Experiența clientului este acum un cal de lucru pentru tineri și bătrâni
Experiența clientului este acum un cal de lucru pentru suprafețe DIY mici și mari. A fost tratată „peste picior” de mai mulți ani? Probabil da, până când comerțul electronic, cu liderul său ManoMano, supără inerția stabilită și răspunde cu succes neașteptat nevoilor și dorințelor entuziaștilor de bricolaj, în cea mai largă definiție.
Și, în ciuda încetinirii pieței, scăderea cifrei de afaceri din cauza presiunii de stabilire a prețurilor între mărcile tradiționale, valsul achizițiilor și cedarea punctelor de vânzare, distribuitorii din sector nu au altă opțiune decât să se îngrijoreze de considerații calitative, pentru a (re) seduce consumatorii. Și pentru a face acest lucru, Magazin de bricolaj trebuie să evolueze către un loc de viață centrat pe „experiența consumatorului care va duce la un act de cumpărare” ... ceea ce se întâmplă și astăzi la doar 50% în GSB.
Evident, o astfel de mișcare nu merge fără o reorganizare fundamentală însoțită de provocările sale noi și variate, în funcție de format, concept, natura clientelei și obiceiurile lor de consum: Ce sunt acestea și cum răspundeți la ele, pentru a încânta din nou experiența clientului? Punctul nostru de vedere asupra subiectului ...
Piața DIY: dominată de supermarketuri, provocată de comercianți și amenințată de jucători puri
Înainte de a vorbi probleme organizatorice, să ne oprim câteva clipe pe configurația acestui sector. Piața de distribuție a articolelor DIY este foarte busty, cu mulți jucători care prezintă formate și suprafețe foarte diferite în funcție de segment, dar și în cadrul fiecărui segment. De exemplu, în ceea ce privește GSB care deține mai mult de 50% din cota de piață prin două grupuri mari - Adeo și Kingfisher - au zone de vânzare foarte mari, cum ar fi Leroy Merlin (Adeo) sau Castorama (Kingfisher), dar și formate mai mici, cum ar fi Weldom (Adeo). Există, de asemenea, suprafețe de dimensiuni medii care funcționează independent ca Monsieur Bricolage sau într-un grup, cum ar fi Mousquetaires (Bricomarché, Brico Cash, Bricorama).
In timp ce comercianții cu amănuntul independenți și GSA reprezintă doar 5% a sectorului (în PDM), comercianții de materiale de construcții, precum Gedex, Point P sau Big Mat, care vizează inițial profesioniști, au găsit o sursă de creștere cu indivizii și se integrează acum în peisajul B2C cu o cotă de piață de 15%. Dacă suprafețele lor de vânzare nu sunt imense, spațiul lor de stocare este mai important, ceea ce poate schimba în mod evident problema organizațională.
Profitând de acestea inițiative online pe care GSB le reinventează treptat, pentru a garanta o experiență diferențiată, modernă și atrăgătoare a clienților. Provocarea constă în a ști cum să adaptezi recepția, oferta și serviciile la nevoi specifice, legate de locația geografică, segmentul vizat și comportamentul său de cumpărare, tipul de proiect, sezonul ....
Care sunt principalii factori determinanți și cum să răspundem în ceea ce privește organizarea ?
Dimensiunea formatelor, natura conceptului, tipul de client și locația: repercusiunile acestora asupra organizării punctelor de vânzare în GSB
Ce provocări pentru suprastructurile periferice ?
Leroy Merlin și Castorama, care au mai mult de jumătate din piața GSB, în ciuda dificultăților întâmpinate de grupul Kingfisher, au o suprafață medie de vânzare de peste 11.000 m2. O caracteristică care implică o gamă largă de oferte - câteva zeci de mii de referințe - și o adâncime semnificativă a gamelor, care necesită o specializare aprofundată a consilierilor de vânzări dintr-un sector sau departament. Mai ales că însăși natura acestui tip de magazin implică faptul că proiectele la scară largă, cum ar fi construcția sau renovarea, pot fi luate în considerare în universuri la fel de variate precum gătitul, grădinăritul sau decorarea.
Ca atare, Leroy Merlin își reînnoiește modul de a considera habitatul, trecând dincolo de rolul vânzătorului simplu de a apela la un model de sprijin pentru proiect - 10% din cifra de afaceri a mărcii se face pe bucătării integrate. Punctele sale de vânzare sunt situate la periferia orașelor, marca se dezvoltă o strategie care îi permite să marcheze experiența clientului cu numeroase efecte „wow”. Astfel, sunt amenajate zone și servicii de relaxare, în cadrul cărora sunt spații deschise ale vieții: ateliere tematice, organizare și teste in situ, cursuri de bază de bricolaj cu cele mai mari tendințe de bricolaj, utilizarea instrumentelor la fața locului sau închiriere de echipamente, săli de întâlnire pentru local asociații etc. animație care îmbunătățește imaginea magazinului și promovează preferința mărcii, după cum demonstrează Campusul Espace instalat în punctul de vânzare Brest.
principala constrângere organizațională este că este dificil să ceri angajaților să fie campioni și instalații sanitare, grădinărit și pictură ... Prin urmare, este mai relevant să pariați pe angajați specializați pentru a dobândi o bună înțelegere a universului lor. Provocarea organizațională a acestor suprafețe foarte mari constă, prin urmare, în a putea prognoza corect activitatea din cadrul fiecărui univers - adică fluxurile clienților - pentru y atribuiți persoanele potrivite la momentul potrivit, în funcție de tipurile de proiecte care urmează să fie sprijinite (care necesită un timp semnificativ de consultanță) și de produse permanente sau sezoniere care necesită sfaturi de vânzare (acest lucru va depinde de familia de produse). Odată ce această prioritate este în vigoare, cum îi ocupăm pe angajați în timpul rămas ? Menținerea departamentului pentru a mări universul, deschiderea către versatilitate în activitățile comune magazinului, cum ar fi rafturile sau casa de marcat? De ce să nu luăm în considerare și spațiile de locuit dedicate proiectelor mari, unde clienții ar fi primiți în urma unei întâlniri, de angajați instruiți în sprijin personal ?