Recenzii ale clienților - Definiții de marketing
O opinie a clientului sau a consumatorului este un set de elemente de apreciere (comentarii, evaluări, stele.) Legate de un produs, serviciu sau vânzător pe un site web sau în alte contexte. Recenziile clienților au existat și există în mod evident în afara afișării lor pe Internet, dar sunt apoi mai puțin structurate și vizibile.
Chiar dacă consumatorii știu că există recenzii false ale clienților, impactul recenziilor consumatorilor asupra comportamentului de cumpărare și a ratei de conversie este incontestabil și este verificat în multe studii. De exemplu, este deosebit de puternic în industria hotelieră și a restaurantelor.
Un studiu realizat în 2015 de către departamentul de consultanță statistică al Universității Louis-et-Maximilien de Munich pentru AccorHotels a arătat că o creștere cu 10% a numărului de recenzii care au obținut 5 bule se traduce printr-o creștere a numărului de rezervări echivalent cu 10,2% în Europa și atunci când ratingul mediu al unui hotel pe TripAdvisor se îmbunătățește cu 10%, numărul rezervărilor crește cu 2,2% în Europa și 2,9% în Asia-Pacific. Acest impact este probabil și mai puternic în zona recenziilor verificate sau certificate atunci când acestea sunt recunoscute ca atare de către consumatori.
Limitate inițial la internet, recenziile clienților părăsesc suportul digital și sunt colectate din ce în ce mai mult pentru achiziții offline sau utilizate în punctele de vânzare sau în suporturile tradiționale (prospect, POS, publicitate etc.).