Bot-Mania Care bot se potrivește cel mai bine inițiativei i-Service
Căi către o nouă economie de servicii
Datorită disponibilității serviciilor cloud de înaltă performanță în aproape fiecare locație fixă sau mobilă, roboții (roboții) devin din ce în ce mai stabiliți în cadrul comunicării cu clienții, indiferent dacă sunt adresați prin limbă sau text. Acum, că întreaga industrie vorbește despre chat sau roboți vocali - cum pot să spun ce bot este cel mai bun pentru afacerea mea? Și la ce trebuie să fiu atent pentru ca situația de afaceri să fie corectă și să nu calculez greșit randamentul investiției, pentru că de ex. Am subestimat efortul intern de a menține botul?
Exemplu de bot voce
Ca reamintire, nu vorbim cu adevărat despre lucruri noi aici. Portalul vocal (de asemenea, IVR, Intelligent Voice Response) ne este cunoscut de peste 20 de ani. Cu aceasta putem de ex. Direcționați clienții către agenții potriviți, conectați clienții cu angajatul dorit (Însoțitor automat) și treceți prin dialoguri simple și rigide în sondajele clienților. Conversia necesară din vorbire în text/date și invers (vorbire în text și text în vorbire) a fost, de asemenea, stabilită de mult timp.
Ceea ce a lipsit pentru o distribuție mai largă a fost posibilitatea de a recunoaște sensul cererii (intenției) independent de vorbitor și de o propoziție normală și de a da răspunsul în mod fluent. Și tocmai aici s-a întâmplat o sumă incredibilă în ultimii 10 ani. La sfârșitul anului 2010, Apple a inaugurat era procesării limbajului natural (NLP) cu ajutorul asistentului vocal Siri pentru smartphone. În cele din urmă, NLP constă în analiza a ceea ce se vorbește (înțelegerea NLU/NL) și, după găsirea răspunsului corect, sinteza aceluiași (generația NLG/NL). Este recomandabil să utilizați un motor NLP cu lexiconul finit adecvat domeniului de aplicare, astfel încât poate 30% din întrebări să poată primi răspuns din prima zi. Pentru a crește rata de succes a robotului, cazurile specifice companiei trebuie actualizate și instruite manual. Acest efort de întreținere, atât pentru roboții simpli și stricți fără NLP, cât și pentru roboții pe bază de AI, este adesea subestimat și reprezintă de obicei o jumătate de ETP (echivalent cu normă întreagă).
Caz de afaceri și rentabilitatea investiției
Un bot de chat/voce poate fi operat fie local (inclusiv cloud privat), fie în cloud public. Dacă protecția datelor (GDPR) nu vă împiedică calculele, avantajele unei instalări în cloud depășesc cele de mai sus: nicio investiție în hardware, întotdeauna cea mai recentă versiune software, inclusiv inovații, creșteri/reduceri posibile lunar, costuri mai mici de planificare și implementare.
Aceste costuri grele trebuie acum contracarate de economii de costuri și creșterea vânzărilor. În ambele domenii tematice, situația reală trebuie înregistrată în prealabil, trebuie determinat indicatorul cheie de performanță/KPI și trebuie definită îmbunătățirea planificată (de exemplu, creșterea Scorului Net Promoter (NPS) de la 30 la 40 din cauza satisfacției crescute a clienților; Oportunități/perspective prin intermediul canalului paginii web cu 20 de bucăți pe lună).
Odată ce aceste trei blocuri (costurile soluției, economiile de costuri și creșterea vânzărilor) au fost definite, amortizarea/rentabilitatea investiției (ROI) poate fi calculată în cazul de afaceri. În funcție de complexitatea robotului, valorile ROI pot fi obținute în mod obișnuit între 6-12 luni, rareori până la 18 luni.
Excurs: în 5 pași pentru a intra în funcțiune
Chat-urile sau robotii vocali pot fi imaginați în tot mai multe puncte de proces pentru angajații interni sau clienții externi. Dar cum te descurci cu introducerea unui bot?
Odată ce problemele de dinți au fost eliminate, botul poate fi eliberat oficial pe grupul țintă.
Aici, însă, anunțul trebuie să fie atent analizat și scopul comunicat în mod clar; experiența finală a clientului joacă un rol major în succesul (vezi KPI) al botului.
rezumat
În rezumat, se poate spune că ar trebui să abordați subiectul chat/voce bot încet. Este un avantaj să începeți într-un domeniu în care grupul țintă, întrebările/răspunsurile (posibil fără NLP) și numărul de cazuri care trebuie automatizate sunt cunoscute cu precizie. Efortul pentru masterul de bot și întreținerea/optimizarea dialogurilor este, de asemenea, mai ușor de gestionat. Într-un pas suplimentar, canalele către client, precum și numărul și inteligența dialogurilor (NLP/KI) pot fi extinse.