Recenzii ale clienților ᐅ Marele ghid care influențează, sisteme; Mai Mult!

Recenziile de produse online scrise de clienți joacă un rol important în decizia de cumpărare. Acest conținut oferă adesea o alternativă la informațiile idealizate ale producătorului. Dar care sunt motivele pentru recenziile clienților care trebuie utilizate pentru cercetarea produselor înainte de cumpărare și în ce măsură sunt atât de importante din punctul de vedere al unui comerciant cu amănuntul? Răspundem la aceste întrebări și la alte întrebări în următorul articol de pe blog.

Nu ai timp să citești întregul articol? În acest videoclip veți găsi principalele motive pentru care comercianții cu amănuntul ar trebui să fie preocupați de evaluările clienților:

1. Cum afectează recenziile de produse rata de conversie?

Potrivit unui studiu realizat de Bitkom e.V. (2017), aproximativ 65% dintre cumpărătorii online chestionați cu vârsta de peste 14 ani utilizează recenzii de produse online generate de utilizatori ca Sprijin pentru decizie înainte de a cumpăra un produs, înainte de informații de la comparatoare de prețuri sau conversații personale cu familia, prietenii sau cunoștințele. Un studiu din 2008 realizat de PowerReviews a ajuns la o concluzie similară. Potrivit acesteia, aproximativ 68% dintre participanții la sondaj au obținut informații folosind cel puțin patru evaluări diferite, iar un sfert dintre respondenți au folosit chiar și peste opt evaluări pentru a-și extinde cunoștințele. În Calatoria clientului Prin urmare, recenziile clienților joacă un rol decisiv și sunt considerate a fi una dintre cele mai importante Asistență pentru cumpărare înainte de a lua o decizie de cumpărare. În plus, produsele care au fost evaluate de alți clienți se vând de multe ori mai bine decât produsele care nu au recenzii. Aceasta înseamnă că evaluările clienților au, de asemenea, o influență directă asupra vânzărilor.

Din punctul de vedere al Optimizare motor de căutare se poate observa, de asemenea, că Google folosește textele evaluărilor clienților ca conținut unic generat de utilizatori evaluat: Cu cât este scris mai mult feedback de la utilizatori, cu atât mai relevantă apare o ofertă sau o pagină de articol. În plus, conținutul este actualizat cu fiecare nouă evaluare și Google îl recunoaște constant conținut proaspăt. Rezultatele căutării cu afișare a stelelor sunt, de asemenea, clicate semnificativ mai des decât cele fără. Aspectele menționate beneficiază apoi de clasamentul Google, de exemplu, care la rândul său este benefic pozitiv la rata de clicuri și astfel Rata de conversie poate afecta.

2. De ce citesc clienții recenziile produselor de la alți utilizatori?

Din diverse motive, recenzii despre produse scrise de utilizatori sunt incluse în cercetare. Diverse studii conduc ca. cele mai frecvente motive următoarele aspecte:

Bază pentru comparație cu propria evaluare a produsului:
Mai mult, atunci când citește o recenzie, utilizatorul va compara propria evaluare a produsului obținută anterior cu evaluarea de către recenzent. Acest lucru îi permite să estimeze, dacă produsul își îndeplinește propriile așteptări.
Sfaturi și asistență în manipularea produselor:
Recenziile sunt citite și atunci când se caută sfaturi, de exemplu cu privire la utilizarea practică a produselor. Cu ajutorul Experiențe ale altor utilizatori orice îngrijorare cu privire la problemele care apar în manipularea și funcționalitatea unui produs pot fi eliminate, ceea ce poate avea o influență pozitivă asupra deciziei de cumpărare.
Functie de divertisment si inspiratie:
Funcția de divertisment a recenziilor de produse online reprezintă un alt aspect. Acesta este modul în care acest conținut generat de utilizatori devine, mai ales atunci când acesta mai ales bine, rău sau lăsat deoparte scris, pentru a evita plictiseala, pentru relaxare sau pur și simplu pentru a inspira produse noi.

