Ceremonia de premiere a concursului DKD „Ce și-ar dori clientul dacă ar ști de ce are nevoie” -

Universitatea din St.Gallen, consultanța de management Steria Mummert Consulting și Handelsblatt au votat joi la Düsseldorf „cel mai orientat furnizor de servicii din Germania 2006”. Peste 100 de membri ai consiliului de administrație și administratori au venit din toată Germania.

premiere

05/04/2006 | de Claudia Tödtmann

DUSSELDORF. Câștigătorul general este compania de livrare a coletelor TNT Express, urmată de Oki Systems, un angrosist pentru sisteme de imprimare, și de lanțul textil Hennes & Mauritz. Premiile au fost prezentate de Jürgen Sponnagel, CEO al Steria Mummert Consulting, și Marcello Berni, șeful afacerilor și piețelor de la Handelsblatt. La concurs au participat aproximativ 180 de furnizori de servicii, dintre care 100 s-au calificat la Clasament

Companiile participante nu numai că au trebuit să completeze chestionare ample și să dezvăluie o serie de detalii, ci au trebuit să treacă și testul de răspuns prin e-mail - pe care majoritatea companiilor nu l-au observat deloc, deoarece a avut loc sub un pseudonim. În cele din urmă, primii zece au fost supuși auditului.

Întrebarea cheie atunci când vine vorba de orientarea către client este întotdeauna: „Ce și-ar dori clientul dacă ar ști de ce are nevoie?” Așa a spus Peter Maas, director general al Institutului pentru economia asigurărilor de la Universitatea St. Gallen. Deoarece „clientul de multe ori nu știe exact și vrea să fie surprins.” Handelsblatt, șeful departamentului Berni, a adăugat: „Apple iPod și motorul de căutare Google, ambele produse de mare succes, au apărut deoarece companiile din spatele lor erau orientate către client.” Remarcabil Peter Maas a descoperit că industriile individuale mai pot învăța unele de la altele.

Câștigătorii individuali din industrie sunt: ​​asigurarea europeană de călătorie pentru furnizorii de servicii financiare, pentru IT dezvoltatorul de software Digital River, pentru utilități furnizorul de energie Erdgas Schwaben, pentru tranzacționarea distribuitorului de sisteme de tipărire Oki Systems, pentru logistica TNT Express și pentru servicii speciale Holding Bremer Disposal.

Thomas Kraus, director general de vânzări, marketing și servicii pentru clienți la TNT Express, a declarat: „Sarcina principală a companiei este de a clarifica angajaților de ce ar trebui să fie orientați spre client - adică să transmită semnificația”. ceea ce fac, primiți două răspunsuri diferite. Unul spune că face pietre mici dintr-o piatră mare. Dar celălalt spune că construiește o catedrală - el are viziunea.

De aceea, este extrem de important ca șoferul de marfă de la fața locului să fie, de asemenea, o carte de vizită bună pentru companie, deoarece acesta este cel pe care îl întâlnește clientul. Chiar și telefonul a trebuit să fie ridicat la TNT Express foarte repede, deoarece clienții se așteaptă la o viteză mare nu numai la livrarea coletelor, ci și la nivel global.

Și Jutta Roller, Director Serviciu Clienți la TNT Express, a adăugat că această orientare este importantă și în cadrul companiei: „Fiecare angajat trebuie să-și vadă și colegii ca fiind clienții săi.” Satisfacția angajaților este fundamentală pentru orientarea spre client. Numai angajații mulțumiți pot face clienții mulțumiți. Și: „Nu facem nimic cu mașinile, cine ne sună este operat de oameni - nu de computere vocale. Pentru că factorul uman este decisiv ".