Recenzii negative Puteți face asta

Beneficiați de toate recenziile, indiferent dacă sunt pozitive sau negative

Trăim într-un moment în care clienții își pot evalua liber și independent experiențele de cumpărare. Un moment excelent pentru consumatori, deoarece chiar dacă experții în marketing online încearcă creativ să comunice în mod credibil unicitatea unei oferte, recenziile autentice ale clienților oferă consumatorilor un ajutor mult mai valoros și mai sincer în decizia de cumpărare.

Cu toate acestea, autentic înseamnă că experiențele negative ale clienților pot fi, de asemenea, descrise în detaliu și astfel le arată clienților că nu totul este doar pozitiv, ci că se pot întâmpla și greșeli. Ca în viața reală! Cu toate acestea, companiile care au primit un rating negativ nu sunt în mod firesc entuziaste și se întreabă cum să facă față acestuia?

Cum pot recenziile online proaste să dispară rapid și ușor?

Dacă un recenzent scrie neadevăruri și este, de exemplu, un fost angajat care dorește să se răzbune pentru o reziliere, un antreprenor ar trebui să reacționeze imediat și să contacteze portalul pe care a fost publicată recenzia. Aici ar trebui să solicite ștergerea revizuirii cât mai curând posibil. De regulă, portalurile de încredere răspund rapid și indică liniile directoare care trebuie respectate în caz de ștergere. Antreprenorul în cauză trebuie, de exemplu, să arate clar că evaluarea conține neadevăruri și că are reputație. Dacă portalul nu poate ajuta în cazuri individuale, există întotdeauna calea către un avocat.

Cumpărați recenzii pozitive pentru a compensa cele proaste?

Un „nu” clar, deoarece achiziționarea de recenzii pozitive este de obicei disproporționat de costisitoare și în același timp prezintă un risc ridicat: recenziile neautentice sunt recunoscute și pedepsite rapid de utilizatori.

Pot fi expuse evaluări false?

Dacă introduceți cuvintele cheie „cumpărați recenzii pozitive” în căutarea Google, veți găsi nenumărate oferte de la furnizori care creează recenzii contra cost la cererea clientului. De cele mai multe ori, ofertele lor sub formă de publicitate AdWords pot fi găsite în treimea superioară a listei de accesări. Deci, este evident o afacere profitabilă să scrii recenzii Google, Amazon, eBay sau Facebook. Cu toate acestea, consecințele acestui model de afaceri sunt adesea fatale pentru clienții acestor furnizori, deoarece consumatorii și portalurile de recenzii au fost sensibilizate de mult timp și descoperă recenzii false foarte repede. În plus, majoritatea vânzătorilor de recenzii pozitive depun eforturi mici, iar plagiatul este de obicei foarte ușor de observat.

Ce se poate întâmpla dacă sunt expuse recenzii fals pozitive?

O evaluare fals pozitivă este foarte discutabilă din punct de vedere juridic, deoarece, în conformitate cu § 5a Paragraful 6 UWG, se aplică interdicția publicității camuflate (https://www.omsels.info/die-verbote-oder-was-darf-ich-nicht/3-5a-abs-6-uwg-obfuscation-of-the-commercial-purpose). În nici un caz o evaluare nu poate conține declarații de fapt neadevărate.

Cum vede jurisprudența evaluările greșite?

Consumatorii atenți raportează de obicei recenzii false la portalurile de evaluare foarte repede. Dacă există o relație de afaceri închisă prin publicitate sub formă de recenzii false, este împotriva legii. Reclamațiile și avertismentele din partea concurenților sau a terților deschid astfel ușa.

Termenii și condițiile portalurilor de examinare sunt îndreptate în mod fundamental împotriva recenziilor cumpărate. Dacă se dovedește că o evaluare este greșită, atât compania evaluată, cât și evaluatorul sunt amenințați cu excluderea imediată din portal.

Opiniile cumpărate ale clienților care nu sunt marcate în mod explicit ca atare încalcă în mod clar legea concurenței. O ordonanță temporară poate fi, de asemenea, emisă aici, obligând antreprenorul să elimine din rețea toate recenziile cumpărate online cât mai repede posibil. Un astfel de proces înseamnă o mare pagubă a imaginii companiei și o pierdere enormă de încredere în rândul clienților săi.

