Psihologia evaluării; Studiu pe tema recenziilor online HolidayCheck Group AG

Ca parte a studiului reprezentativ „Psihologia evaluării”, HolidayCheck a întrebat peste 1.800 de utilizatori de internet din Germania despre evaluările online [1]. Pe lângă rolul evaluărilor în viața de zi cu zi și a celor mai frecvent evaluate domenii, au fost examinate aspectele motivației autorilor și încrederea în opiniile de pe internet. Psihologul media Prof. Dr. Rezultatele comentate de Markus Appel arată:

Zonele cele mai frecvent evaluate sunt ofertele de comerț online și turism (vacanță, călătorii și cazare): 69% și 62% dintre cei chestionați au scris deja recenzii pentru acest lucru
Serviciile meșteșugărești și supermarketurile au cel mai mare potențial viitor
Relevanța crescândă a recenziilor online în viața de zi cu zi: 46% dintre respondenți citesc recenzii de mai multe ori pe lună, 42% scriu recenzii de cel puțin cinci ori pe an și 46% au fost deja evaluați online
Recenziile online sunt de mare încredere: 50% au încredere în ei la fel de mult ca au încredere în sfaturile familiei și prietenilor
Ajutați, optimizați, eliberați emoțiile - Ce determină diferitele tipuri de „homoevaluator”
Tendința este spre o cultură de feedback: 60% dintre respondenți salută acest lucru
Tratarea feedback-ului negativ: 25% dintre respondenți ajută feedbackul critic online
Eticheta evaluării: Cinci reguli de aur pentru feedback util pe internet

Întotdeauna și peste tot: relevanță crescândă a recenziilor online în viața de zi cu zi

Acestea sunt o parte integrantă a vieții noastre de zi cu zi și o parte indispensabilă a multor procese decizionale și de achiziție: recenzii online. În fiecare zi, deciziile se iau folosind opiniile altora disponibile pe web. Mândru 92% dintre respondenți au declarat că au citit recenzii online de cel puțin trei ori pe an. Aproape jumătate dintre respondenți (46%) îl folosesc chiar de mai multe ori pe lună înapoi la opiniile de pe net pentru a-ți forma o opinie despre produse sau servicii. Primii jucători de aici sunt tinerii de 16-25 de ani.

Având în vedere numeroasele platforme de evaluare pe o gamă largă de subiecte, devine din ce în ce mai ușor să facă clic pentru consumatori, clienți și invitați „înțelepciunea celor mulți” la pachet a cădea din nou pe. „Mai ales atunci când nu avem o bază optimă de informații pentru luarea deciziilor, deoarece nu am experimentat încă un produs sau un serviciu, de exemplu, ne orientăm foarte mult către ceilalți și ai lor Opinie care ne servește ca regulă generală„Explică Dr. Markus Appel, psiholog absolvent și profesor de psihologie media la Universitatea din Koblenz-Landau.

Recenziile sunt la fel de importante ca sfaturile familiei și prietenilor

Bucurați-vă de opiniile online nivel ridicat de încredere în rândul respondenților. Jumătate dintre ei spun că au încredere în recenziile online la fel de mult ca și încrederea în sfaturile membrilor familiei și ale prietenilor. Șase la sută dintre cei chestionați au încredere în judecățile online chiar mai mult. Dr. Potrivit lui Appel, acest lucru poate fi urmărit din diferite motive: Pe lângă disponibilitatea simplă și constantă a înțelepciunii multora care se confruntă cu opinii subiective izolate de la prieteni și familie, recenziile online sunt adesea mai vizate și mai specifice.

Evaluează și fii evaluat: tendința către o cultură de feedback

Scrierea recenziilor face parte, de asemenea, din procesul de cumpărare pentru tot mai mulți germani. În timp ce în 2014, când studiul a fost realizat pentru prima dată [2], 74% au declarat că au scris deja o evaluare online, în 2016 aceasta a fost de 82%. In timp ce 42% dintre respondenți scriu recenzii de cel puțin cinci ori pe an, opt la sută chiar înaintează hotărâri online de mai multe ori pe lună. Numărul în creștere nu numai că ilustrează relevanța crescândă a portalurilor de recenzii în viața de zi cu zi, ci le face și mai importante Tendința către o cultură de feedback pe internet din. „Evaluarea lucrurilor, adică evaluarea caracteristicilor mai mult sau mai puțin pozitive, este o tendință comportamentală fundamentală la oameni”, spune dr. Markus Appel. „Ne evaluăm în mod constant și involuntar mediul. Aceasta include oameni și grupuri, precum și aspecte sociale și politice ale vieții de zi cu zi, dar și produse și servicii. "

Dar nu numai citirea și scrierea recenziilor este o parte integrantă a vieții utilizatorilor de internet: devine, de asemenea, o parte a vieții de zi cu zi pentru mulți care pot fi calificați online. La fel și cu 46%, aproape jumătate din toți participanții la sondaj au fost deja evaluați online - fie în rolul dvs. de vânzător pe Amazon sau pe DaWanda, ca cumpărător pe eBay, ca proprietar de restaurant sau hotel sau ca oaspete sau gazdă peste noapte.

