Studiul arată potențialul recenziilor online adesea neutilizate

Companiile profită prea puțin de oportunitățile oferite de recenziile online și astfel pariază oportunitățile. Clienții au încredere în recenzii mai mult decât în prieteni.

Majoritatea dintre noi comandăm lucruri online. Unii au făcut din ea o adevărată măiestrie pentru a obține cel mai bun produs la cel mai bun preț. În prim-plan se află companiile și mărcile care și-au construit o bună reputație online. Recenziile utilizatorilor contribuie semnificativ la acest lucru. Însă, după cum a aflat recent un studiu realizat de Capterra, în majoritatea companiilor există încă mult spațiu de îmbunătățire în revizuirea și gestionarea reputației. Am arătat această problemă atât din partea clientului, cât și din partea antreprenorului.

Constatările studiului

Pentru a colecta datele, Capterra a intervievat 500 de participanți și a dorit în primul rând să afle cât de importante sunt recenziile în Germania și să obțină informații care pot ajuta companiile cu gestionarea reputației lor online.

Clienții au încredere în recenziile online mai mult decât recomandările personale ale prietenilor.

Potrivit studiului, 26% dintre clienți citesc recenzii online înainte de a face orice achiziție. Doar patru la sută au spus că nu fac niciodată acest lucru. Un 36% din participanți au spus că vor avea cea mai mare încredere în evaluările clienților online atunci când cumpără un produs - mai mult decât opiniile experților sau recomandările prietenilor și cunoștințelor.

Clienții mulțumiți scriu recenzii mai des decât cei nemulțumiți.

77% dintre germani au scris deja o recenzie online - 43% au spus că au făcut acest lucru pentru a ajuta alți utilizatori. Conform rezultatelor studiului, totuși, majoritatea recenziilor sunt scrise de utilizatori foarte mulțumiți sau foarte nemulțumiți - foarte mulțumiți mai des decât nemulțumiți, ceea ce, potrivit participanților, s-a datorat parțial faptului că s-a plătit un bonus pentru scrierea recenziei.

Jumătate dintre clienți nu au primit niciodată un răspuns din partea companiei la evaluarea clienților lor.

În ceea ce privește impactul pe care clienții online îl pot avea asupra reputației unei companii, acest număr este destul de înspăimântător. 60% dintre cei chestionați au declarat că evaluările companiei nu sunt sau nu sunt luate în considerare suficient. Un serviciu bun pentru clienți și un site web profesional includ cu siguranță reacția la recenzii - indiferent dacă sunt pozitive sau negative.

23% dintre companii afirmă că nu reacționează deloc la recenzii.

Când au fost chestionate companiile, a devenit clar că multe dintre acestea trebuiau să lucreze la strategia lor de management al revizuirii. 84 la sută dintre companii nu folosesc niciun software pentru a-și evalua evaluările clienților și 23 la sută au declarat că nu au reacționat deloc la recenzii. Un raport complet de nouă la sută raportează sau șterge direct postările negative.

Bazele unei recenzii a clienților

Datorită realizării inițiale uimitoare că recenziile online sunt adesea mai de încredere decât opiniile prietenilor, merită să aruncăm o privire asupra criteriilor după care clienții decid în ce recenzii să aibă încredere. Studiul a cerut participanților să sorteze cele cinci pietre de temelie ale unei evaluări a clienților în funcție de importanță:

Comentarii text (46%)
Evaluarea produsului de ex. Stele (29%)
Numărul de recenzii date despre produs (15%)
Data curentă (8%)
Informații despre recenzent (2%)

În consecință, recenziile sub formă de text sunt mai importante pentru companii decât ratingurile cu stele pure. În plus, utilizatorii sunt atenți la numărul de recenzii. Într-un scenariu prezentat în studiu, 76% au optat pentru un produs care a primit de trei ori mai multe evaluări, deși a fost ușor mai rău. Utilizatorii au acordat o atenție diferită oportunității evaluării, în funcție de sectorul produsului. În funcție de longevitatea produsului, 28% dintre participanți au încredere în recenziile scrise în ultimele trei luni. În cazul aparatelor de uz casnic, de exemplu, nu s-a pus atât de mult accentul pe actualizare.

Recenziile utilizatorilor au un impact asupra vizibilității

Cu unul dintre cele mai importante motive pentru care evaluările clienților sunt atât de importante online: magazinele locale beneficiază în special de recenzii pozitive, deoarece acestea afectează vizibilitatea pe Google. Numărul, frecvența și varietatea recenziilor - raportate în Raportul factorilor de clasificare a căutării locale 2017 de compania SEO Moz - au un impact asupra locului în care compania este listată. Unul dintre locurile din „Pachetul local” este deosebit de popular, cele trei rezultate care sunt evidențiate atunci când căutați pe Google Maps, de exemplu atunci când căutați „Hamburgul italian”.

În cele din urmă, studiul susține doar ceea ce ar trebui să fie clar pentru toată lumea: Evaluările online ale clienților sunt de o importanță crucială pentru reputația unei companii online și oricine le tratează incorect sau chiar le ignoră, pierde oportunitatea de a-și extinde și mai mult compania.