Ca antreprenor, sunteți, prin urmare, întotdeauna provocat să vă asigurați că opiniile clienților despre compania dvs. sunt autentice. Curtea Federală de Justiție (BGH) a decis în 2015 că nu platformele de rating sunt responsabile pentru ratingurile difuzate, ci proprietarii acestora. De asemenea, puteți citi o evaluare a renumitei firme de avocatură Beiten Burkhardt cu privire la acest subiect:
https://www.beiten-burkhardt.com/index.php/de/blogs/gefaelscht-online-lösungen-strafbar

Un alt articol descrie cazul unui comerciant cu amănuntul Amazon care a fost condamnat să plătească 12,8 milioane de dolari pentru recenzii incorecte:

Prin urmare, antreprenorii ar trebui să recomande întotdeauna clienților lor direct pe site sau ulterior prin e-mail să trimită o evaluare dacă sunt mulțumiți de ofertă și produs. Pentru că recenziile reale întăresc marca și generează mai multe vânzări.

Cine scrie recenzii greșite?

Recenziile greșite sunt de obicei ușor de observat:

Recenzentul „singura recenzie din profilul Google”

Se poate întâmpla întotdeauna ca un utilizator să evalueze o companie o singură dată, deoarece a fost atât de mulțumit după o achiziție încât a dorit în mod absolut să evalueze compania.

Cu toate acestea, dacă diferiți recenzori pentru o companie dau fiecare o singură recenzie prin Compania mea pe Google sau Google Maps, se observă. Dacă nu există nicio fotografie de profil disponibilă sau numele sunt pseudonime ciudate, sunt multe de spus pentru profilurile false și, prin urmare, pentru evaluările false.

Recenzentul „Îmi place acest produs și această companie, totul este genial”

Dacă evaluarea este foarte exagerată și compania este descrisă doar ca fiind ingenioasă, ieftină și orientată spre servicii, alți consumatori sunt de obicei suspicioși. Dacă aceste recenzii aplauze se repetă de mai multe ori pentru aceeași companie, este foarte mare probabilitatea ca recenziile clienților să fie dubioase.

Recenzentul „Scriu în detaliu și cunosc produsul ca pe dos”

Atunci când un client pare să cunoască mai bine avantajele unui produs, al unui comerciant cu amănuntul sau al unui serviciu decât proprietarul, adesea ceva nu este în regulă. În cazul recenziilor detaliate care descriu avantajele și punctele tari în detalii minuscule și nu conțin un singur punct de critică, aproape sigur pare a fi recenzii greșite.

Mai mult, dacă un număr neobișnuit de mare de recenzii au fost publicate imediat după înființarea unei companii și numărul scade la minimum după câteva săptămâni, este probabil ca primul lot de recenzii să cumpere recenzii.

Evaluările negative de pe Google pot fi șterse?

Dacă una sau mai multe recenzii neadecvate încalcă orice lege sau politică aplicabilă, ar trebui să le raportați la Google și să solicitați ștergerea.

Puteți găsi regulile Google pentru ștergerea recenziilor aici:

Google șterge de obicei recenziile dacă sunt:

Spam și conținut fals,
conținut off-topic,
comentarii incomplete,
conținut ilegal,
probleme teroriste,
conținut sexual explicit,
conținut ofensator sau defăimare,
conținut periculos
Personalizare sau
Conflicte de interes.

Aveți grijă însă: nu există nicio garanție că va fi șters. Informații suplimentare pot fi găsite la https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114. Raportul de experiență al utilizatorului despre procesul de ștergere poate fi găsit aici:

Cum raportez recenziilor negative neadecvate către Google?

Afișarea recenziilor negative pe Google este ușoară: conectați-vă la Contul Compania mea pe Google sau căutați în Hărți Google pentru înregistrarea companiei dvs. și dați clic pe Recenzii din meniul cu trei puncte. Raportați recenzia ca inadecvată aici.

Mai multe despre acest lucru la: https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=de

Cum pot șterge evaluările cu un asterisc și fără un comentariu text?

Evaluările negative cu o stea și fără comentarii text cauzează probleme speciale. Pe de o parte, dreptul la libertatea de exprimare se aplică în Germania, pe de altă parte, conform unei hotărâri a BGH din 2018, nu este permisă acordarea unei calificări de o stea dacă există dovezi că nu există contact cu compania: https: //www.kanzlei- rader.de/2018/06/1-stern-evaluation-ohne-behandlungskontakt-google-muss-loeschen-lg-luebeck- Judgment-vom-13-06-2018-9-o-59-17/Dar desigur că este adesea dificil de dovedit că autorul unei recenzii nu a avut de fapt nicio experiență de client cu compania în cauză.

