Recenziile online alungă clienții
Există din ce în ce mai multe site-uri și aplicații care permit utilizatorilor lor să lase o recenzie. Dar care este impactul lor real ?
Uber, TripAdvisor, Airbnb, Amazon. Viața noastră de zi cu zi este punctată de opiniile pe care le lăsăm pe site-urile de vânzări și servicii online. Mulțumiți sau nu, îl anunțăm lăsând o notă sau o scurtă recenzie destinată avertizării viitorilor utilizatori sau a site-ului de servicii în sine. De cele mai multe ori, imediat după postare, notificarea este uitată imediat. Cu toate acestea, impactul recenziilor, evaluărilor și altor comentarii pe care le difuzăm pe web este semnificativ. Și, de cele mai multe ori, nu ne dăm seama.
Potrivit unui studiu Ifop, 88% dintre persoanele care au făcut achiziții pe internet citesc recenziile și comentariile lăsate de consumatori. Dintre acești cumpărători online, 85% pot fi descurajați de la o achiziție printr-o recenzie sau un comentariu negativ lăsat pe site sau pe un forum online. Grupul de vârstă 25-34 iese în evidență prin faptul că este deosebit de ușor de influențat: 93% dintre persoanele din această grupă de vârstă ar putea să nu cumpere un produs din cauza comentariilor și opiniilor negative. Reputația electronică construită pe baza opiniilor utilizatorilor de internet are astfel un impact extrem de important asupra comerțului electronic. Dacă avizul negativ dă naștere la o reflecție suplimentară asupra achiziției (66% dintre utilizatorii de internet) decât la ne-cumpărarea produsului vizat (18% din utilizatorii de internet), impactul său este totuși cert.
Rețineți comercianții, profesorii sau chiar. ultimul său flirt
Unele site-uri de comerț electronic, conștiente de importanța acestor recenzii ale consumatorilor, au început o vânătoare de vrăjitoare pentru recenzii false care servesc atât platformei, cât și utilizatorilor de internet. Amazon, o platformă de vânzări online, este un precursor în acest domeniu. De acum înainte, comentariile lăsate de utilizatorii de internet vor fi limitate la 5 pe săptămână pentru o achiziție neconfirmată. Dincolo de această cifră, utilizatorii vor vedea achiziționarea produsului comentat sub rezerva verificării.
Dincolo de impactul comercial, pentru anumite aplicații, opiniile lăsate au repercusiuni instantanee asupra angajaților companiei. Acesta este cazul cu Uber, celebrul serviciu de transport. Pentru fiecare călătorie efectuată, clientul este invitat să lase un rating de la 1 la 5 pentru șoferul său. Ați crede că o evaluare de 4/5 echivalează cu o recenzie pozitivă. Cu toate acestea, sub un scor de 4,5/5, șoferul primește un mesaj care îl avertizează că are o săptămână pentru a repara bara. În caz contrar, contul său va fi dezactivat, pentru o perioadă temporară sau permanentă. În funcție de ratingul care le-a fost atribuit, șoferii se pot găsi oricând fără activitate pentru câteva 4/5 pe care le-ar fi acordat clienții fără să acorde mai multă atenție decât atât. Un exemplu în care sistemul de evaluare și revizuire online își găsește limitele, deoarece tinde să devină norma.