4 sfaturi pentru salutul corect la telefon Manager vânzări
Alegerea tonului potrivit pentru prima dată când apelați este esențială pentru succesul unei afaceri. Ce mit să ne luăm la revedere și ce reacție provoacă o prietenie excesivă.
de Izabela Szumska
Salutul de pe telefon durează de obicei doar două-trei secunde, dar are o influență decisivă asupra întregului curs al conversației. În scurt timp punem bazele unei atmosfere deschise și de încredere pentru discuții și recunoaștem starea de spirit în care se află persoana noastră de contact. Formularea mesajului de întâmpinare de pe telefon depinde dacă acesta este un apel primit sau un apel activ. La ce ar trebui să fii atent?
Noțiuni de bază - salut la telefon
Antreprenorul carismatic Thomas Derale din cartea „Cele cinci mari pentru viață” de John Strelecky spune: „Chiar și milioane de dolari au eșuat, deoarece apelanții nu au fost trimiși persoanelor potrivite sau nu au fost tratați cu amabilitate”.
1. Limita de viteză la întâmpinarea telefonului
Dacă salutați un număr mare de apelanți în compania dvs. în fiecare zi, înainte de fiecare apel telefonic și de fiecare salut pe telefon, rețineți că de fiecare dată este vorba despre o persoană diferită. Nimeni nu vrea să audă o linie de asamblare salutând. De altfel, Derale îi acordă recepționerului titlul de director al primelor impresii, iar personalul său se uită la semne mici cu întrebarea „Vorbești cu un străin?”.
El își justifică interesul pentru prima impresie perfectă după cum urmează: „Oamenilor le place, de asemenea, să facă afaceri cu oamenii care le plac. Deci, dacă ar fi să acționăm ca orice altă persoană din orice companie în timpul apelurilor telefonice, atunci nu am atrage prea multă atenție. Și dacă nu am fi observați, am fi ușor de înlocuit. Aș dori ca oamenii noștri să dezvolte cea mai prietenoasă relație posibilă cu clienții, dealerii, furnizorii și cu toți ceilalți parteneri de afaceri. "
Prin urmare, atunci când salutați telefonul, asigurați-vă că vorbiți cu o viteză adecvată și că vorbiți clar. Un ritm de vorbire rapid îi dă celeilalte persoane impresia că te grăbești, nu ai timp și, în cele din urmă, vrei să scapi rapid de apelant. Chiar dacă nu este intenția ta, salutarea turbo la telefon îți va speria persoana de contact, mai degrabă decât să-l inviți cu încredere la un schimb suplimentar.
2. Mitul cu voce ridicată și voce scăzută
Vă întâmpinați la telefon cu o voce relaxată și, în același timp, interesată, seninătatea și starea de spirit vor fi transferate în mod inconștient către apelanții dvs. Același lucru se aplică, bineînțeles, grăbirii agitate, nervozității, plictiselii, durerii, aversiunii, neputinței și altor creatori de dispoziție destul de nedorite de la telefon. Cu o voce relaxată poți, de exemplu, să calmezi puțin clienții supărați cu primele tale cuvinte.
Deci, depinde mult mai mult de emoțiile pe care le transmiteți cu vocea dvs. și nu de dacă aveți o voce joasă sau o voce înaltă. O voce profundă și în același timp agitată care transmite nervozitate nu te va invita niciodată să vorbești în liniște și încredere la telefon.
3. Convoacă o voce natural relaxată
Pentru a relaxa vocea în mod natural, puteți doar să căscati. Acest exercițiu sună foarte banal, dar conduce la deschiderea articulației maxilarului, ușurând maseterul de tensiune și slăbind vocea. Cu un vârf de bunăvoință și o voce relaxată la telefon, puteți obține puncte cu apelanții în primele câteva secunde. Pentru că oricine vorbește informal, natural și autentic, pare credibil și inspiră încredere.
4. Similitatea excesivă determină clienții să fugă de reflexe
Oamenii care doresc să pară prietenoși la telefon, cu orice preț, tind să folosească adesea o voce nefirească și să folosească o politețe exagerată. Un exemplu clasic în acest sens este salutarea de pe telefon pe care o auzim adesea ca clienți privați atunci când un angajat al centrului de apeluri ne sună: „O zi bună minunată”. Piele de găină pură. Din păcate nu este o experiență plăcută. În combinație cu sunetul metalic al vocii, salutarea de pe telefon provoacă deseori crampe și reflexul să fugă pentru cei chemați.
Există multe motive pentru excesul de prietenie. Lipsa încrederii în sine, nesiguranța și nervozitatea la telefon sunt doar câteva dintre ele. Un sfat obișnuit pentru comunicarea telefonică, „zâmbiți la telefon”, este adesea neînțeles. Dacă poți simți o bucurie naturală chiar acum, zâmbește înăuntru, atunci fă-o și tu. Dacă nu ți-e poftă, nu compensa proasta dispoziție cu un zâmbet fals. Este suficient dacă vocea ta sună calmă și interesată. Îți folosești zâmbetul doar dacă îl poți face credibil.
