Scorul Net Promoter - Ce scor NPS ar trebui să vizezi
După cum știți cel mai probabil, o parte din Scorul Net Promoter este „numărul magic”, adică valoarea NPS pe care ați atins-o.
Pentru a vă reaminti rapid, vă vom arăta din nou cum se calculează practic NPS:
Să presupunem, de exemplu, că 1.000 de participanți au luat parte la sondaj și că au fost identificați 540 de promotori și 380 de critici, rezultând o valoare NPS de +16 (54% - 38% = 16%).
Teoretic, valoarea poate fi întotdeauna între -100 și +100.
Cu unii clienți auzim apoi „vrem să ajungem la +100”, în mod logic sau?
O valoare NPS bună nu este atât de ușoară până la urmă
O valoare NPS de +100 ar însemna că 100% dintre clienții dvs. sunt promotori - ceea ce pur și simplu nu este realist, pentru că pur și simplu nu puteți mulțumi fiecare client, ceea ce este complet normal.
Valorile pe care le obținem cu clienții noștri în programele NPS au o gamă imensă, de la -33 la +92. Prima valoare poate fi clasificată ca fiind foarte critică, a doua valoare trebuie evaluată ca extrem de bună și ar putea fi atinsă doar deoarece NPS este o cifră cheie a companiei fixe, în plus față de vânzări, câștiguri și altele asemenea. figurile cheie clasice erau ancorate. În unele cazuri, chiar și componentele salariale variabile ale nivelului de management sunt legate de anumite valori NPS - dovadă că companiile care iau acest lucru într-adevăr în serios pot obține, de asemenea, succesul corespunzător.
Deci, dacă nu puteți obține un NPS de +100, care este obiectivul?
Aici este important să înțelegeți că valoarea dvs. ar trebui privită din trei unghiuri diferite.
Obiectivul 1: NPS pozitiv
Practic, NPS-ul dvs. ar trebui să fie peste 0. Odată ce scorul dvs. este mai bun decât 0, ați atins un obiectiv inițial - aveți mai mulți promotori decât critici, nimic mai mult, nimic mai puțin.
Obiectivul 2: depuneți eforturi pentru a îmbunătăți NPS
Verificați periodic dacă valoarea dvs. se dezvoltă în direcția corectă. Și aici este normal ca acest lucru să scadă sau să fie mai scăzut din când în când, dar tendința ar trebui să fie în general pozitivă. Graficul de mai jos arată evoluția DAX din 1959 până în 2012. După cum puteți vedea din grafic, au existat întotdeauna contracarări, dar linia dreaptă arată că tendința este pozitivă - ar trebui, de asemenea, să țineți cont de dezvoltarea NPS. Acest lucru arată, de asemenea, clar că nu vă ajută la fiecare 3 ani sau altele asemenea. efectueaza un studiu. Mai degrabă, este important să se pună în aplicare o combinație de succes de anchete relaționale anuale și anchete tranzacționale regulate. În lumea agilă și în schimbare rapidă de astăzi, în special, trebuie să alegeți intervalele, astfel încât ritmul rapid să nu vă depășească.
Obiectivul 3: repere NPS
Cei dintre voi care urmăriți în mod regulat blogul PHOCUS DC, ne citiți cărțile electronice sau participați la prelegerile noastre la conferințe știți că suntem întotdeauna puțin prudenți cu privire la criteriile de referință. Dar știm, de asemenea, că mulți dintre clienții noștri adoră ideea de referință - deci nu putem și nu vrem să împiedicăm această idee.
La www.npsbenchmarks.com veți găsi, de exemplu, câteva valori de referință de la o mare varietate de companii. Selectați. Puteți vedea valorile NPS medii din industrie la https://www.netpromoter.com/compare/. La https://delighted.com/nps-benchmarks puteți introduce propria valoare și veți obține o reprezentare a performanței dvs. în segmentul dvs.
Uneori puteți găsi, de asemenea, repere precum cele de mai jos pentru industria tehnologică:
Și avem, de asemenea, clienți pentru care creăm aceste repere individual.
Dar de ce sfătuim toți clienții să fie foarte atenți la criteriile de referință, puteți citi în articolul nostru de pe blog aici.
Există o corelație între NPS și venituri?
Răspunsul este cu siguranță „da”. Referindu-se la studiul „Advocacy Drives Growth” realizat de London School of Economics, o creștere a valorii de 7% duce la o creștere a vânzărilor de 1%.
Dacă vă gândiți să utilizați NPS, vă rugăm să vă amintiți întotdeauna că „numărul magic” este doar o față a monedei. Cel puțin la fel de importantă este o analiză profundă a răspunsurilor la întrebarea suplimentară. La PHOCUS DC, mergem adesea cu un pas mai departe și combinăm cele două întrebări NPS cu câteva întrebări despre satisfacția clienților la punctele de contact relevante. Adevăraților „discipoli NPS” nu le place cu adevărat să audă asta, dar în cele din urmă este vorba de a obține tot ce este mai bun din sondaje - iar analizele integrate ale punctelor de contact au pur și simplu sens.
Doriți să aflați cum am implementat programe NPS de succes pentru și împreună cu clienții noștri? Aici puteți găsi studiile noastre de caz NPS!
Clienții fericiți vă doresc