Cum este importantă opinia clienților pentru departamentul dvs. de marketing
Partajarea recenziilor clienților a revoluționat fundamentele marketingului. Aproape 9 din 10 consumatori consultă recenziile clienților pe Internet înainte de a face o achiziție. Această exprimare liberă și publică a consumatorilor este un schimbător de jocuri. Trebuie făcută o simplă observație: un director de marketing nu mai poate lipsi de recenziile clienților astăzi.
Provocarea marketingului tradițional
Potrivit unui studiu Nielsel, doar 35% dintre consumatori au acum încredere într-o reclamă văzută la televizor, pentru ziare aceasta reprezintă 32%, iar pentru radio, abia 31%. Profesioniști în marketing, zilele de marketing de ieșire s-au încheiat cu siguranță. Achiziționarea masivă de material publicitar nu este la fel de impactantă pe vremuri. Campaniile publicitare mari din jurul produselor dvs. nu au fost niciodată atât de ineficiente.
Chiar și pe internet, impactul publicității se diminuează. Din ce în ce mai mulți utilizatori de internet folosesc „banner blindness”: în Franța, 30% folosesc un blocator de anunțuri pentru a ascunde spațiul publicitar. La fel, e-mailurile promoționale au o rată de clic de aproximativ 3,3% (studiu Experian, 2016), cifră care scade constant.
Importanța crescândă a recenziilor clienților
În procesul său de cercetare, clientul acordă o importanță crescândă recenziilor clienților, indiferent de zona de cumpărare. 88% dintre utilizatorii de internet consultă recenziile clienților pentru a pregăti o achiziție, în magazin sau online. Și, deși autorii acestor recenzii sunt necunoscuți de ei, 68% dintre consumatori au încredere în ei. Adică de 2 ori mai multă încredere decât plasează în reclamele media tradiționale ...
Cu toate acestea, noțiunile de încredere și loialitate nu au dispărut. Clienții pot rămâne atașați de o marcă. Cu toate acestea, hiperconcurența a făcut consumatorii mai pretențioși și mai volatili. Recenziile clienților online oferă transparență în experiențele altor utilizatori și îl încurajează pe client să încerce un produs concurent. Încrederea și loialitatea au devenit dificil de realizat, totuși sunt mai mult decât o provocare pentru marketing decât oricând.
Libertatea de exprimare oferită de internet a supărat echilibrul de putere dintre clienți și mărci, iar clienții devin conștienți de aceasta. Acum se plasează ca jucători adevărați pe piață: Nu mai sunt doar utilizatori pasivi, nu ezită să-și împărtășească opiniile și experiențele, pozitive și negative. 79% dintre persoanele care își pregătesc achizițiile pe internet și-au împărtășit deja opinia online. Sau aproape 4 din 5 utilizatori de Internet.
Concluzia este clară: nu ar trebui să mai spuneți „produsul meu este cel mai bun”, dar să le spuneți clienților dvs. . Acest lucru transformă strategiile tradiționale de marketing pe dos. Recenziile clienților au devenit forța motrice a marketingului.
Marketingul în epoca recenziilor clienților
Pe baza acestei observații, departamentele de marketing au tot interesul să gestioneze proactiv opiniile clienților și, prin urmare, să preia controlul asupra a ceea ce exprimă clienții. Aceasta este o adevărată pârghie de marketing de exploatat. Cu atât mai mult cu cât, atunci când sunt abordați, clienții sunt, în general, pozitivi! Să știți asta în medie, 83% dintre cumpărători s-au apropiat după achiziție și au părere pozitivă .
Prin urmare, depinde de dvs., managerul de marketing, să luați inițiativa de a vă evalua clienții. Fără solicitarea dvs., doar 1% dintre clienții dvs. își vor exprima feedback-ul în mod spontan. Adesea apar cele mai negative experiențe, clienții nemulțumiți fiind adesea mai vorbăreți decât alții. Solicitând direct clienții dvs., de exemplu, după o achiziție, putem obține o rată de rentabilitate de aproape 25% . O adevărată vitrină pentru afacerea dvs.
Treptat, vocea consumatorilor ocupă un loc considerabil în noile strategii de marketing. Cazul Decathlon atestă acest lucru. Liderul mondial în sport se definește ca o companie „centrată pe utilizator”; adică plasează utilizatorul în centrul tuturor deciziilor sale strategice.