Definiția ITIL - o scurtă explicație a abrevierilor din glosar
Ultima actualizare la 14 aprilie 2020
La Adacor lucrăm cu procese ITIL încercate și testate. Este interesant și subiectul ITIL? Apoi glosarul nostru vă va oferi o perspectivă informativă asupra lumii ITIL.
Cu o formulare standardizată, ITIL oferă posibilitatea de a aduce claritate comunicării dintre clienți și clienți. Această claritate între ceea ce se înțelege și ceea ce se dorește formează baza pentru licitații ușor de înțeles și descrieri de proiecte în IT.
Am raportat deja în blogul nostru despre avantajele îmbinării IT-ului și afacerilor și am evidențiat întrebarea de ce ITIL s-a manifestat în mare măsură în lumea muncii.
ITIL - Modul în care companiile pot utiliza cunoștințele IT pentru procesele lor
Michael Kresse de la Serview raportează modul în care companiile pot folosi cunoștințele IT în mod special pentru procese și de ce IT-ul și afacerile cresc împreună cu ITIL.
De ce va fi și mai important să vă familiarizați cu ITIL în viitor
Încărcând videoclipul, acceptați politica de confidențialitate a YouTube.
Aflați mai multe
CEO-ul Adacor, Thomas Wittbecker, relatează despre cei mai importanți termeni ITIL din seria sa video „Things To Say”.
Ce este ITIL?
ITIL este abrevierea pentru Biblioteca de infrastructură a tehnologiei informației. Acesta este un cadru de management al serviciilor IT care propune structuri de management. Prin definirea proceselor, rolurilor și termenilor de bază, ITIL descrie subiectele relevante ale unei organizații de servicii IT - și în același timp oferă o bază comună de comunicare pentru toți cei implicați într-un serviciu.
Scopul este de a proiecta, introduce, opera și îmbunătăți în mod profesional serviciile IT. ITIL oferă o colecție structurată de abordări de bune practici care s-au dovedit în managementul serviciilor IT. ITIL este o propunere, nu un standard.
Lanț de proces al managementului serviciilor IT
ITIL a fost dezvoltat în urmă cu aproape 40 de ani în numele guvernului britanic. Scopul la acea vreme era să definească cele mai bune practici pentru centrele de date și să asigure operațiuni comparabile. Cele mai bune practici descrise în publicații sunt acum (începând din mai 2019) disponibile în a patra versiune.
Reușită în cloud
Adacor vă oferă soluții bazate pe nevoi pentru aplicații și infrastructuri critice pentru afaceri.
Glosarul ITIL
Următorii termeni și semnificațiile lor sunt fundamentali pentru o înțelegere generală a ITIL.
Audit
În timpul unui audit, se folosește o analiză formală și o analiză pentru a determina dacă procesele, cerințele și liniile directoare ale unei companii respectă standardul prescris, dacă înregistrările sunt corecte sau dacă au fost atinse obiectivele de eficiență și eficacitate dorite. Un audit poate fi efectuat de grupuri interne sau externe.
Gestionarea accesului
Gestionarea accesului este responsabilă pentru a permite utilizatorilor autorizați să acceseze sisteme și informații. Astfel, cu sprijinul managementului securității informațiilor, se asigură securitatea și confidențialitatea împotriva persoanelor neautorizate.
Deja actualizat?
Abonați-vă la buletinul informativ ITQ acum și primiți informații de top!
Managementul disponibilității
Managementul disponibilității se referă la toate măsurile și procedurile pentru securizarea și creșterea disponibilității serviciilor IT. Conducerea definește, analizează, planifică, măsoară și îmbunătățește toate aspectele legate de disponibilitatea serviciilor IT.
Managementul continuității afacerii (BCM)
Managementul continuității activității este procesul care este responsabil pentru gestionarea riscurilor care pot avea un impact serios asupra afacerii. În caz de dezastru, managementul continuității activității reduce riscurile la un nivel acceptabil și protejează interesele celor mai importanți actori, reputația, marca și activitățile de adăugare a valorii afacerii.
Manager de relații de afaceri (BRM)
Managerul de relații de afaceri sunt responsabili pentru identificarea și asigurarea nevoilor clienților existenți și potențiali. Scopul este de a satisface diferitele nevoi ale clienților cu serviciile potrivite. Managerii de relații de afaceri mențin o relație strânsă cu clienții și le asigură satisfacția.
