Atomizarea serviciilor De ce dispar aplicațiile clasice
Aplicația se află într-un moment decisiv. Pe cât de popular este acum, dispare în viitorul apropiat. Iată ce prezic consultanții Accenture în „Fjord Trends 2016”. Accenture vede filiala sa Fjord ca o consultanță globală în domeniul designului și inovării. Tendințele se întind pe o gamă largă de la tehnologie la subiecte pentru consumatori și sănătate.
Exemplu Spotify
Când vine vorba de aplicații, prognosticul este că serviciile vor fi atomizate. De exemplu, Accenture prezintă streamer-ul de muzică Spotify: lucrând cu o gamă largă de parteneri, Spotify poate oferi utilizatorilor săi muzică în practic orice mediu, indiferent dacă stau în sufragerie, la serviciu sau în mașină. Aici, atomizarea înseamnă furnizarea flexibilă de produse și servicii pe o serie de platforme și furnizori terți. Consultanții promit că marca își va păstra identitatea.
Situația actuală este că utilizatorii de aplicații acționează ca administratori de aplicații, observă Accenture. Descărcați, deschideți, închideți, actualizați sau ștergeți aplicațiile după cum este necesar. Săresc constant înainte și înapoi între diferite aplicații. Din această situație, dezvoltatorii au început să grupeze aplicații individuale pentru utilizarea de zi cu zi.
Google și Visa - interacțiune în loc de tranzacție
Raportul menționează, de asemenea, funcția Google „Acum la atingere” ca exemplu. Ca asistent personal, acesta înregistrează ceea ce utilizatorul vizualizează în prezent pe ecran și inițiază acțiuni pe această bază. Asta înseamnă: Asistentul analizează informații despre o sută de milioane de locuri. Unde sunt acestea, ce se oferă acolo, de ce va avea nevoie probabil utilizatorul când va ajunge acolo, astfel de puncte ar trebui clarificate „Acum la atingere”.
Un alt exemplu: furnizorul de servicii de carduri Visa planifică mobilitatea în rețea și vânzarea cu amănuntul. Utilizatorii ar trebui să cumpere alimente, să comande pizza sau să plătească facturile de combustibil din mașina lor. „Este încă o aplicație sau este deja un serviciu?” Scrieți consultanții.
Comentarii Accenture cu privire la această evoluție: „Cum vor fi proiectate aplicațiile în viitor contrazice intuiția obișnuită a furnizorilor”. Până în prezent, aceștia s-au concentrat pe aspectele tranzacționale, adică pe implementarea și finalizarea unui serviciu. În viitor, va fi vorba despre interacțiune și, prin urmare, despre întrebarea ce face sau intenționează să facă utilizatorul în prezent. Acesta este „punctul X” în care trebuie ridicat clientul.
3 sfaturi despre cum să atrageți clienții
Consultanții obțin trei sfaturi:
Găsiți „punctul X”: Companiile trebuie să găsească interfețele centrale pentru interacțiunea cu clienții lor. Proiectarea ofertelor se învârte apoi în jurul acestui punct pentru a facilita utilizarea utilizatorului. Dacă nu aveți abilitățile adecvate pe plan intern, ar trebui să găsiți un partener, raportul denumind Google și Garanti.
Reevaluați instrumentele pentru proiectarea serviciilor: Atunci când aplicația clasică dispare, instrumentele precum hărțile călătoriei, planurile serviciilor sau reîncadrarea punctelor de contact se concentrează. Potrivit Accenture, acestea vor deveni din ce în ce mai importante în proiectarea contactului cu clienții.
Uită-te peste ecran: „Gândiți-vă dincolo de ecran ca un punct de interacțiune”, scriu consultanții. Aplicațiile sunt transformate în servicii care sunt activate cu sau fără intervenția utilizatorului. Aplicația mobilă nu mai este neapărat cel mai bun mod de a interacționa cu clienții.
Articole portabile și Big Data
Alte tendințe din raport se referă la date mari și articole portabile. Când vine vorba de date mari, Accenture abordează subiecte precum încrederea și securitatea datelor. Aceste probleme ar trebui să fie o problemă pentru șef.
„Consumatorii judecă mărcile și companiile în conformitate cu aceleași principii și valori ca și semenii lor”, scriu consultanții. Companiile care au nevoie de date pentru modelul lor de afaceri ar trebui să facă manipularea acestor date transparentă pentru clienții lor într-un „mod clar și prietenos”.
Accenture vede portabilele ca pe un „ascultător atent”. Utilizatorii sunt din ce în ce mai dispuși să furnizeze date pentru mai multă comoditate. Amazon poate, de exemplu, să „audă” ce cumpără clienții și cât de des prin comenzi vocale sau prin evaluarea automată a comportamentului utilizatorilor. Asigurătorii învață multe despre sănătatea clienților lor.
Prin înregistrarea constantă a comportamentului utilizatorului, călătoria clientului, suma interacțiunilor clientului cu o companie sau serviciu, se împarte într-un număr mare de „micro-momente”, scrie Accenture. Companiile care colectează și cumulează datele obținute primesc o imagine extrem de informativă a consumatorului individual.