Apelul telefonic primit
Dacă vă sună clienții, partenerii de afaceri, furnizorii sau potențialii, alegeți următoarea formulă pentru un salut profesional la telefon:
Compania ABC, John Doe, Bună dimineața
sau
Compania ABC, vorbești cu Max Mustermann, bună ziua
Numele companiei oferă apelantului asigurarea că au fost conectate corect. Dându-vă atât numele, cât și prenumele, vă dați o felicitare personală prin telefon. Salutul zilei este la sfârșitul salutului dvs. dintr-un motiv. La urma urmei, apelantul dorește să vă urez mai întâi o bună dimineață sau o bună după-amiază. Pentru ca manevra de andocare comunicativă să aibă succes și salutul să aibă un dialog, asigurați-vă că utilizați ordinea corectă.
Compania ABC, Max Mustermann, Bună dimineața -> Bună dimineața domnule Mustermann, .
Apoi următoarele câteva secunde aparțin apelantului. Vrea să scape de preocupările sale și speră că veți asculta activ.
Apelul activ
Dacă vă adresați clienților noi pe telefon sau vă mențineți contactul cu partenerii dvs. de afaceri prin apeluri telefonice active, ordinea puzzle-ului de salut va fi ușor diferită.
Bună dimineața doamnă./Domnul . Compania XYZ, mă numesc Karl Meier.
Salutul zilei este greu de observat de omologul tău. Dacă îi menționezi numele în al doilea rând, îi crești atenția și generezi un întreg buchet de sentimente pozitive precum apreciere, apropiere, încredere și respect. Pe cât de pozitiv pare să se adreseze persoanei de contact după nume, nu o faceți prea des într-un singur apel telefonic. În acest caz, prea mult lucru bun poate irita sau deranja rapid persoana dvs. de contact și/sau le poate aminti agenții enervanți ai centrului de apeluri. Doar utilizați doza obișnuită de medicament, și anume 3x1. Asta înseamnă o dată să vă salut, o dată în mijlocul conversației și o dată să încheiați apelul telefonic. Cu această regulă generală puteți păstra foarte bine echilibrul dintre personal și nu intruziv.
Este important ca cineva pe care-l suni (la rece) să știe cu cine are de-a face. Numele companiei dvs. este, desigur, interesant. Cu toate acestea, din moment ce comunicarea interpersonală este mai mult legată de relație, iar atenția contactului dvs. crește în timp, includeți numele dvs. la sfârșitul salutului. Aceasta înseamnă că potențialul dvs. client, furnizor sau furnizor de servicii își va putea aminti mai bine.
Caracteristică specială a salutului de pe telefon - dublu salut
Dacă vă spuneți numele la sfârșitul salutului și apoi faceți o pauză, veți fi adesea întâmpinat din nou pe scurt de către contactele dvs.
> Compania ABC, Max Mustermann, bună dimineața
Bună dimineața doamnă./Domnul . Compania XYZ, mă numesc Karl Meier.
> Bună ziua domnule Meier.
Bună ziua doamnă./Domnul . spune te rog .
Apoi răspundeți la acest salut și vă adresați solicitarea. Acest mic dialog se numește „dublu salut”. Acest mini-schimb este deosebit de valoros în apelurile la rece, când sunteți conectat la un factor de decizie care nu vă cunoaște încă. Dacă persoana dvs. de contact vă repetă numele, nu mai sunteți un apelant anonim. Acest lucru creează încredere și deschide calea pentru un schimb mai apreciat și atent.
În comunicarea interpersonală și în special pe telefon, detaliile și autenticitatea sunt esențiale. Înainte ca lucrurile să devină mai complexe la nivel de fapt, trebuie mai întâi să construim o relație pozitivă cu omologul nostru. Modul în care funcționează acest lucru în condiții dificile este minunat arătat în filmul Sosire, în care lingvistul Louise Banks încearcă să stabilească contactul cu heptapodele (greacă: hepta - șapte și podos - picioare, adică heptipode). Aflarea de ce ne vizitează planeta este mai dificilă decât se credea inițial. Doar în scena în care Louise își lasă hainele de protecție, se apropie de peretele de sticlă, se arată ca o persoană și reduce distanța, începe un schimb real. Abia atunci lingvistul afirmă „Acum ne-am prezentat în mod corespunzător”.
Despre autor:
Izabela Szumska este consultant în management independent, cu accent pe marketing și vânzări, comunicator (IHK) și fondator al Academiei WordBridge. Are o experiență relevantă în industria de marketing și vânzări de dialog. Experiența dvs. practică din peste 100 de proiecte de vânzări și achiziții de clienți noi intră în seminarii practice de comunicare: comunicare clienți B2B, achiziție telefonică, loialitate clienți și gestionarea reclamațiilor.