Mystery Shopping este un instrument de creștere pentru rețele
Folosiți cumpărători misterioși pentru a vă îmbunătăți creșterea și a crește cifra de afaceri a francizaților dvs.
Greu să-l distingi între ceilalți. Intrând discret, el salută, comandă, plătește, apoi merge să-și consume cappuccino sau să se bucure de bagel. Cu toate acestea, acest client nu este ca ceilalți. Client misterios este un consumator care pare „lambda”, dar vă disecă punctul de vânzare, din momentul în care a privit vitrina dvs. până a plecat. Nimic nu-i scapă. Volumul muzicii din magazin, parfumul, calitatea primirii și chiar tehnicile de vânzare, totul va fi înregistrat în raportul său, dat francizorului. Cumpărătorul misterios, răul întrupat? Ochiul Moscovei de care să se ferească sau un aliat care vrea doar să te ajute ?
Cumpărătorul misterios, un prieten care dorește bine francizaților
Foarte rar este apreciat să primești un control neanunțat de la francizorul tău printr-o vizită din partea unui cumpărător misterios sau a unui cumpărător misterios în limba engleză. Indiferent dacă este o forță de poliție sau un instrument simplu de control, inimile francizaților se leagănă când află că un client s-a strecurat printre ceilalți pentru a observa totul. Cu toate acestea, el este acolo pentru a se asigura că totul funcționează fără probleme și pentru a ajuta francizatul să crească. Sarcina sa, de a verifica aplicarea corectă a standardelor conceptului definit de francizor.
Pentru ca evaluarea să fie complet obiectivă, francizorul nu trimite pe site-ul său mâna dreaptă sau o persoană cu sediul central. Adesea sunt companiile specializate și independente care se ocupă de control. Mai multe companii specializate împărtășesc piața pentru recrutarea cumpărătorilor misterioși și desfășurarea de cumpărături misterioase. Orphée, RefletClient, BVA (cu BVA Mystery Shopping) sau Ipsos (Ipsos Mystery Shopping) se numără printre cei mai grei din sector în Franța. După ce a definit punctele care urmează să fie evaluate și o grilă care să „evalueze” francizatul, cumpărătorul mister pleacă într-un turneu.
Câți francizatori folosesc cumpărători misterioși? Potrivit unui studiu, 40% dintre mărci susțin că folosesc cumpărători misterioși pentru a-și anima rețeaua. Greu de verificat, dar această tehnică, care a apărut în anii 1960 (și chiar încă din anii 1940 în Statele Unite în sectorul bancar) a devenit de-a lungul timpului un instrument esențial de lucru, de care unii francizori nu mai pot lipsi. Conform cifrelor furnizate de asociația institutelor de investigații misterioase (MSPA),vizitele misterioase au generat 200 de milioane de euro în 2013 în Franța, față de 50 de milioane mai puțin de 10 ani mai devreme.
Rămâne problema numărului de vizite mister impuse francizorilor de către francizor. În timp ce toată lumea este de acord că o singură vizită pe an este mult prea mică, gama este largă în lumea francizei. O vizită pe trimestru pare să fie minimul pe care toată lumea este de acord. Dar unii merg mult mai departe. „La McDonald’s, efectuăm 2.400 de vizite misterioase pe lună în Franța: un restaurant este sigur că va fi verificat cel puțin de două ori pe lună”, astfel indicat Eric Sadier, manager relații cu clienții pentru McDonald's, într-un articol publicat pe Challenges în 2014.