartă doar un an îi costă 82 de cenți pe zi. Ce altă marfă puteți folosi timp de 15 până la 17 ore pe zi pentru doar 82 de cenți? Cu ciclul de înlocuire cunoscut de 4 ani, este cu greu mai mult de 20 de cenți pe zi!
Vă rugăm să calculați pentru clientul reclamant câte ore au purtat deja ochelarii; câți (sau mai bine: cât de puțini) cenți petrece o zi pe ochelari - și compară asta cu alte produse. De exemplu, cu o mașină nouă de gamă medie care stă inutil 23 din 24 de ore în majoritatea zilelor - dar pierde 10 EUR în fiecare zi chiar și fără a fi folosită. Vă garantăm o perspectivă complet nouă și o mai bună înțelegere din partea clientului dumneavoastră!
În cadrul seminariilor noastre, am lucrat cu un număr de opticieni pentru a dezvolta o strategie de succes pentru soluționarea reclamațiilor. În scenariul menționat mai sus, în loc să ofere o „înlocuire gratuită”, clientului i se poate oferi, de asemenea, o alternativă: sugerează trimiterea ochelarilor către producător și verificarea acestora pentru eventuale defecte materiale. Dacă se dovedește că este de fapt o eroare a producătorului, ochelarii vor fi, desigur, schimbați gratuit. Cu toate acestea, dacă daunele se datorează uzurii sau manipulării necorespunzătoare, i se va percepe o taxă forfetară de 50 EUR pentru inspecție, poștă și ambalare; desigur, nici în acest caz nu există înlocuire gratuită.
Opticienii care folosesc această metodă sunt uimiți să raporteze că mulți oameni care poartă ochelari își amintesc brusc că nu și-au manipulat ochelarii cu multă atenție. Renunțați la trimiterea și verificarea și în schimb optați pentru ochelari noi sau piesa de schimb la prețul complet. Întregul lucru are și un avantaj secundar: transmiteți competența dvs. tehnică clienților dvs. și le arătați într-un mod prietenos că nu pot juca cu dvs. De asemenea, îi spuneți clar că ochelarii nu sunt un obiect de valoare cu viața veșnică, ci un obiect de utilizare și consum care este supus uzurii naturale. Doar încercați, nu aveți nimic de pierdut. În plus, poate fi folosit și pentru scurtarea ritmurilor de cumpărare și generarea de vânzări suplimentare de pahare a doua, a treia și a patra. Pentru că și în optică, schimbarea începe întotdeauna din interior: Cu noi înșine.
Din seria EYEBizz: mergeți la client
Autori: Martin Groß și Paul Johannes Baumgartner