Sistem de examinare a reclamațiilor din rețeaua de sănătate și servicii sociale Gouvernement du Québec
În această pagină:
Orice utilizator al rețelei de sănătate și servicii sociale care consideră că drepturile sale nu au fost respectate sau care este nemulțumit de serviciile pe care le-a primit își poate exprima nemulțumirea sau poate depune o plângere pe această temă.
Regimul de examinare a reclamațiilor este o procedură care asigură:
- evaluarea și tratarea reclamațiilor formulate de utilizatori;
- asistență pentru utilizatori în procesul de reclamație.
Ești nemulțumit de servicii? Discutați înainte de a face o reclamație
Înainte de a depune o reclamație, luați în considerare mai întâi discutarea problemei dvs. cu personalul responsabil pentru îngrijirea și serviciile unității.
Dacă sunteți încă nemulțumiți în ciuda răspunsurilor obținute cu personalul responsabil, aveți diferite opțiuni. Consultați următoarele secțiuni dacă doriți:
Cunoașteți drepturile dvs. ca utilizator
În calitate de utilizator al rețelei de sănătate și servicii sociale, aveți dreptul:
Puteți consulta versiunea originală a drepturilor utilizatorilor în Legea privind serviciile de sănătate și serviciile sociale (L.R.Q. cap. S-4.2).
De asemenea, puteți contacta comitetul de utilizatori al facilității dacă aveți întrebări cu privire la drepturile dvs. Pentru mai multe informații despre comitetele utilizatorilor, consultați secțiunea Comitetele utilizatorilor.
Trimiteți comentarii sau sugestii de îmbunătățire cu privire la îngrijirea și serviciile primite
Dacă doriți să raportați nemulțumirea și să trimiteți comentariile sau sugestiile de îmbunătățire, fără a face o plângere formală, contactați comitetul de utilizatori al instituției. Acest proces este confidențial.
Pentru mai multe informații despre comitetele utilizatorilor, consultați secțiunea Comitetele utilizatorilor.
Raportați o situație care vă îngrijorează, inclusiv o situație de maltratare
Dacă observați că drepturile unui utilizator sau ale unui grup de utilizatori nu sunt respectate sau dacă suspectați o situație de maltratare, puteți lua măsuri.
Informează comisar pentru calitatea serviciilor și reclamații a resursei sau a instituției în cauză, verbal sau în scris. Acest comisar poate interveni dacă este necesar. Obțineți informațiile de contact pentru comisar consultând secțiunea Informații de contact pentru calitatea serviciilor și secțiunea comisari pentru reclamații pentru fiecare instituție publică.
Depune o plângere
Depunerea unei plângeri este un gest constructiv care asigură respectarea drepturilor utilizatorilor și contribuie la îmbunătățirea calității serviciilor sociale și de sănătate.
Depunerea unei reclamații este un proces confidenţial.
Un proces de reclamație poate fi întrerupt în orice moment.
Procedura de examinare a reclamațiilor permite să se facă o reclamație scrisă sau verbală cu privire la serviciile de sănătate sau sociale pe care le-a primit utilizatorul, pe care ar fi trebuit să le primească, pe care le primește sau pe care ar trebui să le primească. Reclamația scrisă sau verbală este trimisă comisarului pentru calitatea serviciului și reclamații, care se va ocupa de aceasta.
Există și alte modalități de a-ți exprima nemulțumirea într-un mod mai informal și confidențial. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Trimiteți comentarii sau sugestii de îmbunătățire a îngrijirii și a serviciilor primite.
Cine poate iniția un proces de reclamație?
- Utilizatorul însuși sau o persoană care îl reprezintă;
- Moștenitorul sau reprezentantul legal al unui utilizator decedat.
Oricine observă că drepturile unui utilizator sau ale unui grup de utilizatori nu sunt respectate poate depune un raport la comisarul pentru calitatea serviciului și reclamații.
Resurse și unități acoperite de sistemul de examinare a reclamațiilor din rețeaua de sănătate și servicii sociale
Resursele și unitățile acoperite de regimul de examinare a reclamațiilor sunt următoarele:
Regimul de examinare a reclamațiilor vizează atât resursele și instituțiile publice, cât și resursele și instituțiile private.
Pași într-un proces de reclamație
Un proces de reclamație poate include acești pași:
Depuneți o reclamație ca primă soluție
Persoana pe care ar trebui să o contactați pentru a vă face reclamația este comisar pentru calitatea serviciilor și reclamații a resursei sau facilității cu care aveți o problemă. Pentru mai multe informații despre rolul comisarilor, consultați secțiunea Comisar pentru calitatea serviciilor și reclamații.
Puteți face reclamația dvs. oral sau în scris. Acesta va fi tratat în mod confidențial.