Calculator NPS Găsiți-vă Scorul de promotor Net SurveyMonkey

Care este Net Promoter Score® (NPS)? Puteți determina cu ușurință asta. Pentru aceasta, pur și simplu introduceți de câte ori ați primit fiecare dintre recenzii:

Detractori

Indiferent

Promotori

Părerea ta:

Net Promoter Score și NPS sunt mărci comerciale înregistrate ale Bain & Company, Inc., Fred Reichheld și Satmetrix Systems, Inc.

Ce este NPS (Net Promoter Score)?

Scorul se obține din răspunsurile la întrebarea Net Promoter Score, care este de obicei după cum urmează:

„Cât de probabil este să recomandați (vă rugăm să completați) un prieten sau un coleg?”

O companie sau un produs sau serviciu poate fi inserat în locul „vă rugăm să completați”.

Respondenții răspund la întrebare pe o scară de evaluare care variază de la 0 (complet puțin probabil) la 10 (extrem de probabil).

În funcție de rating, clienții sunt împărțiți în unul dintre următoarele trei grupuri:

Promotor: Clienții care aleg o valoare de 9 sau 10. Acest grup include cei mai mulțumiți clienți care sunt cel mai probabil să recomande serviciile dvs. altora.

Indiferent: Clienții care aleg o valoare de 7 sau 8. Acest grup este relativ mulțumit, dar poate migra în continuare dacă concurența convinge cu argumente precum prețul, funcțiile noi, serviciul pentru clienți etc.

Detractori: Clienții care aleg o valoare între 0 și 6. Aceștia sunt cei mai nemulțumiți clienți care riscă nu numai să dea spatele companiei dvs., ci și să le spună altora despre experiențele lor negative.

Cum se calculează NPS

După ce toți participanții au răspuns la întrebare, puteți calcula Scorul Net Promoter astfel:

NPS =% Promotori -% Detractori

Să aruncăm o privire mai atentă la formula folosind un scurt exemplu.

Să presupunem că întrebarea NPS a primit un răspuns de 150 de ori și că valorile sunt distribuite după cum urmează:

• 80 de clienți au acordat 9 sau 10 puncte
• 30 de clienți au evaluat 7 sau 8
• 40 de clienți au ales un rating între 0 și 6

Deci sunt 80 de promotori, 30 de indiferenți și 40 de detractori. Utilizați următoarea formulă pentru a calcula proporția promotorilor:

% Promotori = numărul de promotori/numărul de respondenți * 100

Pentru a determina procentul de detractori, se aplică aceeași formulă, deși numărul total de promotori este înlocuit cu numărul total de detractori.

Cu asta ai 80/150 * 100 = 53% Promotor și o parte din detractor 40/150 * 100 = 27%.

Scorul Net Promoter este diferența dintre partea promotor și partea detractor:

53% - 27% = 26

Valoarea este pozitivă. Cu toate acestea, acest lucru nu este întotdeauna cazul. Scorul Net Promoter poate varia între -100 și 100 în funcție de evaluări și distribuție.

De ce este atât de important Scorul Net Promoter?

NPS este principalul indicator mondial pentru măsurarea loialității și satisfacției clienților. Următoarele sunt trei motive pentru utilizarea NPS:

1. Recenziile pot fi înregistrate cu ușurință în cantități mari. Atunci când le adresați clienților întrebarea Net Promoter, veți primi rapid feedback de la o mare parte din clienții dvs.
2. Puteți urmări dezvoltarea valorii în timp. Se mișcă în sus sau în jos? Dacă cunoașteți dezvoltarea și motivele acesteia, compania dvs. se poate concentra asupra punctelor care sunt deosebit de importante pentru clienții dvs.
3. Valoarea vă ajută să identificați și să vă concentrați asupra inițiativelor care stimulează loialitatea și creșterea clienților. Dacă clienții dvs. au succes, la fel și dumneavoastră. De exemplu, Gartner a constatat că 80% din veniturile viitoare ale unei companii provin de la doar 20% din clienții săi actuali.

Acesta este doar o fracțiune din motivele pentru care se folosește Scorul. Pentru mai multe informații, consultați ghidul nostru NPS final.

Avem și alte instrumente de calcul! Utilizați calculatorul nostru de testare A/B pentru a afla dacă rezultatele dvs. sunt semnificative statistic.

Ce este un scor Net Promoter bun?

Nu există o definiție unică pentru valoarea „bună”.

Din păcate, această întrebare nu este atât de ușor de răspuns. În funcție de industrie și dimensiunea companiei, valorile pot varia considerabil. Prin urmare, dacă doriți să știți exact unde vă aflați, trebuie să vă comparați valoarea cu cea a companiilor concurente.

Reperele SurveyMonkey vă pot ajuta în acest sens. Dacă utilizați SurveyMonkey pentru întrebarea NPS, nu numai că Scorul Net Promoter este calculat automat, dar vă puteți compara și valoarea cu cea a altor companii de mărimea dvs. și din industria dvs.

Fii mereu cu ochii pe valoarea ta

Companiile care determină Scorul Net Promoter au mai multe șanse să aibă succes. Într-un sondaj realizat la 600 de companii, am constatat că mai mult de 80% dintre utilizatorii NPS declară că au un succes foarte mare sau extrem de mare. Aproximativ o treime din utilizatori se așteaptă la o creștere medie de peste 10% pe an.

Așadar, alocați-vă timp pentru a scrie sondaje de înaltă calitate folosind întrebarea NPS. Multe dintre șabloanele noastre de sondaj, cum ar fi șablonul de sondaj Net Promoter Score și șablonul de sondaj NPS și Brand Loyalty, conțin întrebări suplimentare privind experiența clienților care ajută la plasarea rezultatelor NPS în context.

Sunteți gata pentru un nivel cu totul nou de experiență a clienților? Aflați cum vă poate ajuta soluția noastră completă NPS SurveyMonkey CX.

NPS, Net Promoter și Net Promoter Score sunt mărci comerciale înregistrate ale Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company și Fred Reichheld.

---