Studiu despre importanța recenziilor online în Germania - Capterra

Publicat pe 13 mai 2019 de Ines Bahr

În era digitalizării, reputația online a companiilor este un factor decisiv pentru succes. Reputația online are un efect pozitiv asupra mărcii și vânzărilor. Recenziile online generate de utilizatori sunt un aspect foarte important al reputației online. Acestea au devenit de mult o putere uriașă pe internet.

Furnizorii de software cu recenzii de produse pe Capterra generează cu 67% mai mult trafic și cu 75% mai mulți clienți potențiali decât furnizorii fără recenzii. t3n raportează că operatorii de marcă privată pot vinde cu aproximativ 30 până la 50% mai mult dintr-un produs dacă acesta are rapid ratinguri deosebit de bune în cadrul ciclului de gestionare a produsului.

„Vocea unui client are o pondere mult mai mare decât vocea companiei, iar feedback-ul pozitiv al clienților este o modalitate excelentă de a-și construi o bună reputație online într-un timp scurt.” - Martin Müller, expert în marketing și rețea XING

Capterra a inițiat un studiu pentru a examina importanța recenziilor în Germania. Rezultatele ar trebui să ajute companiile în gestionarea evaluării. Cu studiul nostru efectuat de utilizatori, am dorit să răspundem la întrebări precum: Cum ar trebui să arate o recenzie online pentru a câștiga încredere și pe ce platforme sunt citite recenziile. Cum reacționează companiile la recenzii, ce influență au la îndemâna companiilor în motoarele de căutare etc.? Capterra a cerut 500 de participanți pentru acest lucru.

Actualizare: Am realizat din nou același studiu pentru a vedea cum a afectat criza importanța recenziilor online. Puteți găsi rezultatele actuale aici.

Repere ale studiului:

Clienții au încredere în recenziile online mai mult decât recomandările personale ale prietenilor.
În Germania, clienții mulțumiți scriu recenzii mai des decât cei nemulțumiți.
Jumătate din clienți încă mai au nu primiți un răspuns de la companie la recenzia clienților.
23% dintre companii afirmă că nu reacționează deloc la recenzii.
84% dintre companii nu folosesc niciun software pentru evaluarea evaluărilor clienților lor.

Clienții germani au încredere în recenziile online mai mult decât recomandările prietenilor și cunoscuților

83% dintre clienți consideră că este bine ca toată lumea să își poată exprima opinia cu privire la produse și companii fără restricții pe internet.

26% dintre clienți citesc recenziile online ale clienților înainte de a face o achiziție, 48% spun că citesc recenziile pe Internet des și 22% ocazional. Doar 4% dintre germani nu citesc niciodată sau rareori recenzii online înainte de a cumpăra un produs.

36% dintre participanți au cea mai mare încredere în evaluările clienților online atunci când cumpără un produs. Acestea sunt chiar mai importante pentru cumpărători decât opiniile experților și recomandările personale. Influența ridicată a evaluărilor clienților online nu este surprinzătoare. Cu toate acestea, este uimitor faptul că consumatorii germani au încredere în prima impresie pe care o au asupra unui produs mai mult decât recomandările prietenilor.

Recenziile online sunt de încredere de mai mulți cumpărători, deoarece opiniile sunt de la utilizatori din industria specifică. Recenziile provin de la utilizatori „reali” ai produsului sau serviciului și sunt adesea incluse în număr mare. Diferite aspecte sau puncte focale ale produsului sau serviciului pot fi citite în recenzii diferite. Recomandările personale vin de la oameni în care aveți încredere, dar nu neapărat de la experți în domeniu. Datorită cunoștințelor lor de specialitate, cumpărătorii au încredere în experți mai mult decât recomandări personale, dar experții sau revistele nu sunt adesea utilizatori reali ai produsului. Este posibil ca produsul să fi fost testat, dar nu a fost folosit de mult timp în comparație cu recenziile clienților. Obiectivitatea opiniilor experților este, de asemenea, uneori pusă la îndoială.

