Abandonați-vă în 12 săptămâni - noua dietă cu mai multe canale EXCELENȚA DE RETALIER ECHIPĂ
Burtă în 12 săptămâni - noua dietă multi-canal
de Wolfgang Wanning
Nu aveți nevoie de o oglindă sau de o pereche de cântare pentru a vedea: în vremuri de organizare multi-canal, organizarea a devenit grasă (lentă, costisitoare, complexă). Multicanalul este ca ciocolata sau chipsurile la televizor. Barierele de intrare sunt scăzute (partener de externalizare, investiție redusă) și, odată ce ai gust pentru el, nu te poți opri cu adevărat (întotdeauna servicii noi, evaluări ale clienților, linkuri). Și din moment ce sunt servite și cele trei mese (activități de bază), stomacul devine gras (interfețe, procese, coordonare, timpi de livrare). Și o burtă grasă nu este deloc sănătoasă - există doar un singur lucru care ajută: kilogramele trebuie reduse din nou, iar acest lucru este posibil cu „dieta multi-canal de 12 săptămâni”.
Faza 1: Determinați-vă figura de vis și faceți realitatea!
Începem. Motivația este mare. Ar trebui să fie mai ușor, mai rapid, mai bun, mai slab. Așadar, este stabilit: Care este obiectivul realist, când organizația mea se simte într-adevăr potrivită pentru a îndeplini cerințele actuale și viitoare? Ce servicii multicanal ar trebui oferite? La ce se așteaptă clientul astăzi? Ce se încadrează în categoria „cu adevărat amuzant, dar nu aș plăti bani pentru asta”? Returnarea achizițiilor online din magazin devine un factor de igienă. Dacă nu fac asta, voi enerva clientul. Cu Click & Collect, precum Familia Ernsting, pot genera vânzări suplimentare semnificative în sucursală. Un cod de consiliere pe care îl de ex. La Macy’s din New York pentru a cumpăra online după o consultare extinsă acasă, clientul nu se așteaptă încă.
Întrebarea este: Cât de bine se comportă compania cu serviciile multicanal oferite? Bunurile sunt cu adevărat disponibile? Știe fiecare angajat din magazin ce se oferă online? Numerele clienților se potrivesc în magazinul electronic și pe cardul clientului? Clientul poate valorifica vouchere online offline etc.? Sau îmi enervez clienții în astfel de cazuri dacă nu funcționează cu adevărat?
Apoi este verificat. Cum este înființată organizația? Cum funcționează procesele, cum sunt interfețele? Cine este responsabil pentru ce? Și aici devine clar că totul este mult prea complex, prea scump și prea lent. Tensiunea arterială este prea mare (stres în organizație) și riscul de infarct crește. Dacă anamneza este bună, pune la îndoială și evoluția organizației. Care sunt motivele pentru care o companie slabă a pus atât de multă grăsime? De ce s-au construit procese în jurul oamenilor? De ce există o lipsă de standarde și transparență atunci când, în același timp, fluxul de informații este aproape imposibil de controlat?
La sfârșit, există o evaluare a condiției fizice, a obiectivului și, mai presus de toate, a lacunelor de performanță pe foaia de evaluare.
Faza 2: subțire!
Acum, kilogramele trebuie să scadă. În primul rând, se verifică planul nutrițional și lucrurile nesănătoase sunt înlocuite cu altele sănătoase. Viitoarele servicii multicanal relevante au fost descrise clar în definiția țintei. Ca și în cazul Weight Watchers, acum punctele sunt numărate. Orice lucru care nu îndeplinește în mod expres criteriile și performanțele țintă menționate mai sus trece prin grilă și trebuie eliminat. Bineînțeles, acest proces nu este ușor pentru organizație. Este ca și cum ai pierde în greutate: primele zile sunt cele mai grele, pentru că foamea este încă mai mare. Este important să obții rapid succesul.
Odată ce treci prin această fază, dezvolți noi procese într-o manieră orientată spre client. Aceasta înseamnă crearea de noi activități/interfețe/structuri eficiente și eficiente. În unele cazuri, poate avea chiar sens să separați procesele offline și online. La început, nu pare a fi multicanal și sinergic, dar scopul final este: Performanța la fiecare punct de contact cu clientul trebuie să fie 100% corectă. Pentru aceasta poate fi necesar să vă asigurați mai întâi că procesele sunt separate și eficiente. Procesele sunt apoi îmbinate într-un al doilea pas.
Ultimul lucru aici este problema transparenței cu privire la succesul implementării. Dacă nu aveți un cântar de lucru, nu știți dacă veți pierde în greutate. Deci, trebuie stabilit un control adecvat al implementării. KPI-urile focalizate oferă orientare și ajută la optimizarea ulterioară.
Faza 3: construiți fitness!
Nicio dietă nu este sustenabilă dacă reveniți la vechiul model ulterior. Faimosul efect yo-yo lovește. În multe proiecte de reducere a costurilor, de ex. Exact asta se întâmplă. Bazele unei afaceri sănătoase nu au fost puse. Construirea competențelor este un pas esențial în fitnessul corporativ. Multe companii nu au nici măcar descrieri de post actualizate, darămite planuri de dezvoltare pentru angajați individuali. Cum este de ex. De la un bun cumpărător staționar la un cumpărător cu mai multe canale? Dar aceasta este una dintre cheile esențiale pentru o creștere sănătoasă.
Al doilea criteriu este reziliența (noul german pentru capacitatea organizației de a se schimba). Dezvoltarea și schimbarea ulterioară trebuie să devină o activitate normală de zi cu zi. Angajații trebuie să fie împuterniciți să facă acest lucru. Cele 20 de minute zilnice de exercițiu după o dietă sunt încorporate în zi și nu trebuie să fie o povară, ci un punct normal de pe agenda care oferă orientare și forță. Și nu în ultimul rând: poate fi distractiv. Într-unul dintre ultimele noastre proiecte, toate procesele țintă au fost realizate ca piesă de teatru. Nu am experimentat niciodată atât de mult entuziasm în timpul dezvoltării și, apropo, în timp ce „jucam” noile procese, am observat o mulțime de lucruri mici care ar putea fi optimizate în continuare.
Succes după douăsprezece săptămâni
Dinamica multicanalului va crește mai degrabă decât va scădea. Pentru a ține pasul cu concurența, trebuie să te potrivești acum. „Dieta multi-canal de 12 săptămâni” detoxifică întreaga organizație și creează baza pentru o creștere profitabilă.