7 puncte pe care trebuie să le aveți în atenție în blogul software call center - dtms
Redirecționați întrebările clienților cu precizie precisă și asigurați disponibilitatea imediată în orice moment, chiar și cu un număr mare de apeluri - Distribuirea automată a apelurilor (ACD) este inima fiecărui centru de contact. Cu toate acestea, cerințele s-au schimbat semnificativ în ultimii ani - la fel și posibilitățile tehnice. Vă oferim o scurtă prezentare generală a ceea ce este important atunci când alegeți un nou software de contact center.
1. Routing & Co.: "Bun venit! Veți fi conectat imediat."
Prin definiție, distribuirea automată a apelurilor este o sarcină obligatorie pentru orice sistem telefonic sau ACD. Aceasta include opțiunea de a seta flexibil destinațiile de apel în funcție de ora din zi, origine, volumul apelurilor sau alte criterii. Țintele de depășire clar definite sunt la fel de esențiale: în loc să fie ținut într-o coadă, apelantul este direcționat către următorul loc liber. Funcțiile de grup necesare pentru acest lucru, precum și redarea anunțurilor - dacă niciun agent nu este cu adevărat disponibil - pot fi, în principiu, stăpânite de fiecare sistem modern. Diferențele constau în claritatea interfeței cu utilizatorul: Dacă curba de învățare este prea abruptă sau angajații trebuie să își croiască drum prin meniuri greoaie în timpul administrării, funcțiile avansate rămân deseori neutilizate. Atunci s-ar putea să fi investit în caracteristici importante a căror performanță echipa ta nu poate „să intre pe drum”.
2. Ieșire: "Ați cerut un apel înapoi?"
Un ACD bun vă va sprijini, de asemenea, activ în gestionarea apelurilor de ieșire. În cel mai simplu caz, acesta este un apel invers pentru a oferi clienților sfaturi detaliate. Dar chiar și campaniile complexe de vânzare și marketing pot fi controlate cu un ACD bun fără a fi nevoie să treceți printr-o listă de apeluri cu creion și hârtie. Funcțiile cum ar fi retrimiterile ar trebui să fie o chestiune de curs, precum și opțiunea de a salva notele de întâlnire direct în sistem. În ce sistem? - Clarificăm această întrebare la punctul 4.
3. Omni-Channel: „Vă mulțumim foarte mult, am primit e-mailul dvs.!”
Până acum am vorbit doar despre metoda clasică de telefonie de contact. Acum, însă, realitatea din centrul de contact pare mult mai complexă. Din ce în ce mai multe întrebări vin prin e-mail, SMS, chat sau social media. Configurarea canalelor adecvate nu este problema - dificultățile încep de obicei numai în timpul funcționării. Deoarece fiecare dintre aceste canale are propria infrastructură tehnică. E-mailurile și mesajele SMS ajung în clientul de e-mail, canalele de socializare sunt adesea accesate și administrate printr-un browser web. Rezultatul este o multitudine de sisteme de fișiere diferite care pot fi reglate manual numai cu eforturi mari. O adevărată operă Sisifeană care este întotdeauna descurajantă și mai presus de toate este asociată cu o pierdere enormă de timp. Aceasta este o oprire absolută în situațiile în care clienții care solicită sfaturi așteaptă un răspuns în timp real!
4. Integrarea sistemului: „Ne pare rău, nu o găsesc!”
Multitudinea de canale face indispensabilă o abordare transversală: toate activitățile clienților sunt stocate într-o arhivă comună și pot fi accesate de orice agent de pe orice stație de lucru. Ceea ce clientul a descris la telefon, apoi documentat prin e-mail și probabil specificat în continuare în chat, este disponibil direct oricărui agent. Sistemele existente, cum ar fi un sistem ERP sau CRM, SAP, Salesforce sau gestionarea dispeceratului intern, pot fi, de asemenea, conectate prin interfețe clar definite. Sună complicat? Apoi, aruncă o privire peste umărul agentului Susanne Fröhlich la locul de muncă în videoclipul nostru. Poate fi atât de simplu și intuitiv!