Reputația electronică Care este impactul recenziilor clienților asupra comerțului electronic
Ne amintim cu toții acel episod din Black Mirror în care personajele sunt recompensate sau pedepsite în funcție de comportamentul lor folosind scor. Deși nu suntem încă acolo pentru persoane fizice (cu posibila excepție a Chinei), este o realitate pentru afaceri. Recenziile clienților sunt o pârghie esențială pentru experiența clienților pentru mărci. Pentru a-și îmbunătăți reputația online, trebuie să ia rândul și să-i integreze în strategia lor de marketing.
Recenziile clienților sunt un mod de a-i liniști pe consumatori, dar și un mod de a consolida poziționarea și reputația electronică a mărcii lor, precum și călătoria clienților lor.
Liniștește-l pe consumator
Cine nu a citit niciodată recenziile clienților înainte de a rezerva un restaurant? sau citiți recenziile unui spectacol înainte de a cumpăra bilete ?
Potrivit unui sondaj realizat de IFOP, 88% dintre consumatori consultă recenziile online înainte de a face o achiziție.
Într-adevăr, în timpul unei achiziții tradiționale, viitorul client poate vedea, atinge și uneori chiar încerca un produs înainte de a-l cumpăra. De asemenea, poate solicita sfatul unui agent de vânzări care îl va sprijini în funcție de nevoile sale și va crea un climat de încredere favorabil vânzării. Aur pe internet, consumatorul trebuie să fie liniștit înainte de a trece la actul de cumpărare. Cum să alegeți produsul potrivit sau cel mai bun serviciu ?
„Nu facem bani vânzând cărți, ci ajutând clienții să ia decizii de cumpărare ...” Jeff Bezos, fondatorul Amazon
Pentru a limita riscul de eroare, utilizatorii de internet își vor confirma alegerile cu ajutorul recenziilor clienților cu privire la experiențele lor de cumpărare (calitatea și prețul produsului/serviciului, timpul de livrare, serviciul pentru clienți). Evaluările și schimbul de experiențe sunt a sursă de informații suplimentare care poate ajuta consumatorul să decidă mai ușor. Acestea vă permit să judecați sau să comparați mai multe mărci, produse sau servicii. Ele reprezintă fiabilitate și credibilitate.
Top 5 canale de cercetare a informațiilor despre produs
Consultarea recenziilor online a devenit un pas cheie în procesul de achiziție, consultați o condiție prealabilă înainte de a vă abona la un serviciu sau de a cumpăra un produs.
90% dintre consumatorii care au analizat recenziile clienților online înainte de a face o achiziție spun că recenziile pozitive le-au influențat decizia, față de 86% recenzii negative. - Cercetare dimensională.
Jumătate dintre consumatori consideră că evaluarea generală este cel mai important factor atunci când citește recenziile online, potrivit unui studiu Trustpilot. Pentru 20% dintre aceștia, aceasta este data publicării recenziilor, iar pentru alți 20%, numărul recenziilor publicate este cel mai relevant factor de luat în considerare. Conform aceluiași studiu, cele mai vizionate evaluări sunt cele cu 5 stele (36%) sau 1 stea (30%).
Recenziile negative sunt considerate mai relevante de către utilizatorii de internet deoarece contrabalansează argumentul mărcii. Prin urmare, acestea sunt a priori mai obiective și permit viitorului cumpărător să decidă în orice caz.
În timp ce utilizatorii de internet ascultă sfaturi și ajută la alegeri mai bune, ei se bazează mai mult pe evaluările și comentariile altor consumatori decât pe discursurile comerciale ale mărcilor.