5 stele pentru hotărârea judecătorească a BGH privind răspunderea pentru recenziile clienților - BBS Rechtsanwälte
Recenziile clienților valorează nu numai aurul, ci și numerarul. În special, tranzacționarea pe platformă cu opțiunile de evaluare specificate acolo a dus la o creștere drastică a importanței opiniilor clienților. Succesul și clasarea produsului sunt determinate în cele din urmă de cantitatea și tendința evaluărilor atribuite. Rămâne de văzut dacă acest lucru are sens în orice caz. Pentru că ceea ce a început în industria gastronomică și hotelieră este acum un standard comercial. Totuși, acest lucru duce și la probleme juridice.
Recenzii false interzise, recenziile achiziționate trebuie să fie etichetate
BGH: cine este responsabil pentru conținutul evaluării?
Dar dacă recenziile clienților au interzis conținutul? Dealerul trebuie să suporte consecințele și să emită un avertisment pentru votul clientului, să se angajeze într-o omisiune sau chiar să fie condamnat la o sancțiune contractuală? Dealerul trebuie să elimine vocea secundară? BGH a trebuit să judece aceste întrebări interesante.
În calitate de reclamant, Asociația pentru concurență socială (VSW) a dorit ca un comerciant să fie condamnat la plata unei penalități contractuale și ștergerea recenziilor pe așa-numita „bandă de sănătate” (bandă de kinesiologie). Contextul: În 2013, VSW a cerut dealerului să se abțină de la publicitate, susținând că banda avea un efect medicinal. Dealerul a emis o declarație corespunzătoare de încetare și renunțare, deoarece efectele medicale pot fi solicitate numai pentru dispozitivele medicale aprobate în mod corespunzător, în măsura în care Legea privind publicitatea în medicamente (HWG) permite.
În 2017, retailerul pârât a continuat apoi să ofere banda pe Amazon fără a pretinde efecte medicale.
Cu toate acestea, Amazon a atribuit recenziilor clienților ofertei, care includea informații precum „Banda antialgice!”, „Acest produs este perfect pentru durere ...” și „Durerea dispare cu banda adezivă”, adică tocmai acele declarații medicale pe care retailerul însuși momentan nu are voie să facă.
VSW a cerut plata penalității contractuale, deoarece dealerul adoptase ratingurile și, prin urmare, opera o publicitate înșelătoare. În plus, asociația a fost de părere că inculpatul ar fi trebuit să lucreze la ștergerea acesteia.
BGH: Dealerii nu sunt în general responsabili pentru vocile clienților
BGH a fost de părere că vânzătorul pe o platformă online pentru Nu Recenziile clienților inițiate de acesta sunt răspunzătoare în conformitate cu legislația în materie de concurență dacă nu adoptă aceste recenzii ca fiind proprii. Pentru evaluarea dacă un comerciant cu amănuntul a adoptat declarații ale unor terțe părți, este crucial dacă este recunoscut pentru lumea exterioară și își asumă responsabilitatea pentru conținutul declarațiilor terților. sau par să se identifice cu ei.
În cazul specific, BGH a refuzat să „o facă a ta”. Faptul că un comerciant cu amănuntul este obligat să evite sau să elimine evaluările înșelătoare ale clienților depinde de circumstanțele cazului individual foarte specific și necesită o cântărire. Trebuie avut în vedere faptul că sistemele de evaluare a clienților de pe platformele de tranzacționare online sunt de dorit din punct de vedere social și se bucură de protecție constituțională ca expresii de opinie ale clienților. Consumatorii au un interes, care este fundamental protejat de libertatea de exprimare, de a se exprima despre produse și de a-și exprima experiențele și evaluarea produsului. Și consumatorii au, de asemenea, un interes legitim în a afla despre proprietățile, avantajele și dezavantajele unui produs din astfel de recenzii. Cu toate acestea, în cazul unei oferte de medicamente sau produse medicale, interesul legal al sănătății publice trebuie să fie luat în considerare la cântărire.
Întrucât, în cazul de față, nu era de presupus că dealerul promovase ratingurile și, de asemenea, nu era evident că dealerul a făcut activ aceste ratinguri parte din propriile declarații în interesul său, BGH a respins răspunderea.
Cu toate acestea, conform BGH, ar trebui să se aplice altceva dacă furnizorul fie transmite sau are astfel de ratinguri trimise sau dacă plătește pentru rating.
Recenzii: utilizați corect - un consilier de la un avocat
BBS Rechtsanwälte susține numeroși comercianți cu amănuntul care își desfășoară activitatea în propriile magazine și pe platforme, precum și furnizori mari și mijlocii în domeniile lor de produse respective. Prin urmare, putem recomanda dealerilor din experiență:
a) folosiți voci pozitive ale clienților pentru oferta dvs. Recenziile sunt, desigur, un magnet pentru clienți.
b) Înainte de a include personal o evaluare în publicitate, de exemplu ca referință, este esențial să verificați conținutul. Dacă evaluarea este înșelătoare sau incorectă în ceea ce privește conținutul sau dacă conține declarații interzise (de exemplu în domeniul afirmațiilor referitoare la sănătate pentru alimente sau suplimente alimentare), sunteți responsabil pentru declarațiile care au fost adoptate, chiar dacă inițial provin de la clienți.
c) Nu există nimic împotriva plății pentru recenzii de înaltă calitate sau oferirii altor „bunătăți”/stimulente. Cu toate acestea, pe de o parte, trebuie să se asigure că plata nu se face pentru o evaluare bună, ci pentru o evaluare onestă. În plus, sponsorizarea trebuie să fie dezvăluită pentru evaluare.
d) Atenție, un e-mail cu cererea de rating constituie publicitate și necesită acordul utilizatorului (BGH, hotărârea din 10.07.2018, VI ZR 225/17).
e) Experiența pozitivă a clienților este cheia: folosiți, de asemenea, reclamații pentru a-l convinge pozitiv. O soluție în interesul clientului este adesea de departe cea mai ieftină soluție, ținând cont de toți factorii. Majoritatea recenziilor conțin declarații de opinie care nu pot fi verificate pentru a fi veridice (dacă un client crede că serviciul pentru clienți al unui magazin este absolut subteran, această opinie nu poate fi greșită, deoarece este vorba despre percepția clienților - chiar dacă comerciantul cu amănuntul nu, desigur vede). O procedură legală de succes împotriva evaluărilor necesită, prin urmare, multe considerații și, în orice caz, ar trebui lăsată în seama profesionistului. Apoi, aproape nimic nu este la fel de dăunător ca un client care repetă și diseminează o acuzație de multe ori după ce a câștigat un litigiu, în cel mai rău caz însoțit de presă.
Aveți întrebări despre evaluări, recenzii și o strategie și poziționare optime? Doriți să eliminați limitele sau doriți să știți unde se desfășoară linia dintre gri, roșu și verde în termeni legali? Întrebați experții noștri. Vă sprijinim cu plăcere.