Managementul serviciilor pentru afaceri (BSM)
Managementul serviciilor de afaceri reprezintă conexiunea dintre managementul proceselor (de asemenea, managementul proceselor de afaceri (GPM)) și managementul serviciilor IT (ITSM). Scopul de bază este obținerea unei mai bune coordonări între afaceri și IT. În acest proces, se arată dependența companiei de IT și efectele perturbărilor IT asupra companiei. Acest lucru se face prin conectarea proceselor de afaceri cu serviciile IT subiacente.
Managementul capacității
Gestionarea capacității asigură faptul că capacitățile infrastructurii IT sunt suficiente pentru a asigura nivelurile de servicii convenite. Procesul ia în considerare toate resursele necesare pentru furnizarea serviciului IT și planifică cerințele pe termen scurt și lung din partea afacerii.
Managementul schimbării
Gestionarea schimbărilor se referă la controlul eficient și coordonat al modificărilor aduse proceselor existente și parametrilor serviciului. Scopul principal al acestui proces este de a permite modificări sau ajustări benefice evitând în același timp efectele negative asupra serviciilor IT.
Baza de date de gestionare a configurației (CMDB)
Aceste Baza de date este utilizată pentru a accesa și gestiona elementele de configurare.
Toate resursele IT sunt denumite elemente de configurare (CI) în managementul IT. CMDB documentează toate relațiile și procesele din cadrul unei infrastructuri IT.
Îmbunătățirea continuă a serviciilor (CSI)
CSI include procese pentru asigurarea calității, precum și dezvoltarea permanentă continuă a serviciilor. Scopul este îmbunătățirea continuă a eficacității și eficienței proceselor și serviciilor IT. Procesul monitorizează continuu performanța furnizorului de servicii și proiectează îmbunătățiri pentru a dezvolta versiuni mai bune și mai ieftine ale serviciilor.
Managementul cererii
Scopul managementului cererii este de a anticipa și înțelege nevoia de servicii în timp util. Managementul cererii funcționează împreună cu managementul capacității în acest proces pentru a se asigura că este disponibilă o capacitate suficientă pentru a satisface cererea. Lipsa gestionării cererii poate deveni un risc, întrucât nu este posibil să se adapteze la cerințele serviciilor într-un stadiu incipient.
Management financiar
Managementul financiar urmărește obiectivul de optimizare a costurilor serviciilor IT, luând în considerare factorii de calitate și de risc. O analiză compară costurile cu calitatea și riscul pentru a garanta o gestionare eficientă a costurilor a resurselor IT.
Incident
Incidentele sunt evenimente care pun în pericol, perturbă sau fac imposibilă furnizarea regulată a serviciilor. Spectrul posibilelor incidente variază de la probleme tehnice și puncte slabe la atacuri specifice asupra infrastructurii IT.
Managementul incidentelor (IM)
Atunci când apar incidente, gestionarea incidentelor asigură că calitatea serviciului dorit este restabilită la scurt timp și că operațiunile normale de service pot fi efectuate cât mai repede posibil.
Managementul securității informațiilor (ISM)
Managementul securității informațiilor include toate procesele necesare pentru un nivel adecvat de securitate în ceea ce privește disponibilitatea, confidențialitatea și integritatea informațiilor, serviciilor și sistemelor IT. Aceasta include definirea, gestionarea, monitorizarea, menținerea și îmbunătățirea continuă a securității.
Guvernarea IT
Toate procesele legate de guvernanța IT se referă la managementul riscurilor și securității, precum și la managementul financiar. În plus, măsurarea exactă și raportarea performanței serviciilor din acest domeniu. Procesele sunt susținute de instrumente în care sunt înregistrate resursele IT. Aceasta include servere, clienți, firewall-uri, switch-uri, gestionarea rețelei sau VLAN-uri.
Serviciu IT
Serviciul IT este un serviciu furnizat continuu bazat pe tehnologia informației care susține procesul de afaceri al clientului. Serviciul IT este furnizat de o combinație de oameni, procese și tehnologii care asigură garanția permanentă și monitorizarea serviciilor de afaceri.