Clienții mulțumiți scriu recenzii mai des decât cei nemulțumiți

77% dintre germani au scris deja o recenzie de utilizator online cel puțin o dată. Dintre aceștia, 53% au scris câteva recenzii ale clienților, 15% unul și 9% dintre participanți au declarat că scriu recenzii frecvent. Am vrut să știm motivul pentru care cumpărătorii scriu recenzii.

43% dintre respondenți spun că au scris o recenzie a utilizatorilor pentru a ajuta alți utilizatori. 32% scriu o recenzie online pentru a-și arăta satisfacția, în timp ce doar 12% doresc să-și demonstreze nemulțumirea. Utilizatorii foarte mulțumiți sau foarte nemulțumiți sunt cunoscuți să scrie recenzii online. Dacă totul a decurs „așa cum era de așteptat”, clienții rareori lasă o recenzie. În Germania, satisfacția produsului predomină ca motiv pentru scrierea recenziilor de produse. Cei mai mulți germani doresc să ajute alți utilizatori cu selecția lor de produse. Majoritatea „celorlalte” motive au indicat faptul că s-a plătit un bonus pentru scrierea recenziei online.

Cu toate acestea, dacă întrebăm participanții în ce recenzii online au mai multă încredere înainte de a alege un produs, răspunsul este mai echilibrat. Recenziile pozitive și negative sunt de încredere aproximativ egale, cu o ușoară tendință spre negative.

Foarte puține recenzii online sunt scrise pentru software

Cele mai multe recenzii sunt scrise pentru produse electrice din Germania, urmate de articole de divertisment și îmbrăcăminte.

Foarte puține recenzii sunt scrise pentru software. Cu toate acestea, uneori acest lucru se datorează faptului că nu toată lumea folosește software. Un alt motiv pentru aceasta este că mulți cumpărători nu sunt conștienți de nicio platformă de comparație software. Când vine vorba de produse electrice, toată lumea se gândește la Google sau Amazon, când vine vorba de restaurante, se gândesc la Tripadvisor, când vine vorba de hoteluri, se gândesc la Booking.com etc. Pentru software, pe de altă parte, există mai puține platforme de evaluare și mai puțin cunoscute. Cu toate acestea, 62% dintre respondenți spun că recenziile clienților sunt importante sau foarte importante atunci când cumpără software.

Alimentele sunt, de asemenea, rareori apreciate. Acest lucru se datorează în principal faptului că mâncarea este încă rareori comandată în Germania. În timp ce comenzile de cumpărături sunt obișnuite în SUA, germanii sunt încă foarte reticenți în a cumpăra alimente online comparativ cu alte industrii. Cu toate acestea, numărul comenzilor este în creștere și tendința merge și online pentru alimente.

În ce recenzii online au încredere cumpărătorii?

Actualitatea recenziilor clienților este una dintre cele cinci pietre de temelie ale recenziilor semnificative, alături de evaluarea pe stele, evaluarea textului, numărul de evaluări și profilul autorului. Astfel, 24% dintre germani acordă o mare importanță faptului că o evaluare nu depășește 6 luni. 28% au încredere doar în recenziile scrise în ultimele 3 luni. Există fluctuații puternice în actualitatea evaluării în diferite sectoare. Pentru bunurile de lungă durată și mai puțin inovatoare, cum ar fi aparatele electrocasnice, evaluarea actuală a clienților este mai puțin importantă decât pentru software, de exemplu. Este similar cu profilul autorului. La evaluarea unui joc, profilul autorului are o influență semnificativ mai mică asupra credibilității, în timp ce poate fi mai important atunci când se evaluează un obiectiv foto profesional.

Evaluările clienților cu text sunt mult mai de încredere decât o evaluare care se acordă numai prin acordarea unei stele. Un produs ar trebui să aibă un număr de 20-50 de evaluări, astfel încât cumpărătorii germani să poată avea încredere în el.

Am avut participanții la sondaj care sortează bazele unei recenzii a clienților pe baza importanței lor.

