Recenzii online proaste; Un astfel de magazin de rahat; impulsuri

O recenzie de o stea pe internet a durut. Cum ar trebui să reacționeze antreprenorii la recenziile negative online - și ce ajută într-o furtună de rahat.

"Niciodata! Am așteptat săptămâni pentru livrarea mea, iar serviciul pentru clienți este total incompetent! ”Este adevărat sau nu, dacă compania dvs. primește recenzii online ca acestea, nu este doar jenant. Una sau două stele pe Google, Facebook sau portaluri de recenzii precum Yelp amânează clienții și sunt răi pentru imagine. Dacă se acumulează, vânzările se pot prăbuși chiar.

Pentru a preveni acest lucru, antreprenorii trebuie să răspundă corect la feedback-ul negativ de pe internet. Dar cum?

Reguli de bază pentru a răspunde la critica online

Următoarele se aplică răspunsului la recenzii - fie într-un mesaj privat, fie în mod public:

Răspundeți calm, prietenos și concret - chiar dacă un client a apreciat greșit tonul. „Fără escaladare, fără amenințări sălbatice, fără avocat”, spune Anne M. Schüller, expert în marketingul recomandărilor și managementul contactelor cu clienții.
Vă mulțumim pentru feedback și subliniați că fiecare feedback este important pentru a îmbunătăți oferta.
Ne cerem scuze pentru orice erori sau neplăceri. "Potrivit unui studiu realizat de economiști de la universitățile din Bonn și Nottingham, 45% dintre clienții nemulțumiți și-au ridicat criticile după o scuză personală", spune Schüller.
„Admite greșeli - dar numai greșeli”, sfătuiește Schüller. „Dacă nu sunteți de acord, spuneți și voi.”

Reacționează rapid

Răspunsul la o recenzie de două săptămâni pare neprofesionist. De aceea, ar trebui să instruiți angajații să verifice zilnic portaluri de evaluare și comentarii pe propriul site web și pe canalele de socializare, recomandă Schüller. Ea recomandă să configurați notificări automate pentru aceasta, adică servicii de raportare, cum ar fi Alerte Google, care afișează noi mențiuni online despre companie, produsele acesteia sau proprietarul.

Oricine reacționează rapid și constructiv la critici are șanse mari ca scriitorii să-și recapete ratingul negativ.

Reacția corectă la câteva recenzii negative

Antreprenorii nu ar trebui să comenteze fiecare recenzie negativă. „Cu cât este mai mult text pe ceva pe Internet, cu atât este mai interesant pentru motoarele de căutare”, spune Schüller. Acest lucru înseamnă: dacă un comentariu negativ este dezbătut în mod aprins, acesta poate fi afișat în partea de sus.

În plus, există studii care arată că recenziile individuale proaste oferă unei companii mai multă credibilitate decât recenziile exclusiv pozitive - ar putea da impresia că proprietarul însuși a scris sau a comandat comentarii.

Desigur, puteți răspunde la critici cu un mesaj privat. Recenzorilor anonimi li se pot solicita detalii de contact printr-un comentariu.

Răspunde la recenzii proaste

Dacă o companie primește o mulțime de recenzii negative, ar trebui să răspundeți la unele dintre ele direct în portalul de recenzii. Aceasta arată clienților că opinia lor contează. Nu uitați: răspunsul este vizibil public pentru toată lumea.

Învață din critici

Critica online oferă șansa de a se îmbunătăți și de a învăța din greșeli. Trimiteți clienților supărați un mesaj privat prin care le cereți să explice criticile lor. Ce a mers prost, ce ar putea fi îmbunătățit?

În acest fel, puteți afla ce vor clienții dvs. și unde există o problemă în companie. Iar clientul se simte apreciat de întrebare.

Cum reacționezi când ești atacat personal

În cazul recenziilor disprețuitoare, antreprenorii trebuie să facă distincția între insultele permise și cele ilegale: „Declarațiile care reflectă o viziune personală și criticile defăimătoare legate de caracteristicile produsului sau de un serviciu sunt, în general, permise”, spune Schüller.

Arată diferit atunci când clienții atacă șeful sau angajatul de pe Internet: „Șeful este un idiot complet și o înșelătorie.” Schüller: „Puteți lua măsuri legale împotriva defăimării grave, deoarece este o infracțiune. În plus, există dreptul la omisiune și, astfel, la ștergerea contribuției. "

Ștergeți evaluările

Oricine scrie o recenzie o poate șterge. Operatorul unui portal de recenzii poate, de asemenea, să elimine recenziile - dar nu și antreprenorii înșiși. Dacă un client insultă proprietarul sau angajații, șefii trebuie să contacteze direct operatorul portalului și să le ceară să șteargă postarea.

Potrivit lui Schüller, acest lucru este doar promițător condiționat: „Ștergerea, dacă este posibil, durează de obicei foarte mult timp. Până atunci, evaluarea ar fi putut face deja runda. "

Răspunde la recenzii fără sens

„Mâncarea a fost dezgustătoare, chelnerul neprietenos.” Această evaluare se poate aplica unui restaurant, dar este complet deplasată pentru o companie de închiriere de biciclete. Cei afectați ar trebui să clarifice recenziile fără sens cu un răspuns public. De exemplu: „Stimate domnule Meier, nu vindem produsul pe care l-ați evaluat”.

Reacționează la o furtună de rahat

În vara anului 2015, Hofbräukeller din München a refuzat categoric rezervările din partea asociațiilor studențești, deoarece au molestat și au revoltat în restaurant de mai multe ori. Membrii de legătură au acordat apoi Hofbräukeller 3.000 de evaluări de o stea pe Facebook în termen de două zile.

Furtuni ca aceasta pot amenința însăși existența unei companii. Dar: „Nu orice furtună de rahat are daune grave asupra reputației și asasinarea personajului”, spune Anne Schüller. „Și există doar foarte puține cazuri de scădere masivă a vânzărilor.” Este crucial să te comporti corect de la început:

Răspundeți rapid: „Cu cât reacționați mai repede la acuzații, cu atât mai repede puteți conține furtuna de rahat”, spune Anne Schüller.
Nu formulați răspunsuri standardizate. Răspundeți individual la reclamații, rămâneți factual și înțelegător.
Nu ștergeți comentariile de pe propriul dvs. site web sau pagina dvs. de Facebook, atâta timp cât nu conțin defăimări sau încălcări legale. Schüller: „Postările șterse fac pe unii oameni să fie foarte supărați pe web și apoi țipătul începe complet.”
În caz de defăimare și încălcări legale, contactați operatorul portalului și angajați un avocat.

Cel mai bun remediu pentru recenziile negative

Ce este eficient împotriva recenziilor proaste? O mulțime de recenzii bune. Rugați clienții mulțumiți să își împărtășească experiențele pe internet. Explicați-le deschis că aveți nevoie de voci pozitive pentru a vă apăra reputația și a atrage noi clienți. Clienții mulțumiți vor înțelege acest lucru și vă vor ajuta cu plăcere.