Managementul continuității serviciilor IT (ITSCM)
Managementul continuității serviciilor IT este responsabil de gestionarea riscurilor care ar putea avea un impact serios asupra serviciilor IT. ITSCM se asigură că furnizorii de servicii pot furniza întotdeauna cerințele minime pentru nivelurile de servicii convenite. Acest lucru este asigurat prin măsuri de reducere a riscurilor și planificarea de recuperare direcționată pentru serviciile IT. ITSCM sprijină managementul continuității activității.
Managementul serviciilor IT (ITSM)
Sarcina managementului serviciilor IT este de a implementa și gestiona servicii IT bazate pe calitate care îndeplinesc cerințele afacerii. Managementul serviciilor IT este realizat de furnizori de servicii compuși din experți, procese și tehnologii.
Norul Atlassian nu este suficient de bun pentru tine?
Adacor Managed Jira și Confluence ajută echipele și companiile cu între 25 și 2.000 de angajați să lucreze mai rapid, mai inteligent și mai eficient, fără a crește povara pentru departamentul dvs. IT.
Aflați mai multe acum!
Indicator cheie de performanță (KPI)
Indicatorul cheie de performanță este o măsură menită să sprijine gestionarea unui serviciu, proces, plan, proiect sau activitate IT. Cifrele cheie sunt utilizate pentru a măsura realizarea factorilor critici de succes și pentru a asigura o gestionare activă și raportarea în legătură cu procesul, serviciul IT sau activitatea. La selectarea KPI-urilor, trebuie să se țină seama de eficiența, eficacitatea și profitabilitatea.
Managementul problemelor
Managementul problemelor gestionează toate incidentele din ciclul lor de viață. Procesul previne incidentele recurente și menține efectele incidentelor inevitabile scăzute. „Gestionarea proactivă a problemelor” analizează înregistrările incidentelor pentru a determina cauzele și tendințele și pentru a găsi soluții orientate spre viitor.
Solicitați îndeplinirea
Procesarea structurată a cererilor de servicii (anchete) are loc în îndeplinirea cererii. Procesul asigură că solicitările clienților sunt procesate prompt și într-un mod structurat de către angajați calificați.
Managementul activelor și configurării serviciului
Managementul activelor și configurației serviciului oferă informații despre elementele de configurare care sunt necesare pentru a furniza servicii IT, inclusiv relațiile lor între ele.
Proiectarea serviciului
Proiectarea serviciilor cuprinde toate practicile de reglementare, procesele și liniile directoare necesare pentru implementarea strategiei furnizorului de servicii și pentru a sprijini introducerea serviciilor. Faza de proiectare a serviciului este responsabilă pentru proiectarea de noi servicii, precum și pentru modificări și/sau îmbunătățiri ale serviciilor existente.
Birou de servicii
Service Desk este punctul central de contact pentru toate cererile de servicii din cadrul unei structuri organizaționale. Ca intermediar între clienți și furnizorii de servicii, biroul de servicii formează interfața dintre cerințele clientului și furnizarea de servicii de către furnizorul de servicii. Un birou de service procesează de obicei incidentele și cererile de service și este responsabil pentru comunicarea următoarelor etape cu utilizatorii.
Catalog de servicii
Catalogul de servicii cuprinde o compilație și o descriere a serviciilor oferite de un furnizor de servicii IT și este utilizat pentru orientarea clientului. Catalogul constituie baza unei selecții comune și susține vânzarea și furnizarea de servicii IT.
Nivel de servicii
Rezultate măsurabile și demonstrabile care se obțin în raport cu unul sau mai multe obiective la nivel de serviciu. Termenul nivel de serviciu este adesea folosit sinonim pentru obiectivele nivelului de serviciu.
Acord de nivel de serviciu (SLA)
SLA este un contract (parțial) între furnizor și client. Descrie caracteristici speciale și asigurări contractuale ca parte a serviciului. În plus, include caracteristicile de performanță garantate, sfera serviciilor, timpii de răspuns și calendarul procesării incidentelor și disponibilitatea serviciilor. Mai multe informații despre SLA la Adacor.
Descărcați tabelul de disponibilitate acum
Aflați cum să măsurați calitatea sistemelor IT existente.
Puteți citi toate detaliile în cartea albă a CEO-ului Adacor, Thomas Wittbecker.