3. Ce avantaje am ca retailer în ceea ce privește evaluările clienților?

Evaluările clienților nu sunt benefice numai pentru clienți. De asemenea, comercianții pot beneficia de aceasta. Cel mai important Beneficii am rezumat pentru dvs. mai jos:

4. De ce sunt bune recenziile negative pentru mine și cum le tratez?

Pe scurt: Cu cât există mai multe recenzii pentru un produs, cu atât este mai probabil să trezească interesul potențialilor cumpărători. Fiecare recenzie este, de asemenea, considerată utilă de către clienți, indiferent dacă este pozitivă sau negativă. Adesea, este chiar cazul ca recenziile negative să fie utilizate pentru prima dată în cercetarea produselor înainte de o achiziție, pentru a putea continua conform principiului excluderii. Procesul de cercetare a produsului arată adesea astfel:

Cu această abordare, clientul folosește mai întâi evaluarea agregată pentru a determina dacă un articol este chiar potrivit pentru cumpărare înainte de a investi timp într-o cercetare mai aprofundată a produsului. În multe cazuri, experiențele negative în special sunt apoi considerate a fi utile în căutarea informațiilor semn de avertizare și să detecteze erori într-un articol. Clientul alege apoi articolul cu cele mai bune evaluări generale și proprietățile negative cu care „poate trăi cel mai bine”.

Acesta este modul în care puteți beneficia de recenzii negative:

Loialitatea clienților - răspundeți la recenziile proaste ale clienților dvs.: recenziile negative oferă companiilor șansa de a reacționa rapid și pozitiv la acestea și că Imaginea companiei pentru a consolida. Adesea, o experiență proastă poate fi contracarată cu o explicație din partea companiei sau o situație negativă poate fi pusă în perspectivă. În acest fel, clientul vede, de asemenea, că dealerul depune eforturi, înțelege și se ocupă de critici. Dacă este necesar, oferiți soluții clienților.

Managementul calității - Recunoașteți posibilele îmbunătățiri: producătorii și dealerii pot folosi criticile exprimate cunoștințe importante despre propria gamă, câștigați serviciul sau produsul.

Credibilitate - Eliminați recenziile false: conform unui studiu realizat de BIG Social MediaArticolele cu 4,5 stele se vând mult mai bineca articol cu doar 5 stele. Dacă nu există deloc păreri negative despre un produs, de multe ori se ajunge la concluzia că este vorba de recenzii false. Produsele care au recenzii atât pozitive, cât și negative, funcționează astfel mai autenticși sunt mai susceptibile de a fi cumpărate.

5. Ar trebui să cer în mod activ recenzii?

Recenziile clienților online pot fi incluse ca parte a Marketing de recomandare a fi vazut. Oricine refuză clienților posibilitatea de a posta și de a citi recenzii ratează o serie de oportunități și, în cel mai rău caz, se confruntă cu unele provocări: De regulă, se poate presupune că un client nemulțumit are mai multe șanse să scrie o recenzie decât unul satisfăcut. Dacă nu poate face acest lucru direct la dealer, probabil că își va ridica nemulțumirea portaluri independente de revizuire sau directoare comerciale anunță Google, Yelp, TripAdvisor și Co. Deci dealerul poate pierde Control despre propria imagine a companiei și nu poate reacționa decât prost la critici. colectarea activă a feedback-ului clienților Cu toate acestea, nu numai că vă asigurați, în calitate de comerciant cu amănuntul, că puteți răspunde la recenziile negative, ci și că motivați clienții cu experiențe pozitive să lase o recenzie, astfel încât imagine corporativă echilibrată apare.

6. Ce sisteme de evaluare există?

Dacă doriți să le oferiți clienților posibilitatea de a evalua, trebuie să alegeți unul dintre cele două sisteme de bază: clasicul Rating de stele sau așa-numitul Evaluarea degetului mare.

Rating de stele
Premiul stelelor s-a impus ca sistem de rating. Toate evaluările cu stele acordate vor deveni apoi una rating global agregat rezumat pe pagina de detalii a produsului. Posibil Variații Acest sistem poate fi evaluarea cu smileys, indicația gradului de satisfacție sau o evaluare cu note școlare.

Evaluarea degetului mare
O alternativă la acordarea stelelor poate fi o evaluare a tendinței. Netflix s-a îndepărtat de clasificarea tradițională a stelelor și a stabilit sistemul simplu de evaluare în care recenzorul folosește doar unul "Bravo" și "Degetul mare în jos", după deviza „fierbinte sau nu”. Acest tip de evaluare este cunoscut de mult prin YouTube.