Importanța celor cinci pietre de temelie ale unei recenzii a clienților

Comentarii text (46%)
Evaluarea produsului de ex. Stele (29%)
Numărul de recenzii date despre produs (15%)
Data curentă (8%)
Informații despre recenzent (2%)

Platformele de căutare precum Amazon sunt cele mai de încredere

80% dintre cumpărători spun că au citit recenziile clienților pe Amazon. Alte platforme de rating menționate sunt: Google, eBay, Otto, site-ul producătorului și Idealo. Mai mult, am solicitat participanților la sondaj să sorteze platformele de evaluare în funcție de nivelul de încredere pe care îl acordă evaluărilor clienților de acolo.

Cele mai cunoscute platforme de rating din Germania

Platforme de căutare precum Amazon (48,51%)
Platforme de rating specifice industriei (33,20%)
Forumuri precum GuteFrage.net (8,75%)
Site-ul web al furnizorului/companiei (9,54%)

Fiecare a cincea recenzie de pe Amazon este falsă

Am descris participanților la sondaj un scenariu cunoscut de noi toți și care provoacă dificultăți în luarea deciziilor. Le-am oferit participanților două produse diferite din care să aleagă. Produsul A are 5 din 5 stele și 5 evaluări ale clienților. Produsul B are 4 din 5 stele pe baza a 15 evaluări trimise. Rezultatul este foarte clar, 76% aleg produsul B. Acceptă să aleagă produsul „mai sărac”, care, totuși, contează de 3 ori mai multe recenzii.

Acest lucru evidențiază din nou importanța colectării recenziilor online pentru companii. Cu multe evaluări, chiar și valoarea evaluărilor poate fi echilibrată într-o anumită măsură. Rezultatul arată, de asemenea, teama clienților de recenzii false sau cumpărate.

Recenziile false sunt o mare problemă pentru grupurile de retail, cum ar fi Amazon, deoarece distrug încrederea clienților. Compania se luptă din greu pentru a identifica și elimina aceste recenzii. În 2015, Amazon a dat în judecată 1.000 de recenzori falși și în 2017 a șters zeci de mii de recenzii care au fost achiziționate. Furnizorul de software Reviewmeta a stabilit că fiecare a cincea revizuire Amazon este falsă.

În general, clienții ar trebui să fie atenți la produsele cu puține recenzii text pozitive, exclusiv pozitive sau foarte lungi. Produsele noi cu mii de recenzii sau evaluări la scurt timp după data lansării lor sunt, de asemenea, suspectate.

Companiile, pe de altă parte, ar trebui să prefere platformele de colectare a recenziilor care verifică originea recenziilor și să utilizeze portaluri care au un consiliu de arbitraj. Acest lucru asigură existența unei proceduri reglementate pentru eliminarea recenziilor false.

Influența recenziilor utilizatorilor asupra vizibilității

Recenziile nu numai că au o influență pozitivă asupra mărcii și vânzărilor, ci și asupra vizibilității companiilor locale în principal în motoarele de căutare. Unul dintre cele mai căutate fragmente bogate din rezultatele căutării locale Google este „Pachetul local”: trei rezultate de căutare evidențiate, bazate pe hartă.

Raportul local al factorilor de clasificare a căutării 2017 al companiei SEO Moz raportează că recenziile utilizatorilor (numărul, frecvența și varietatea recenziilor) sunt unul dintre cei mai importanți cinci factori care determină dacă companiile sunt listate în pachetul local.

Recenziile utilizatorilor sunt, de asemenea, recompensate de Google pentru companiile online. Google vede când clienții evaluează site-urile și produsele și își dă seama că alte persoane pot interacționa cu compania și pot ajuta clienții potențiali să ia decizii viitoare. Mai mult, recenziile utilizatorilor conțin cuvinte cheie care susțin companiile în strategia lor SEO cu conținut adecvat.

Recenziile utilizatorilor prezintă avantaje critice pentru afaceri și sunt un instrument crucial în alegerea produselor pentru clienți. Cu toate acestea, vrem să vă avertizăm despre recenzii false.