Faceți clic pe butonul de mai jos pentru a încărca conținutul t3be38774.emailsys1a.net.
Managementul nivelului de serviciu (SLM)
Managementul nivelului de serviciu (SLM) asigură faptul că obiectivele de nivel de serviciu convenite (SLA) ale clienților se potrivesc cu posibilitățile de găzduire și operațiuni de infrastructură. În plus, acest proces este responsabil pentru asigurarea faptului că toate acordurile la nivel operațional (OLA) și cu părțile terțe (contracte de bază, UC) sunt eficiente.
Operarea serviciului
Procesele de operare a serviciilor asigură furnizarea eficientă și eficientă a serviciilor IT. Faza de operare a serviciului include procesarea cererilor utilizatorilor, dezvoltarea soluțiilor de problemă, precum și îndeplinirea sarcinilor operaționale în activitatea de zi cu zi.
Portofoliu de servicii
Portofoliul de servicii este lista completă a tuturor serviciilor gestionate de furnizorii de servicii. Acesta enumeră obligațiile contractuale actuale, noile dezvoltări ale serviciilor și serviciile întrerupte. Unele dintre aceste servicii sunt vizibile pentru client (servicii de afaceri ale căror niveluri de servicii care trebuie atinse sunt convenite în SLA-uri), în timp ce altele nu pot fi văzute (servicii de infrastructură ale căror niveluri de servicii care trebuie atinse sunt determinate de OLA sau UC).
Gestionarea portofoliului de servicii
Managementul portofoliului de servicii se confruntă cu un echilibru continuu între consum și furnizarea de servicii. Este responsabil de gestionarea portofoliului de servicii și de asigurarea faptului că furnizorii de servicii furnizează combinația potrivită de servicii.
Furnizor de servicii
O organizație care oferă servicii clienților interni sau externi. Furnizorul de servicii este adesea folosit ca o formă scurtă a termenului de furnizor de servicii IT. Furnizorii de servicii IT furnizează servicii IT pentru clienții din cadrul unei companii.
Strategia de servicii
Strategia de servicii definește o procedură și o orientare pentru furnizorii de servicii pentru a obține rezultatele comerciale ale unei organizații într-o manieră direcționată. Pe baza unei analize a nevoilor clienților și a pieței serviciilor, se determină ce servicii oferă organizația IT și ce abilități trebuie dezvoltate pentru aceștia.
Tranziție de serviciu
Procesele de tranziție a serviciilor servesc la transferul serviciilor de la proiectare la operațiune productivă. Aceasta include descrierea detaliilor tehnice, lucrările pregătitoare, alocarea responsabilităților, acoperirea riscurilor posibile și asigurarea calității.
Managementul strategiei
Scopul strategiei de gestionare a serviciilor IT este de a evalua gama de servicii, competențe, concurenți și segmente de piață actuale sau potențiale ale furnizorilor de servicii care urmează să fie deservite. Acesta stă la baza dezvoltării unei strategii pentru furnizarea de servicii clienților. Odată ce strategia de servicii a fost definită, managementul strategiei asigură implementarea strategiei.
Părțile interesate
Părțile interesate sunt persoane care au un interes legitim în cursul sau rezultatul unui proces sau proiect. Părțile interesate sunt în primul rând clienții, dar și cei responsabili în cadrul companiei. Interesele părților interesate se concentrează pe activități, obiective, resurse sau rezultate.
Gestionarea furnizorilor
Managementul furnizorilor este responsabil de selectarea, sprijinirea și monitorizarea relațiilor cu furnizorii. Procesul asigură că toate companiile de livrare, în special din domeniile de operare a centrelor de date, conexiune la internet, hardware, securitate IT și servicii de securitate, își îndeplinesc obligațiile contractuale. Serviciile care nu sunt furnizate de furnizor pot avea un impact negativ asupra furnizării de servicii.
Uli Radespiel lucrează pe web încă din epoca de piatră. După mulți ani de pionierat cu un grup media din Essen, pentru care a dezvoltat portalul ISP Cityweb, s-a dedicat temei marketingului digital încă din acest mileniu. La Adacor este responsabil pentru marketingul online. Și când a mai rămas timp, el scrie pentru diverse bloguri.