Agenții roboți în criză
Roboții și agenții au avut o mulțime de hype. Dar apar probleme.
Siri, Alexa, Chatbots & Co. - Roboții și agenții au fost un subiect important în marketing și nu numai de ceva timp. Cu toate acestea, cineva are senzația că hype-ul scade încet; accentul pare să se fi mutat către alte subiecte. Sunt roboții și agenții în continuare următorul lucru important? Sau au ajuns la stagnare între timp?
În primul rând, este important să identificați ce zone sau ce tipuri de roboți sunt discutați. Horizont descrie patru tipuri diferite de roboți:
- Chatbot: un personaj de computer care folosește procesarea limbajului natural pentru a efectua sarcini simple, cum ar fi răspunsul la întrebări frecvente sau asistarea la navigarea pe site-uri web
- Asistent virtual: o reprezentare virtuală de tip uman care nu numai că oferă răspunsuri, dar este structurată corespunzător, conduce conversații semnificative și coordonează întrebările cu conținut diferit
- Agenți de conversație: un program software care interpretează și răspunde la întrebări simple în stil de vorbire
- Agenți virtuali: un personaj animat generat de computer, cu inteligență artificială, care acționează ca un reprezentant al serviciului pentru clienți disponibil online și poate gestiona sarcini complexe, cum ar fi procesarea comportamentului non-verbal
Hype-ul roboților, în special al chatbot-urilor, s-a datorat în principal din două motive. Inițial, mesagerii au devenit din ce în ce mai importanți și a apărut un alt canal de marketing, pentru care încă nu exista o soluție cu adevărat perfectă. Legat de acest lucru au existat progrese în AI care au făcut ca roboții și agenții să pară doar un mic pas în drumul către lucruri mult mai mari. În consecință, roboții au apărut ca următorul lucru mare. În Gartner Hype Cycle 2015, asistenții virtuali au fost încă prescriși în zona declanșatorului de inovare, cu 5-10 ani până la platoul productivității, în 2017 pe vârf, în consecință și cu cele mai mari așteptări.
Publicitatea pare să se fi stins. Cunoscuții asistenți din Amazon, Google și Apple au făcut progrese semnificative. Dar ei încă nu fac ceea ce părea posibil în viziuni optimiste. Fondatorul startup-ului Max Koziolek vede problemele în primul rând în implementarea tehnică: „Mulți au subestimat complexitatea chatboturilor și tehnologia necesară pentru acestea”. în zona de sprijin, cu siguranță încă nu vede roboții.
Mulți au subestimat complexitatea chatboturilor și tehnologia de care au nevoie.
Se pare că a existat o oarecare dezamăgire. Adzine citează un studiu în care 72% dintre germani spun că roboții sunt „de ajutor într-o anumită măsură”. Cu toate acestea, dacă aruncați o privire mai atentă, aproape 60% dintre roboții chestionați consideră că experiența lor este doar „adecvată”. Doar 16% au avut experiențe bune. Există și alți factori precum lipsa emoționalității, de ex. apelurile de vânzare, ratele mari de respingere sau mult efort de programare duc la deziluzie în afacerea cu bot. Gartner o vede și așa. În termen de doi ani, asistenții virtuali vor depăși zenitul lor în hipeciclu și ar trebui să ajungă la platoul productivității în doi până la cinci ani.
Deci, ce urmează cu agenții, roboții și asistenții? Învățarea AI și învățarea automată sunt o mare speranță. Deci, ideea de bază este că nu programați un bot pentru a răspunde la o mare varietate de răspunsuri, ci că acesta învață de la sine. Acesta este modul în care funcționează chatbot-ul „Freddy”, de exemplu, care învață din interacțiunile clienților și apoi reacționează singur sub formă de e-mail, chat sau apeluri telefonice și este capabil să rezolve problemele.
O altă idee este cea a aplicațiilor multimodale, în special în domeniul asistenților vocali. Deci, dacă îi ceri lui Alexa cel mai bun restaurant din Köln, de exemplu, vei primi o hartă cu diverse opțiuni afișate pe telefonul tău mobil. Tranziția ar trebui să se desfășoare fără probleme.
Ideile de bază pentru rezolvarea crizei botului sunt deja acolo. Unele dintre ele sunt deja ferm integrate în viața noastră, vezi Alexa și Siri. Următorul pas este îmbunătățirea în continuare a funcționalității și UX. Dacă acest lucru reușește, nimic nu stă în calea revenirii botului.