Producătorul nu a primit niciun răspuns la jumătate din recenziile online

Aproape jumătate din toți cumpărătorii (48%) spun că încă mai au nu au primit un răspuns de la companie la recenzia clienților lor.

Companiile ar trebui să fie mereu cu ochii pe recenziile lor, să le mulțumească prompt pentru recenzii bune, dar mai ales să reacționeze rapid și corect la recenziile mai puțin bune și să încerce să rezolve problemele cu un serviciu bun pentru clienți. O anumită proporție de recenzii proaste poate aduce o contribuție pozitivă la reputația furnizorului. O evaluare negativă poate fi folosită ca o oportunitate de a demonstra modul în care sunt tratate feedback-ul și criticile negative din punct de vedere profesional. Acest lucru poate crește chiar și credibilitatea companiilor.

Doar 33% dintre cumpărători vor chiar să răspundă companiei. Un motiv posibil pentru acest procent scăzut ar putea fi calitatea slabă a răspunsurilor companiei. 60% dintre cei chestionați au senzația că evaluările clienților nu sunt sau nu sunt luate suficient în considerare de către companii. Doar 11% afirmă că companiile acordă o atenție deosebită evaluărilor clienților.

Anumite linii directoare trebuie respectate atunci când răspundeți la recenzii. Este important să răspunzi într-un mod prietenos, onest și precaut. Răspunsul este deosebit de important în cazul recenziilor negative. După rezolvarea unei probleme, clientului i se poate cere să retragă sau să editeze recenzia negativă.

23% dintre companii nu răspund deloc la recenzii

De asemenea, am dorit să auzim perspectiva companiei și i-am întrebat cum să procedeze împotriva recenziilor. 23% dintre companii nu răspund deloc la recenzii. 42% spun că iau legătura cu clientul, în timp ce 38% își ajustează propriile servicii după recenzii negative. 9% dintre companii raportează sau șterg o recenzie proastă a clienților. 84% dintre companii nu folosesc niciun software pentru evaluarea evaluărilor clienților lor.

Gestionarea opiniilor clienților este esențială, fie că este vorba de recenzii de produse, de social media sau de portaluri de comparație. Face parte din reputația online, care, datorită software-ului de gestionare a reputației online, poate fi ușor monitorizată pentru un produs sau o marcă. Soluțiile de gestionare a reputației online ajută companiile să rămână la curent cu ceea ce se spune despre ele și produsele lor pe diverse bloguri, rețele sociale și mass-media. Companiile pot măsura și evalua reacțiile consumatorilor și, prin urmare, pot planifica mai bine activitățile viitoare. Companiile se pot deosebi de concurență și pot îmbunătăți produsele, serviciile și campaniile de marketing cu ajutorul feedback-ului de la utilizatori reali. Cu ajutorul software-ului de gestionare a recenziilor, companiile pot înregistra rapoarte de experiență și recenzii ale utilizatorilor. Software-ul ajută la răspunsul la feedback-ul negativ și la îmbunătățirea percepției clienților asupra produsului sau serviciului.

Companiile ar trebui să lucreze la strategia lor de gestionare a revizuirii și să colecteze activ evaluările clienților. Companiile pot cere clienților mulțumiți o recenzie sau pot oferi recompense și tombole pentru a încuraja recenziile clienților. Pe termen lung, companiile ar trebui să aleagă unul sau câteva portaluri, să își concentreze recenziile pe aceste canale individuale și să le promoveze activ. Cel puțin 20 - 50 de recenzii ar trebui colectate în mod activ pentru a părea de încredere clienților. Recenziile online primite ar trebui să primească întotdeauna un răspuns. Colectarea recenziilor nu se oprește după ce a fost atins numărul de 50. Utilizatorii au încredere doar în evaluările actuale. O strategie de revizuire continuă care poate fi implementată eficient cu ajutorul software-ului este deci crucială pentru succes.

Acest articol se poate referi la produse, programe sau servicii care nu sunt disponibile în regiunea dvs. sau care pot fi restricționate de legile sau reglementările naționale. Vă recomandăm să contactați direct furnizorul de software pentru informații despre disponibilitatea produsului și conformitatea legală.