Obținerea unei evaluări proaste Ce să fac acum
Recenziile proaste sunt bune: aflați de ce este cazul și cum puteți beneficia compania dvs. de recenzii negative aici.
Inclusiv instrucțiuni: Transformați o recenzie negativă într-un profit pentru compania dvs. în 8 pași
De ce să vă oferim recenzii negative ale clienților
nu ar trebui să conteze
Nimeni nu dorește să primească o recenzie sau o evaluare proastă - să nu mai vorbim dacă se întâmplă în mod public și pentru ca toți să vadă. Te simți expus, neînțeles sau - mai rău - atacat personal.
Faptul este că opțiunea de examinare online este deschisă tuturor și nu aveți nicio influență asupra publicării evaluărilor clienților pe Internet. Prin urmare, este logic să urmăriți aceste recenzii și să nu credeți că s-ar putea să nu vă afecteze compania.
Presupun că clienții dvs. sunt foarte mulțumiți de serviciile, produsele și serviciile dvs. Cu toate acestea, greșelile sau neînțelegerile pot apărea în orice companie. Din păcate, clienții nemulțumiți raportează mult mai repede o experiență negativă decât clienții mulțumiți.
Acum, dacă ai un rating slab, îți voi arăta cel mai bun mod de a reacționa - nu numai pentru a-l neutraliza, ci și pentru a obține rezultate pozitive pentru compania ta.
cred că o companie are mai multă grijă de clienții săi răspunzând la recenziile lor.
așteptați un răspuns rapid la recenziile negative.
aveți încredere în companie atunci când reacționează la recenzii negative.
În 8 pași
obțineți profit dintr-o recenzie negativă
Pasul 1: stai calm și în niciun caz nu te simți atacat personal.
Fii recunoscător, chiar dacă ți se pare greu la început. Chiar dacă nu sună ca o critică constructivă, vedeți recenzia negativă ca o modalitate de a vă îmbunătăți serviciul.
Pasul 2: Asigurați-vă că răspundeți la evaluarea slabă!
Un sondaj efectuat în 2018 de producătorul de software Review Trackers arată că 53% dintre clienți așteaptă un răspuns la o recenzie negativă în decurs de o săptămână. * Așa că reacționează repede asupra recenziei negative. Dar: În niciun caz nu lăsați caii să fugă cu voi!
Rămâneți politicos, empatic și gata de rezolvare. Asa de demonstrează profesionalism, scoate vântul din pânzele clientului și dezamorsează situația. Adesea, un client dezamăgit vrea doar să fie auzit. Uneori îți este suficient să fii client Înțelegere și disponibilitatea de a găsi soluții semnal pentru a ușura situația.
Notă: Dacă nu răspundeți la o recenzie negativă, semnați potențialilor dvs. că nu sunteți interesat de feedback-ul și experiențele clienților.
Al treilea pas: păstrează calm sângele.
Rezistați tentației de a răspunde pe un ton similar negativ, nu negați nimic sau încercați să vă prezentați clientul ca un mincinos (chiar dacă considerați că recenzia este nejustificată). Vedeți pozitivul în feedback negativ și arătați-le viitorilor clienți cum reacționați la reclamații și rezolvați problemele.
Sfatul meu: Solicitați unei persoane independente să vă corecteze răspunsul înainte de a-l publica.
Al patrulea pas: Adresați motivul plângerii/plângerii.
Oferiți o soluție sau trimiteți o propunere pentru o soluție. Nu vă concentrați asupra evaluării, ci asupra experienței clientului. Dacă este posibil, remediați problema.
Pasul 5: contactați clientul personal și offline.
Dacă problema este rezolvată în mod satisfăcător pentru client, este foarte probabil ca acesta să fie pregătit să raporteze public despre experiența sa pozitivă în rezolvarea problemei.
Pasul 6: cereți clientului să își actualizeze recenzia.
După ce ați eliminat motivul reclamației, rugați-vă clientul să adauge sau să actualizeze recenzia lor negativă. Acest lucru atenuează ratingul slab cu siguranță oprit și îl face să pară mai pozitiv. În mod ideal, clientul dvs. este atât de entuziasmat de reacția dvs. sau de rezolvarea problemelor, încât își elimină complet feedback-ul negativ.
Pasul 7: obțineți recenzii mai pozitive!
Cereți clienților dvs. mulțumiți o recenzie online. Cu cât primiți mai multe recenzii pozitive, cu atât mai puțin contează unul negativ. În plus, evaluarea greșită alunecă în jos și nu mai este afișată mai întâi.
Pasul 8: Fii atent la recenzii și nu lăsa nimic la voia întâmplării.
Verificați recenziile clienților in mod regulat. Aceasta este singura modalitate de a reacționa rapid la recenziile negative. Cu siguranță nu este de dorit ca unul dintre clienții sau prietenii dvs. să vă abordeze despre o recenzie proastă despre care nici măcar nu știți sau?