Adesea, numai pașii legali pot ajuta. Într-un astfel de caz, de exemplu, instanța districtuală din Hamburg a decis că ratingurile de o stea fără text trebuie șterse:

Dacă un antreprenor dorește să fie șters un rating de o stea fără un text, trebuie să poată dovedi că autorul ratingului, de exemplu, nu a primit o factură, că nu există date de la el și că, în mod demonstrabil, nu a fost niciodată client.

Sfat: Dacă aveți îndoieli, contactați întotdeauna un avocat specializat specializat în dreptul internetului. O evaluare inițială a unui caz este adesea gratuită.

Cum reacționează platformele de recenzii la recenziile negative?

Dacă recenziile conțin declarații de fapt false care pot influența opinia, acestea sunt de obicei șterse în mod fiabil de către platformele de revizuire reputate: Dacă, de exemplu, recenziile negative nejustificate sunt raportate în scris către Meinungsmeister, echipa Meinungsmeister va revizui procesul și apoi va iniția imediat o ștergere corespunzătoare.

Afirmarea faptului sau exprimarea opiniei?

Ce este o declarație de fapt, ce este o expresie a opiniei? Ce este permis și ce nu? Aici este important să faceți întotdeauna o distincție strictă pentru a proteja dreptul la libertatea de exprimare.

A exprimare liberă este, de exemplu: „Serviciul de la compania XYZ mi s-a părut foarte rău și, în calitate de client, am simțit că nu sunt sfătuit în mod adecvat. Una dintre cele cinci stele pentru serviciile de la compania XYZ. „Această exprimare a opiniei este considerată permisă, deoarece nu este ofensatoare sau derogatorie.
A afirmarea sacului admisibilă este de exemplu: „Prețurile din fostul meu restaurant preferat XYZ au crescut constant în ultima perioadă. Una dintre cele cinci stele pentru structura prețurilor la Restaurantul XYZ ".
A afirmație de fapt inadmisibilă este de exemplu: „Supa din Restaurantul XYZ este întotdeauna rece. Prin urmare, doar una din cinci stele pentru calitate “, deoarece aceasta este o evaluare individuală care este generalizată inadmisibil.

Informații suplimentare pentru o mai bună înțelegere pot fi găsite la:

Întoarceți mesele: profitați de recenziile negative!

Dacă tu, ca antreprenor, reacționezi pozitiv la o recenzie negativă, te poate chiar beneficia. Iată câteva sfaturi despre cum să o faceți cel mai bine:

Răspundeți prompt, politicos și cu o ofertă de reparație sau cu o curtoazie din partea dvs., dacă critica este justificată.
Arătați înțelegere în răspunsul dvs. și descrieți cum veți îmbunătăți punctele criticate în viitor. Mulțumim recenzorului pentru feedback-ul lor util.
Dacă situația descrisă în evaluare este o neînțelegere sau un pas greșit unic de către compania dvs., vă rugăm să admiteți acest lucru în mod deschis și să descrieți cum intenționați să preveniți astfel de incidente în viitor.
Solicitați întotdeauna clienților mulțumiți să acorde o recenzie pozitivă direct asupra produselor de recenzie.
Amintiți-vă: Dacă o recenzie este în mod clar nejustificată sau jignitoare, o puteți șterge cu ușurință pe portalul respectiv folosind metodele descrise mai sus.

Trei exemple de reacții pozitive la recenziile negative

Multumim pentru feedback-ul dvs! Ne pare rău că ceva nu a funcționat la XYZ în cazul dvs. Ne cerem scuze pentru acest incident și îl tratăm ca pe o prioritate absolută. De îndată ce am remediat eroarea, ne vom întoarce la dvs. "
„Vă mulțumim pentru recenzie. XYZ este un punct de care nu eram conștienți și ne cerem scuze pentru neplăcerile pe care vi le poate provoca. Vă rugăm să contactați serviciul nostru pentru clienți în orice moment pentru a primi despăgubiri din partea companiei noastre. "
„Am primit din fericire feedback-ul dvs. și l-am transmis către XYZ. Ne pare rău să auzim că XYZ nu a fost satisfăcut de dvs. și că au apărut dificultăți. Vă promitem că ne vom ocupa imediat și că acest lucru nu se va mai întâmpla în viitor. "

Dacă urmați aceste sfaturi, veți vedea că numărul de recenzii negative despre compania dvs. va scădea. Clienții dvs. se simt respectați de dvs. și vor aprecia că ați avut timp să răspundeți. Prin adresarea continuă pozitivă a clienților, comentariile viitoare vor fi de obicei mai binevoitoare.

