SCHATTENBLICK - ARTIKEL1039 Ceea ce îi deranjează cel mai mult pe pacienți în spital (Thieme)
Thieme Verlag/FZMedNews - miercuri, 27 mai 2009
Ceea ce îi deranjează cel mai mult pe pacienți în spital
fzm - În perioadele de concurență în creștere pe piață, spitalele descoperă un avantaj competitiv important: satisfacția pacienților lor. Multe clinici distribuie chestionare pe care pacienții le pot introduce în „cutia poștală a reclamațiilor” la externare. Răspunsurile sunt evaluate și oferă administrației clinicii sugestii importante și adesea neașteptate, după cum arată un studiu în revista specializată „DMW German Medical Weekly” (Georg Thieme Verlag, Stuttgart. 2009).
La Centrul Medical Universitar Schleswig-Holstein - include clinicile Kiel și Lübeck - fiecare al patrulea pacient a profitat de oportunitatea în 2005 de a utiliza un chestionar pentru a evalua „serviciul” la clinică la externare. Privatdozent Christian Schmidt, Minden, a evaluat răspunsurile împreună cu colegii și a dat peste cunoscut și neașteptat. De exemplu, se știa că pacienții mai în vârstă sunt, în general, mai mulțumiți de tratament decât cei mai tineri. Pacienții cu un nivel mai ridicat de educație tind să judece mai critic. În general, predomină lauda, pe care Schmidt o atribuie și „dorinței sociale”: răspunsurile se bazează adesea pe așteptările presupuse ale medicilor și asistenților medicali.
Desigur, au existat și critici. Nu a fost întotdeauna responsabilitatea clinicilor. Cei mai nemulțumiți de mâncare au fost pacienții care au trebuit să țină o dietă strictă din cauza bolii sau care au putut să mănânce numai mâncare mohorâtă din cauza unei falci rupte. Timpurile lungi de culcare au, de asemenea, un efect negativ asupra satisfacției pacientului.
Dar au existat și surprize. La Lubeck, de exemplu, mulți pacienți s-au plâns de lipsa de curățenie în unele dintre clădirile mai noi. Dr. Schmidt: anchetele au arătat că aceste stații au fost curățate de o companie externă. Performanța propriilor agenți de curățare a clinicii a fost evaluată mai bine.
Pacienții au, de asemenea, un instinct bun de lucru în echipă în rândul medicilor și asistentelor medicale. Clinicile universitare pregătesc medici care trec regulat între departamente. După fiecare rotație, grupurile nou-adunate au nevoie de o anumită perioadă de timp pentru a se reuni ca o echipă. Dr. Schmidt: Pacienții au recunoscut tulburările din secție cu o scădere a satisfacției.
Contactul regulat cu medicii este benefic. Rundele mai frecvente și prezența mai mare a medicului șef explică, potrivit Dr. Schmidt semnificativ satisfacția mai mare în "zona de servicii opțională" din secțiile private. O modalitate de a crește satisfacția pacienților în toate secțiile este pentru Dr. Schmidt a eliberat în mod constant medicii de documentare și sarcini administrative.
Din punctul de vedere al echipei din jurul Dr. Schmidt este un instrument important pentru optimizarea performanțelor economice ale unei clinici. Prin urmare, acestea ar trebui evaluate în mod regulat pentru a descoperi deficiențele în timp util înainte ca numărul pacienților tratați să scadă și să apară probleme economice grave.
C. Schmidt și colab.:
Satisfacția pacientului - o piatră de temelie potențială a managementului spitalului.
DMW German Medical Weekly 2009; 134 (22): pp. 1151-1156
Sursă:
FZMedNews - miercuri, 27 mai 2009
Grupul Editura Thieme
Presă și relații publice
Rüdigerstrasse 14, 70469 Stuttgart
Tel: 0711-8931-319, Fax: 0711-8931-167
Internet: www.thieme.de/presseservice/fzmednews/
publicat în Schattenblick pe 29 mai 2009