Obțineți opiniile clienților Impulse pentru a obține mai multe recenzii ale clienților în patru pași
- serie
Oferta și serviciul dvs. sunt de cea mai bună calitate, dar aveți doar câteva recenzii pe Internet? Un expert explică cum puteți determina clienții să vă evalueze compania - și, astfel, să vă consolidați imaginea online.
Evaluările clienților joacă un rol important în procesul de cumpărare? „Da!”, Spune un bun patru din cinci antreprenori conform unui studiu. În același timp, doar 15% declară că au o strategie pentru a facilita clienților să-și evalueze propria ofertă. O greșeală, spune Alexander Hundeshagen, expert în gestionarea reputației online. „La urma urmei, majoritatea dintre noi folosim internetul pentru a afla ce recenzii ale clienților sunt cele mai bune pentru a cumpăra de unde. Și nu numai atunci când vrem să comandăm pantofi online, ci și atunci când ne întrebăm unde ne putem întâlni prietena la cafea - și care brutar coace cele mai bune chifle ”, spune Hundeshagen.
Importanța unor astfel de ratinguri va continua să crească: „Generațiile care vor urma acum sunt calibrate pentru a se orienta către ratinguri”, a spus Hundeshagen. În mod corespunzător, companii precum Google încurajează din ce în ce mai mult clienții să evalueze companiile. „De exemplu, dacă faceți cumpărături undeva astăzi și GPS-ul dvs. este pornit pe telefonul dvs. smartphone, Google vă va trimite apoi un mesaj push pentru a vă întreba dacă nu doriți să evaluați oferta. Ajustarea la acest lucru și utilizarea unei strategii pentru a vă influența în mod pozitiv propriul rating vor determina, prin urmare, din ce în ce mai mult succesul sau eșecul companiilor în viitor. "
Dar cum găsesc o astfel de strategie ca antreprenor? Efectuând următorii patru pași:
Pasul 1: verificați ce tip de evaluare aveți nevoie
În primul rând, gândiți-vă la ce fel de evaluare vă va fi de ajutor. În funcție de industria din care aparțineți și de aspectul grupului dvs. țintă, rezultatul poate fi foarte diferit. Oricine conduce un restaurant, o afacere de artizanat, un magazin de vânzare cu amănuntul sau un magazin online, de exemplu, beneficiază de evaluări tipice de stele și comentarii scurte.
Furnizorii B2B folosesc și acest lucru - de exemplu la intrarea pe Compania mea pe Google. Cu toate acestea: clienții caută în mod specific furnizori de servicii, cum ar fi un programator sau un avocat prin intermediul Google - sunt mai puțin interesați să fie inspirați de portalurile de recenzii. În astfel de cazuri, poate, de asemenea, să aibă sens pentru antreprenori să investească timp și bani într-o pagină de pornire bine realizată și să caute câțiva clienți foarte mulțumiți, care își pot împărtăși experiențele cu compania, ca mărturii pe pagina de pornire.
Pasul 2: obțineți o prezentare generală
Mulți antreprenori care nu au o strategie de evaluare a clienților nu știu ce este deja disponibil despre dvs. online. Deci, google combinația „numele companiei XY” și „experiența”. În acest fel, antreprenorii găsesc nu numai cum și ce anume au evaluat deja clienții - primesc și informații despre portalurile pe care le folosește grupul țintă. Important: „Dacă găsiți comentarii negative, ar trebui mai întâi să încercați să reacționați la ele înainte de a vă îngriji să obțineți altele noi”, explică Hundeshagen. „În caz contrar, intrările negative se pot înmulți cu ușurință: dacă un client scrie ceva rău, experiența a arătat că alți utilizatori sunt mai ușor de evaluat negativ.”
Căutarea arată: Nu aveți sau puține recenzii, dar în mare parte pozitive? Minunat - dar niciun motiv pentru a nu aborda subiectul. „Luați un agent imobiliar, de exemplu: cei mai mulți dintre ei fac în prezent afaceri excelente. Dar asta se poate schimba - și atunci este foarte important să fii vizibil. Și acest lucru este posibil numai dacă mulți clienți m-au apreciat ca fiind bun ”, spune Hundeshagen.