Câștigați clienți noi cu recenzii pozitive

Dacă utilizați deja un instrument de evaluare și primiți în mod regulat noi recenzii pozitive, este ușor să primiți în continuare recenzii actuale în viitor. Datorită recenziilor mereu noi, utilizatorii online primesc informații actualizate și independente despre oferta dvs., astfel încât probabilitatea unei decizii de cumpărare pentru compania dvs. crește semnificativ.

Sfaturi pentru îmbunătățirea mediei stelelor

Nu răspundeți doar la recenziile negative, răspundeți și la comentariile pozitive.
Rugați-vă clienții să vă evalueze experiența de cumpărare prin e-mail, carte de vizită sau tabletă pe site.
Integrați recenzii pozitive în pagina de pornire a companiei dvs. și conectați-vă la posibilitățile de evaluare a companiei dvs. ca referință pentru alți clienți.
Foarte important: introduceți compania dvs. în cele mai importante portaluri de recenzii, cu datele dvs. de contact și orele de deschidere. Acest lucru vă asigură că datele dvs. sunt actualizate și sunt mai ușor de găsit pe Google!

Cu cât este mai mare numărul de evaluări reale ale clienților pentru compania dvs., cu atât este mai mare încrederea pe care oamenii o acordă online în dvs. Așa devii un adevărat brand online!

Trei exemple de reacții pozitive la recenzii bune

„Vă mulțumim pentru părerea dvs. despre XYZ. De fapt, XYZ este foarte bine primit de majoritatea clienților și suntem foarte încântați să vă avem printre clienții noștri mulțumiți. "
„Suntem încântați că îți place XYZ. Întreaga echipă ar dori să vă mulțumească și așteaptă cu nerăbdare următoarea dvs. vizită. "
„Ai dreptate, XYZ este cu adevărat un punct culminant pentru noi. Vă mulțumesc foarte mult pentru evaluare și feedback sincer. "

Folosiți recenzii pozitive pentru propriul dvs. marketing

Includeți recenzii pozitive pe pagina de pornire a companiei dvs., de exemplu într-o secțiune: „Asta spun clienții despre noi”.
Utilizați recenzii pozitive pentru comunicarea dvs. pe rețelele sociale, cu aprobarea recenzorului. Opiniile autentice ale clienților sunt bine primite pe Facebook.
De asemenea, puteți utiliza recenziile pozitive în articole tipărite și în alte articole offline și puteți adăuga o componentă valoroasă mixului dvs. de marketing.
În magazinul dvs. online, recenziile specifice ale produselor oferă consumatorilor o valoare adăugată reală alături de produsele corespunzătoare.

Reacționați întotdeauna la recenziile publicate despre compania dvs., deoarece acest lucru vă va consolida imaginea online. Convenabil și gratuit. Luați oglinda stelară în propriile mâini, deoarece o intrare gratuită Google My Business și o duzină de recenzii pozitive pe Google pot face diferența, în funcție de industrie.

Subiectele noastre

Cuprins

Beneficiați de toate recenziile, indiferent dacă sunt pozitive sau negative
Cum pot recenziile online proaste să dispară rapid și ușor?
Cumpărați recenzii pozitive pentru a compensa cele proaste?
Pot fi expuse evaluări false?
Ce se poate întâmpla dacă sunt expuse recenzii fals pozitive?
Cum vede jurisprudența evaluările greșite?
Cine scrie recenzii greșite?
Evaluările negative de pe Google pot fi șterse?
Cum raportez recenziilor negative neadecvate către Google?
Cum pot șterge evaluările cu un asterisc și fără un comentariu text?
Cum reacționează platformele de recenzii la recenziile negative?
Afirmarea faptului sau exprimarea opiniei?
Întoarceți mesele: profitați de recenziile negative!
Trei exemple de reacții pozitive la recenziile negative
Câștigați clienți noi cu recenzii pozitive
Sfaturi pentru îmbunătățirea mediei stelelor
Trei exemple de reacții pozitive la recenzii bune
Folosiți recenzii pozitive pentru propriul dvs. marketing

Test 3 luni: o singură dată 39 €

Meinungsmeister este partener al:

Opinion master, o ofertă de la GoLocal GmbH & Co. KG