Retailerii online și turismul: cele mai apreciate zone

Un număr mare de produse, servicii sau oferte de partajare pot fi acum evaluate online - fie pe portaluri speciale de evaluare, fie pe site-urile web ale furnizorilor. Studiul HolidayCheck arată: Principalele subiecte pentru recenzii sunt comercianții cu amănuntul online și experiențele de vacanță, călătorii și cazare: 69% și 62% dintre participanții la sondaj declară că au dat deja hotărâri în aceste domenii online. Pe locul al treilea și al patrulea se află restaurantele, cafenelele și barurile (39%) și electronice (37%). Îmbrăcămintea și subiectul medicilor, clinicilor și terapeuților au fost deja evaluate de aproximativ o treime din cei chestionați.

Un potențial viitor imens pentru multe domenii

Dincolo de statu quo, rezultatele sondajului arată un potențial viitor enorm pentru recenzii online. Respondenții sunt foarte interesați să evalueze multe dintre subiectele care până acum au fost rareori evaluate. Așa își pot imagina 66%, în viitor Artizan a evalua. 64% își doresc și părerea Supermarketuri anunțați pe net și, de asemenea, în zonă Transport public local oferă oportunități mari de creștere la 63%.

Ajutați, optimizați, eliminați emoțiile: Acesta este motivul pentru care „homo evaluatorul”

Ca parte a studiului HolidayCheck privind „psihologia evaluării”, utilizatorii de internet au fost întrebați de ce scriu evaluări online. Din răspunsurile lor pot fi derivate următoarele tipuri de evaluatori:

La numărul 1 este „Cel de ajutor”: Peste o treime dintre respondenți (33%) au apreciat-o „pentru a-i ajuta pe alții să găsească serviciul potrivit sau produsul potrivit”. Acest tip include puțin mai multe femei (34%) decât bărbați (32%) cu un raport de sex aproape egal. Cu 39% dintre participanții la această grupă de vârstă, sunt reprezentați un număr relativ mare de respondenți cu vârsta cuprinsă între 26 și 35 de ani - comparativ cu 29% dintre cei peste 55 de ani. Tipul de ajutor are în vedere alți consumatori și, în consecință, este motivat altruist. Pentru el, se simte bine să-i susții pe ceilalți în deciziile lor și să le fii alături cu sfaturi și acțiuni.

Tipul „Optimizator”, care este pe locul al doilea cu 27% din răspunsuri, este mai puțin interesat să ofere orientare celorlalți - este în schimb îndreptat către furnizorul unui produs sau serviciu și consideră că acesta din urmă „ar trebui să aibă posibilitatea de a se îmbunătăți păstrează munca bună ”. 29% dintre bărbații chestionați și 24% dintre femeile chestionate aparțin optimizatorului.

Comparativ cu datele sondajului din 2014, „Der Optimierer” a înregistrat unul Creștere de nouă procente. Deși este în continuare obiectivul majorității evaluatorilor să ofere orientare altor consumatori, comunicarea îndreptată către cei evaluați crește. Dr. Potrivit Appel, acest lucru se datorează parțial faptului că, în vremurile economiei comune, pot fi cotate tot mai multe persoane.

Locul 3 are „Cea emoțională” care „vrea să mulțumească persoanei evaluate sau să se aventureze” (23%). Cu 23% participanți la sondaj bărbați și 22% femei, raportul de gen aici este la fel de bun ca echilibrat. Similar cu „optimizatorul”, „cel emoțional” se adresează și furnizorului unui produs sau serviciu. În timp ce tipul „optimizator” alege nivelul de fapt pentru a scăpa de criticile sale, tipul „emoțional” trece la nivelul relației.

Mult în spatele motivației pentru evaluarea online este apelul de către o companie sau persoană. Doar șase la sută dintre cei chestionați au declarat că au evaluat „pentru că au fost întrebați și amintiți de mai multe ori de către companie”. Chiar și o recompensă sub formă de tombolă sau un cupon motivează cu greu participanții să scrie o recenzie online (3%). Pentru doar patru la sută dintre participanții la sondaj, contează dorința „ca alții să vadă că am folosit produsul sau serviciul”. „Autoprezentarea care este comună pe internet și intenția de a raporta despre sine nu este în prim plan pentru respondenți”, comentează Dr. Markus Appel, psiholog absolvent și profesor de psihologie media la Universitatea din Koblenz-Landau. De asemenea, obișnuința - „Pentru că mereu evaluez și evaluarea îmi aparține pur și simplu” - a citat cu greu participanții ca o motivație cu două procente. Un procent din respondenți a evaluat pentru a-și aminti ceea ce au experimentat, alte două procente au dat motive individuale.

De ce oamenii se evaluează reciproc pozitiv

Dr. Appel oferă o motivație suplimentară special pentru recenziile pozitive: „Un factor descris în știință în ceea ce privește recenziile online este reciprocitatea: dacă o persoană face ceva bun pentru mine, atunci tind să fac și ceva bun pentru el a face. În special în domeniul platformelor de partajare precum Airbnb, Mamikreisel și BlaBlaCar, se poate presupune că o motivație pentru recenziile pozitive online este de a primi în schimb o recenzie pozitivă de la destinatar.