Pasul 3: alegeți platformele potrivite
Înainte de a vă gândi cum să determinați clienții să vă evalueze afacerea, luați în considerare exact unde veți beneficia de o recenzie. Potrivit lui Hundeshagen, optimizarea propriei intrări pe Google My Business este o idee bună pentru fiecare antreprenor. Deoarece: „Google creează intrarea în mod automat, indiferent dacă doriți sau nu. De aceea, toată lumea ar trebui să aibă grijă de el și să se asigure că evaluările clienților sunt bune ”, spune Hundeshagen.
În plus, antreprenorii ar trebui să caute alte platforme. Oricine lucrează în comerțul cu amănuntul sau în ospitalitate are dreptate, de exemplu, cu intrări pe portaluri de recenzii generale, cum ar fi Golocal sau Yelp. „Furnizorii de servicii precum avocații sau specialiștii IT ar trebui să caute mai multe portaluri de comparație specifice industriei și să creeze intrări acolo”, recomandă Hundeshagen. Luați un avocat, de exemplu: există o duzină bună de portaluri speciale de evaluare a avocaților - Stiftung Warentest a testat deja cât de bune sunt acestea.
„Investiția de câteva minute pentru a vedea unde merită intrarea într-adevăr merită în cele din urmă”, spune Hundeshagen. „Pentru că recenziile bune ajung apoi la clienții la care doresc să ajungă fără prea multe pierderi - și îi fac mai vizibili pe internet.”
Pasul 4: simplificați evaluarea clienților
Dacă este clar pe ce portal doriți să vă înregistrați compania, ar trebui să faceți tot posibilul pentru ca mai mulți clienți să vă evalueze pozitiv. Se aplică următoarele: Cu cât îl faceți mai ușor pentru clienții dvs., cu atât mai probabil vă vor evalua. De exemplu, brutarii ar putea tipări cererea de evaluare pe punga pentru pâine, expeditorii online ar putea imprima un text frumos formulat pe o carte poștală și să-l anexeze cu expedierea. „Cu toate acestea, rămâne o problemă: schimbarea mass-media”, a spus Hundeshagen. „Calea de la punga pentru pâine la Internet este lungă”.
Prin urmare, el recomandă fiecărui antreprenor local să ruleze o pagină de Facebook în același timp și să ceară recenzii pe alte portaluri. Dacă aveți adresa de e-mail a clientului și consimțământul acestuia pentru a fi contactat de dvs., puteți trimite o cerere de evaluare prin e-mail - inclusiv un link către portalul relevant. „Avantajul acestor canale electronice: Oricum oamenii sunt deja online - o evaluare este scrisă rapid”.
Potrivit lui Hundeshagen, antreprenorii care sunt în contact personal cu clienții au un bun real în mână: „Pentru că pot controla ce clienți solicită o evaluare. Dacă, de exemplu, tocmai ați reparat chiuveta debordantă și ați scos-o dintr-un gem, aceasta este, desigur, o oportunitate perfectă de a cere o evaluare ”, spune Hundeshagen. Același lucru este valabil și pentru agenții de vânzări, de exemplu: „Dacă un client pare nemulțumit, de exemplu pentru că un timp de livrare a fost mai mare decât se aștepta, atunci, desigur, nu le cereți o evaluare. Cu toate acestea, dacă tocmai ați oferit unui client un sfat intens și de succes cu privire la achiziționarea unei lămpi, ar trebui să-l întrebați cu siguranță ”, recomandă expertul
Este similar cu furnizorii de servicii. Acestea au ajuns deseori la e-mailuri sau apeluri în care clientul le-a mulțumit. „Fiecare contact personal, fiecare laudă este o potențială evaluare pozitivă care se află în fața ta pe platoul de aur. Cu toate acestea, companiile mai mici, în special, trec cu vederea această oportunitate. De aceea, șefii ar trebui să păstreze subiectul recenziilor online prezent în viața lor de zi cu zi. ”Și: transmite în mod repetat angajaților importanța sa pentru succesul companiei și încurajează-i să ceară în mod activ clienților și recenzii. (Puteți găsi mai multe sfaturi în articolul „Optimizarea evaluărilor clienților”.)
Important: oferirea de vouchere sau reduceri clienților în schimbul unei evaluări de 5 stele este interzisă. Dacă o ofertă de reducere sau o tombolă nu sunt legate de faptul că evaluarea este pozitivă, antreprenorii se deplasează într-o zonă gri cu această abordare, potrivit Hundeshagen - concurenții ar putea avertiza compania. Deci, dacă doriți să excludeți orice problemă, ar trebui să vă abțineți de la astfel de acțiuni.