Răspunsuri bune la recenziile proaste:
Cum să răspunzi la recenziile negative
Iată câteva exemple (fictive):
Răspuns la o recenzie proastă despre restaurant:
Dorim să vă cerem scuze pentru neplăcerile pe care le-am cauzat. Desigur, nici nu am vrea să mâncăm supă rece! (Responsabilitate, empatie)
Din păcate, echipa noastră a fost insuficientă în acea zi, așa că nu ne-am putut servi supa la fel de fierbinte pe cât sunteți obișnuiți de la noi. (Raționarea și recunoașterea problemei)
Vă rog să ne mai acordați o șansă și să ne vizitați din nou. Am dori să vă oferim un voucher de reducere pentru a compensa accidentul. (Soluţie)
Răspuns la o recenzie negativă a hotelului:
Vă mulțumim pentru feedback-ul dvs. constructiv! (Recunoștință)
Ne pare rău că de data aceasta nu am depășit standardul pe care l-ați cunoscut din șederile anterioare la noi. Înțelegem că acest lucru a fost enervant pentru dvs. - mai ales atunci când considerați că v-ați sărbătorit aniversarea cu noi. (Empatie, responsabilitate)
Am discutat deja comentariile dvs. în detaliu cu liderul responsabil al echipei. (Disponibilitatea de a schimba) Sperăm că ne veți vizita din nou în curând și doriți să vă oferim ceva pentru a vă acomoda următoarea rezervare. (Concesiune)
Răspuns la o evaluare negativă a meșterului:
Dorim să vă mulțumim pentru sfaturi. (Recunoștință)
Dacă ați avut o experiență proastă cu compania noastră, ne pare rău. Întrucât dorim să ne îmbunătățim în fiecare zi, am dori să ne ocupăm de criticile dvs. (Abilitatea de a critica, disponibilitatea de a îmbunătăți)
Prin urmare, am fi încântați dacă ne-ați da ocazia să luăm poziție într-o conversație personală și, dacă este necesar, să propunem soluții. (Contactare și depanare)
Răspundeți la o revizuire negativă a serviciului (masaj, fizioterapie)
Regretăm foarte mult criticile dvs. Nu a fost niciodată intenția noastră de a vă face să vă simțiți încălcați confidențialitatea. (Empatie)
Persoana care ni s-a alăturat în timpul tratamentului dvs. a fost șefa cabinetului nostru. El a vrut doar să ofere terapeutului curant o scurtă aluzie despre cum să-ți trateze spatele și de aceea te-a atins. Bineînțeles că ar fi putut întreba în prealabil. (Clarificare, recunoaștere a problemei)
Fii sigur că am fost întotdeauna în legătură cu tine și că vrem întotdeauna binele pentru pacienții noștri. Prin urmare, vă mulțumim pentru sfaturile pe care le vom lua în considerare. (Responsabilitate, recunoștință)
Cu stimă, echipa de antrenament.
Răspuns la o evaluare defectuoasă a serviciului de reparații auto:
Vă mulțumim pentru recenzie. (Recunoștință)
Încercăm întotdeauna să ne îmbunătățim și mai mult serviciul. Deci, vă rugăm să ne spuneți de ce ați fost nemulțumit. (Disponibilitate la schimbare, responsabilitate)
Dacă, în ciuda tuturor eforturilor noastre, v-am deranjat, ne cerem scuze în toate modurile. Am dori să vă invităm la o altă întâlnire personală cu noi la fața locului pentru a clarifica orice problemă și pentru a vă putea oferi o soluție. (Empatie, soluție)
Așteptăm cu nerăbdare feedbackul dvs.
Cu salutări,
Echipa dvs. de service auto
Răspuns la o recenzie negativă a medicului:
Vă mulțumim pentru feedback-ul critic. (Recunoștință)
Taxele noastre se bazează pe programul de taxare pentru stomatologi (GOZ), pe care îl puteți vedea aici: (Link). (Argumentare)
Dorim să vă clarificăm preocupările. Vă rugăm să nu ezitați să ne contactați din nou. (A lua legatura)
Să verificăm împreună de ce nu am primit solicitarea dvs. de corectare a facturilor. Deoarece satisfacția pacienților noștri este foarte importantă pentru noi, altfel, desigur, v-am fi răspuns și vă am contactat. (Responsabilitate, raționament)
Cu sinceritate,
Echipa ta de practică
Concluzie: Nu vedeți recenziile negative ca pe un atac personal, ci ca pe un Șansa de a vă îmbunătăți serviciul. Obținerea feedback-ului clienților este foarte importantă și face parte din acesta (chiar și negativ!). La urma urmei, greșelile sunt umane și se pot întâmpla cu adevărat oricui. Modul în care reacționați la recenziile proaste și modul în care rezolvați problema este crucial; nu faptul că clientul dvs. a fost nemulțumit.
Sincer: Dacă o companie primește o mulțime de evaluări ale clienților și toate sunt doar recenzii de cinci stele, este cu adevărat credibil? Cel puțin nu pentru mine. Pentru că întotdeauna satisfacerea completă a multor oameni diferiți este o mare provocare.
Dacă, pe de altă parte, un antreprenor reacționează rapid la un rating negativ și, de asemenea, rezolvă satisfăcător problema, cu siguranță merită mai mult decât doar cinci stele: Viitorii și potențialii clienți văd că compania se străduiește întotdeauna să asigure satisfacția clienților săi, chiar și în situații de conflict și tratează sau soluționează imediat reclamațiile.
Puteți folosi sfaturile noastre pentru a crea un Transformați în scurt timp o recenzie proastă într-o experiență pozitivă, impulsuri importante pentru Îmbunătățiți calitatea serviciului și arată-le clienților tăi (potențiali) că părerea lor este foarte importantă pentru tine.
Obțineți sfaturi gratuite de marketing!
Abonați-vă la newsletter-ul nostru și primiți în fiecare săptămână sfaturi practice, descărcări utile și informații valoroase din lumea afacerilor și a marketingului.