Ce sistem de evaluare alegeți, depinde de scop din cât și din, pe care intenția cititorului o satisface ar trebui sa fie. De exemplu, este logic să rămânem la un rating de stele cu conținut text atunci când vine vorba de produse relativ complexe sau scumpe evaluare diferențiată devine posibil.

7. Ce puncte slabe trebuie să iau în considerare în recenziile clienților?

Atât comercianții cu amănuntul care furnizează evaluări clienților, cât și autorii și cititorii unui astfel de conținut trebuie să fie conștienți de provocările și slăbiciunile rezultate ale acestor evaluări:

Distorsiunea informației:
Prin natura deschisă și nestandardizată din recenziile de produse online generate de utilizatori, calitatea conținutului variază de la bine întemeiată Cunoștințe de specialitate despre experiențe individuale pâna la Expresii de opinie fără o referință de produs relevantă. Prin urmare, uneori este potrivit pentru destinatar laborios, pentru a găsi doar informațiile care sunt utile pentru o decizie de cumpărare în cunoștință de cauză sau pentru a trage o concluzie despre calitatea reală a unui produs. În plus, valoarea informațională a recenziilor generate de utilizatori provine atât de la individ abilitățile cognitive, precum și percepția individului Atât recenzorul, cât și destinatarul sunt dependenți. Prin urmare, dealerii și cititorii ar putea avea nevoie să utilizeze un Distorsiunea informației calculati.
Abundența de informații:
O altă provocare majoră este numărul în continuă creștere de evaluări disponibile ale clienților Masă de informații de diferite calități, este dificil pentru utilizator să filtreze cele mai utile informații pentru el.
Grupuri dinamice:
O singură remarcă pertinentă sau satirică este adesea suficientă pentru a face o Efect de imitație declanșator pentru toate recenziile ulterioare ale aceluiași articol. Cu un astfel de proces de independență, este dificil să se determine veridicitatea unei recenzii, astfel încât utilitatea conținutului trebuie pusă la îndoială.

Evaluări incorecte:
Evaluările trimise incorect pot provoca, de asemenea, denaturarea informațiilor, în special în evaluările cumulate ale stelelor. Acest lucru se întâmplă, de exemplu, dacă textul nu se potrivește cu ratingul cu stele sau cu ratingul în ansamblu contradictoriu este.
Recenzii false
Atât dealerii, cât și potențialii cumpărători trebuie să-și dea seama că pot exista și recenzii falsificate sau comandate. Aici este necesară diferențierea pentru a determina conținutul adevărului.

8. Cum recunosc recenziile false?

Una dintre provocările pe care utilizatorul trebuie să le depășească în călătoria clientului în drumul către o decizie optimă de cumpărare include recunoașterea recenziilor false, în ciuda calității și autenticității lor textuale uneori ridicate și neincluderea acestora în procesul decizional.

Îți dai seama în continuare fraze similare sau structuri întregi de propoziții în diferite evaluări.
veți găsi numai recenzii evidente și exuberant de bune la un produs.
Ați citit un raport de experiență cu un aspect evident calitate textuală slabă.
Veți descoperi că ratingul este ca un Copie publicitară
ei descoperă publicitate sau Link-uri către alte produse sau companii din cadrul textului de evaluare.

9. Cum pot crește calitatea recenziilor primite pentru clienții mei?

Datorită masei de recenzii pe care un potențial cumpărător le poate întâlni în cercetarea produselor, este adesea dificil pentru ei să găsească informațiile pe care le caută. Aici dealerii și platformele pot folosi diferite Activități oferiți asistență care nu doar contracarează denaturarea informațiilor pentru clienți, ci și Transparență cu privire la calitatea recenziilor și în cele din urmă să ajute potențialul cumpărător direct cu decizia de cumpărare. În esență, puteți alege între trei tipuri de metode de creștere a calității, precum și utilitatea recenzii diferențiați pentru client:

Votul comunitar:
Această metodă implică comunitatea și este destinată să ofere informații utile cu privire la evaluările clienților. Mulțimea acționează aici atât ca moderator, cât și ca recenzent al conținutului scris al altor utilizatori. Acest lucru se poate face în două moduri:

Comunitatea apreciază utilitatea unei recenzii:

Exemplu de utilitate a recenziilor votate de comunitate și marcarea unei achiziții verificate.