Trăind în cultura feedback-ului: credința în îmbunătățire și transparență

Evaluează și fii evaluat: The Tendința este spre o cultură a feedback-ului în care feedbackul este dat în mod continuu online - începând cu butoane like până la recenzii detaliate despre produse. Studiul asupra psihologiei evaluării confirmă această tendință de la HolidayCheck. La întrebarea „Crezi că este bine că poți evalua din ce în ce mai multe aspecte ale vieții de zi cu zi și că tendința este spre feedback constant”, aproape 60% au răspuns da. Un sfert (23%) a spus că recenziile online au dus la o creștere transparenţă în interesul clientului. Peste o treime (36%) cred în asta imbunatatire continua de produse sau servicii bazate pe recenzii.

Dintre oportunitățile și riscurile unui feedback constant

Dar cum sunt primite recenziile online de către destinatarii lor? Intr-adevar 77% dintre respondenți apreciază feedback-ul online pozitiv cu privire la produsele, serviciile sau partajarea ofertelor lor a obține. În grupul de vârstă de 16-25 ani este chiar 87%. În calitate de nativi digitali, ei erau familiarizați cu feedback-ul de pe internet într-un stadiu incipient. Reacția dvs. pozitivă peste medie la feedbackul online poate fi apreciată de Dr. Markus Appel, psiholog absolvent și profesor de psihologie media la Universitatea Koblenz-Landau, poate fi atribuit și faptului că tinerii sunt fundamental mai deschiși la experiențe noi: „Una dintre sarcinile lor de dezvoltare este dezvoltarea unui concept despre sine și despre lume. Aceasta înseamnă că informațiile de la alții sunt deosebit de importante - inclusiv recenzii online care vă privesc. "

Cu toate acestea, dorința de îmbunătățire continuă poate fi îndeplinită numai cu un feedback cu adevărat util. Pentru că, atunci când vine vorba de feedback-ul critic, în prezent doar revendică 19% dintre respondenți au declarat că sunt recunoscători pentru feedback-ul online a fi fost. 25% dintre respondenți spun că feedback-ul critic online i-a ajutat. Acest lucru poate fi atribuit mecanismelor naturale de apărare, printre altele: „Una dintre cele mai mari provocări pentru noi în comunicarea de zi cu zi este tratarea criticilor negative. Întrucât acestea pun în pericol autostima noastră, de multe ori nu le permitem să se apropie de noi, ci, în schimb, le apărăm ca un fel de mecanism de protecție. " Appel.

Etichetă de evaluare: cinci reguli de aur pentru feedback util pe internet

Pentru ca persoana evaluată să accepte feedback online în cel mai bun mod posibil și să-și îmbunătățească oferta, se recomandă câteva reguli atunci când scrie recenzii:

Critica pachetului corect: Pentru ca critica să fie acceptată de persoana evaluată, ar trebui, dacă este posibil, să evidențieze și aspecte pozitive și Apreciere inclusă.
Chiar și cu dezamăgiri cu adevărul și, de asemenea, cu probleme emoționale rămâneți corect și obiectiv: Declarații false, declarații de fapt false, critici defăimătoare și insulte sunt ilegale și ar trebui evitate. Cel mult, acestea duc la incertitudine pentru furnizor, dar nu la optimizare.
Precizați critica: Afirmații precum „Nu mi-a plăcut mâncarea” nu ajută persoana evaluată, ci descriu mai degrabă cât mai exact posibil în ce măsură propriile așteptări specifice nu au fost îndeplinite.
Evitarea judecăților generale: Dacă concierge a avut o zi proastă, nu este justificat să vă plângeți de „personalul slab” în general - este mai bine să aveți indicații specifice despre locul în care a existat o lipsă de prietenie sau servicii.
Acordați atenție raportului preț-performanță: Cei care plătesc puțin pentru un produs nu se pot aștepta să primească aceleași servicii ca cineva care investește de zece ori mai mult - Critica ar trebui să fie întotdeauna proporțională.

Dacă recenzenții își bazează feedback-ul pe acest aspect, recenziile reprezintă o oportunitate nu numai pentru consumatori de a lua decizii de cumpărare și acțiune pe o bază solidă de informații și, astfel, de a evita experiențele neplăcute: Furnizorii pot folosi și feedback specific pentru a-și optimiza produsele.

[1] Studiul HolidayCheck cu 1.821 de participanți, realizat în august 2016

Despre studiu:
În august 2016, HolidayCheck a întrebat 1.821 de utilizatori de internet din Germania despre evaluările online, ca parte a studiului reprezentativ „Psihologia evaluării”. Pe lângă rolul evaluărilor în viața de zi cu zi și a celor mai frecvent evaluate domenii, au fost examinate aspectele motivației autorilor și încrederea în opiniile de pe internet. Studiul complet poate fi găsit aici.