Arma absolută a clic-și-colectare a site-ului web în magazin în contact
15 februarie 2017 de revista En-Contact
Acțiune:
Laudat de consumatori și adoptat din ce în ce mai mult de marii comercianți cu amănuntul tradiționali, suficient de norocoși pentru a avea un site de comerț electronic oferit (și invers), acest serviciu care permite retragerea în magazin a unei achiziții făcute pe site-ul web al aceluiași brand este antidotul perfect pentru „Showrooming”, această tendință care transformă punctul de vânzare ... într-un showroom în care nu se vinde nimic? În principiu, avantajele combinate ale comerțului local - posibilitatea de a încerca, de a atinge produsele și simplitatea returnărilor - și a ofertei web disponibile la prețuri reduse, fără cozi - pe care acest serviciu le permite ar trebui să ducă la o creștere a trafic și achiziții în magazin, efectuate la retragerea produselor cumpărate online. De fapt ... logistica de pus în aplicare este complexă, are un cost, iar experiența clientului nu este întotdeauna perfectă. Este acum conceptul suficient de matur ?
Când a venit la Fnac de Quimper să recupereze cartea pe care o comandase pe site-ul aceluiași brand, Delphine Jory a avut două surprize și, ca orice poveste de râs galben, a existat una bună și una rea. Sau mai exact trei: în ordine, una rea, una bună și una rea. Prima surpriză neplăcută a fost că cartea cumpărată de ea, spre deosebire de ceea ce i-au spus notificările prin e-mail, de fapt nu a sosit. Vânzătorul nu știa unde se află, serviciul de asistență pentru clienți prin telefon premium nu era accesibil, contul de ajutor Twitter era inutil. Surpriza cea bună: cartea era pe rafturi. A doua surpriză rea: vânzătorul a refuzat categoric să o lase pe Delphine să meargă.
Nu una, ci experiențe foarte disparate ale clienților ...
Am fi putut începe articolul nostru cu o experiență excelentă și de succes de la clienți faceți clic și colectați, dar ideea este că lucrurile rele se întâmplă încă prea des. Acum doi ani, Fnac a promis că va fi preluat în magazin într-o oră, urmând urmele Darty și Decatlon, să vorbim doar despre mărcile care au început mai întâi. Acum doi ani, sondajul nostru, publicat în Express, a indicat că a fost un drum lung de la tăietură la buze, sau mai exact de la „clic” pentru „colectare” - retragerea „imediată” de la cel mai apropiat Fnac, care a durat de fapt ... zece zile.