Evaluările de satisfacție a serviciului pentru clienți îmbunătățesc SurveyMonkey

Aflați cum vă puteți îmbunătăți și mai mult abilitățile de serviciu pentru oaspeți.

Evaluările serviciilor pentru clienți sunt adesea folosite de companii ca punct de referință pentru diferite aspecte - de exemplu, ca măsură a nivelului de cunoștințe al angajaților lor, satisfacția și loialitatea clienților lor și măsura în care nevoile clienților sunt satisfăcute de angajați.

Nu contează dacă o companie se bazează pe un sondaj de servicii pentru clienți sau pe un instrument de măsurare precum Net Promoter Score (NPS): înregistrarea valorilor de referință și controlul valorilor de satisfacție a clienților sunt modalități fiabile de evaluare și, dacă este necesar, abilitățile serviciului dvs. pentru clienți îmbunătăţi.

Pentru a obține evaluări mai mari pentru satisfacția serviciului pentru clienți, trebuie să luați o abordare holistică: Serviciul pentru clienți este o filozofie care începe cu managementul companiei și este transferată de acolo la toate programele de formare și mediul de lucru.

Dacă sunteți îngrijorat de îmbunătățirea serviciului pentru oaspeți, încercați următoarele:

Măsurați satisfacția oaspeților cu un sondaj. Doar atunci când știi cum se simt oaspeții poți lua măsurile corecte.
Transmiteți feedback-ul tuturor colegilor relevanți, astfel încât să vă aflați pe aceeași pagină pe tema „experienței oaspeților”.
Oferiți angajaților dvs. formare suplimentară care le va permite să ofere serviciul dorit de oaspeți.
Măsurați din nou satisfacția oaspeților pentru a vedea cum se schimbă feedback-ul și pentru a privi opțiunile dvs. pentru optimizarea experienței.

Pentru a vă face munca mai ușoară, iată câteva sfaturi importante despre serviciul pentru clienți, cum puteți crește nivelurile de satisfacție a serviciului pentru clienți și pentru a obține o schimbare a conștientizării serviciului pentru clienți în compania dvs. în general:

Sfatul 1: concentrați-vă pe clienții dvs., nu pe probleme

Adesea - chiar și mai ales atunci când sunt multe de făcut - clientul scapă din vedere și problema le ia locul. Cu alte cuvinte, clienții devin anonimi, iar personalul dvs. de servicii pentru clienți se concentrează doar asupra problemei. Din păcate, dacă faceți acest lucru, clienții dvs. nu primesc atenția pe care o merită. În schimb, coada este procesată și problemei i se dă starea „Fixat” sau „Urmărire necesară”.

Pentru a pune clienții înapoi în centrul serviciului dvs. pentru clienți, trebuie să vă instruiți echipa să privească fiecare client în mod individual. Oferiți angajaților dvs. următoarea listă de verificare:

Ce vrea să comunice clientul?
Cum este istoria clientului în compania dvs.?
Clientul a avut vreodată probleme care ar putea fi cauza nemulțumirii sale actuale?
Ce problemă speră să rezolve clientul prin contactarea companiei dumneavoastră?

Acum, când începeți să personalizați serviciul clienți pentru fiecare client și să-i vedeți ca prieteni pe care doriți să-i ajutați, întreaga abordare se schimbă și clienții observă și asta. Acestea nu se mai reduc la problemă, dar au senzația că sunt luate în serios ca o persoană a cărei problemă poate fi rezolvată de compania dumneavoastră.

Sfat 2: Serviciul pentru clienți trebuie să fie la fel de bun de fiecare dată când intrați în contact cu clientul

În lumea noastră digitală foarte conectată la rețea, clienții se limitează rar la contactarea centrului de apel al companiei atunci când au probleme. Mai degrabă, ei merg probabil pe site-ul companiei, vizitează paginile sale de socializare sau caută ajutor pe dispozitive digitale pentru a-și rezolva problemele.

Din acest motiv, abordarea dvs. de serviciu pentru clienți trebuie să fie consecventă în toate contactele cu clienții. Site-ul dvs., secțiunea de întrebări frecvente, agenții online (dacă există) și profilurile de socializare trebuie să fie structurate astfel încât să puteți răspunde la problemele clienților dvs. acolo. Trucul este de a face ca fiecare client să contacteze o experiență unitară a clienților. Indiferent dacă vă vizitează site-ul, ridică telefonul sau trimit pe Twitter compania dvs., problema este abordată în același mod. Clienții nu ar trebui să aibă senzația că au de-a face cu diferite companii, în funcție de canal.

Angajații instruiți să răspundă la e-mailuri, întrebări pe rețelele de socializare sau întrebări în forumuri trebuie să primească aceeași instruire de înaltă calitate a serviciilor pentru clienți ca și colegii lor din magazinele de cărămidă sau pe linii de asistență telefonică. Modul în care vă contactează clienții nu contează: echipele dvs. ar trebui să poată oferi întotdeauna aceeași experiență pozitivă a clientului.

Sfatul 3: Clienții nemulțumiți sunt la fel de importanți pentru dvs. ca și clienții mulțumiți

Puteți - și veți - învăța la fel de mult despre serviciile pentru clienți de la clienții dvs. nemulțumiți ca și de la clienții dvs. mulțumiți. Ascultați cu atenție clienții dvs. furioși și creați o modalitate prin care aceștia vă pot contacta rapid dacă au plângeri. În cele din urmă, puteți face diferența numai dacă clienții dvs. vă pot găsi, altfel cel mai bun serviciu pentru clienți nu vă este de nici un folos. Pe site-ul dvs. web, oferiți clienților posibilitatea de a vă contacta cu ușurință dacă au probleme, și urmăriți întotdeauna cu sondaje de satisfacție a clienților. Dacă clienții nemulțumiți au posibilitatea să vă contacteze și dacă le puteți rezolva problema rapid, este posibil să nu rămână nemulțumiți.

Nu uitați să puneți întrebări, să vă ascultați clienții și să răspundeți cu promptitudine!

Îmbunătățirea satisfacției serviciului pentru clienți este un proces continuu. Creați-vă propria poziție pentru a monitoriza satisfacția clienților sau atribuiți unul dintre angajații dvs. sarcinile corespunzătoare. Pentru a face acest lucru, clienții trebuie să fie interogați, răspunsurile lor înregistrate și analizate și rezultatele implementate în măsuri - în fiecare etapă a călătoriei clientului.

Clienții dvs. vor ca compania dvs. să fie ușor de gestionat și, prin urmare, vă vor oferi cu ușurință sfaturi despre cum să vă îmbunătățiți procesele. Tot ce trebuie să faceți este să întrebați - și să ascultați cu atenție.